I dagarna har Tele2 och Com Hem fått tillsägelse av konsumentverket/KO för att de inte har e-postadresser utan endast kontaktformulär på sina webbplatser. Det strider idag mot e-handelslagen att endast ha kontaktformulär och om det inte åtgärdas kan de räkna med sanktioner. Detta är alltså konsumentverkets sätt att skydda konsumenter anno 2010.

Jag har bett Konsumentverket om breven och lagt ut dem på Scribd: där kan du läsa brev 1 till ComHem och brev 2 till Tele2.

Så här skriver man:

Av 8 § e-handelslagen framgår vilka allmänna informationskrav som ställs på näringsidkaren i samband med tillhandahållandet av informationssamhällets tjänster. Det framgår tydigt av lagtexten att e-postadress ska anges. I sammanhanget är ett kontaktformulär en möjlig ytterligare kontaktväg men den kan aldrig, enligt Konsumentverket/KO, ersätta kravet på en kontaktväg via e-post.

En e-postadress som ligger publikt på en webbplats lider av uppenbara problem, och Konsumentverket tar själva upp problemen i sina råd Så kan du undvika skräppost, spam. Samtidigt som de skriver ”Lämna aldrig ut din e-postadress på öppna webbplatser […]” så är det precis det de nu vill att företagen ska göra. Eller det som företagen måste göra enligt lagen.

Jag har själv suttit som ansvarig för några konton som legat publikt på ett stort företags webbplats. Man kan lugnt säga att kundernas mejl försvinner i ett virrvarr av Viagra. Det är inte rimligt att företag ska tvingas lägga tid och resurser på bekämpning av skräppost för att tillhandahålla en kundkanal som lätt kan ersättas med något bättre.

Webbformulär – potential för bättre service

Ett webbformulär har uppenbara fördelar framför e-post:

  • I webbformulär kan du styra en ”konversation” med kunden och begära in de uppgifter som gör att man kan behandla ett ärende snabbt och korrekt (i motsats till en mejlväxling där det är lätt att missförstå varandra och måste skicka fram och tillbaka för att komma till en lösning)
  • I ett webbformulär får kunden således också hjälp att formulera sig och kan känna sig tryggare med att man har lämnat den information som behövs.
  • Ett webbformulär kan samtidigt på ett enkelt sätt vara kopplat till ett ärendehanteringssystem eller databas där du får in uppgifter om inkomna ärenden: antal, vilka ämnen de berör och hur lång tid det tar att besvara. Det underlättar resursplaneringen för kundservice.
  • Ett webbformulär fungerar också när du inte sitter vid din egen dator eller av annan anledning inte har tillgång till ditt eget e-postprogram.

Konsumentlagar ska inte reglera teknik

Till syvende och sist så bör skyddet av konsumenternas intressen självklart inte handla om vilken teknik som används. Själva syftet med att erbjuda lagstiftning för konsumenter borde ju vara att skydda deras intressen – och i det här fallet deras möjlighet att kunna ha en tillförlitlig och tillfredställande kommunikation med en tjänsteleverantör.

Förekomsten av en e-postadress garanterar ju inte alls att någon svarar på mejl som skickas till den. Lagen bör reglera resultat, inte med vilken teknik man ska nå resultatet.

Jag påstår inte alls att vare sig ComHem eller Tele2 har en särskilt bra kundtjänst. Det är verkligen inte min poäng. Frågan är närmast hur detta krav på e-postadress med hot om sanktioner gynnar oss konsumenter?

  • Innebär en e-postadress, där kunden själv måste skriva fritt utan stödmall, att kunden får en bättre användarupplevelse?
  • Innebär en e-postadress, en ytterligare kontaktväg, att konsumenterna får snabbare svar?
  • Innebär en e-postadress att kundtjänst får bättre förmåga att ge bra svar, i en situation där de måste tolka varje enskild persons sätt att uttrycka sig i mejlform och där risken för avsaknad av viktig bakgrundsinformation är överhängande?

Mitt svar på samtliga frågor: snarare tvärtom!

Lagar bör reglera företagens förmåga att ge fullgoda svar inom viss tid och att finnas tillgänglig för alla oavsett funktionshinder, inte vilken teknik som används för att åstadkomma en tillförlitlig kommunikationskanal.

När utvecklingen inom kommunikationsområdet ger oss bättre sätt att hantera ärenden, för att både ge bättre service och göra företagen mer konkurrenskraftiga, så ska inte lagar tvinga företagen att dessutom fortsätta erbjuda föråldrad teknik. Det är inte ekonomiskt försvarbart och är ett direkt hinder för affärsutveckling.

Med dagens logik borde e-handelslagen annars också tvinga företag att använda och ange telefax, telex och brevduva. Allt för att kunden fritt ska få välja kontaktsätt.

Låg tillgänglighet även för Konsumentverkets e-postadress

Jag tar tillfället i akt att granska hur Konsumentverket själva gör på sin kontaktsida.

Den röda pilen indikerar var e-postadresserna står.

Ganska långt ner på Konsumentverkets egen sida med kontaktuppgifter uppger de e-postadresser (efter att först rekommendera att man använder webbformulär). Problemet är bara att de uppger e-postadresserna som bilder. Självklart för att de försöker undvika spam. E-postadressen uppfyller inte heller krav på tillgänglighet eftersom den inte går att läsa med assistansverktyg för synskadade, den går inte att kopiera och den är inte klickbar. För webbläsare som inte ser bilder är e-postadressen i princip osynlig.

Texten är dessutom svart och letar man efter e-postadressen är den också då extra svår att hitta när den är insprängd bland annan svart text. Det blir extra tydligt att den finns där för sakens skull och inte i första hand som rekommenderad, eller ens lämplig, kontaktväg. Man anger nämligen i första hand adressen till webbredaktionen framför den allmänna adressen till Konsumentverket.

Använder man webbplatsens egna funktion för att lyssna på sidan så blir man efter strax över 2 minuters lyssnande varse att e-postadressen faktiskt inte heller läses upp.

Går man vidare till de rådgivningsbyråer som Konsumentverket hänvisar till högt upp på kontaktsidan så märker man också att varken Konsumentbankbyrån eller Elrådgivningbyrån anger någon e-postadress över huvud taget utan förlitar sig helt på webbformulär.

De går förvisso inte under e-handelslagen men det slår an en ton om vilken kontaktform som man anser vara lämpligast för konsumenter.

Ingen e-postadress anges.
Ingen e-postadress anges.

Invändningar

Det kommer med all säkerhet invändningar som försvarar vikten av tvång till e-postadresser.

Invändning: Alla webbformulär fungerar inte i alla webbläsare och operativsystem.
Om det är så, ja då är ju problemet själva webbformuläret och då ska företaget ha en tillsägelse för att de inte uppfyller krav på tillgänglighet. För det är inga problem att bygga webbformulär som fungerar i alla webbläsare och operativsystem. Kundtjänst kommer inte funka bättre för att en e-postadress publiceras. Men visst, om webbformuläret är kört och måste fixas till så måste man ju ha en digital kontaktväg, fast kanske inte tvångsmässigt en e-postadress (se nedan)

Invändning: Alla typer av ärenden kan inte omhändertas av webbformulär.
Jag tycker nog att  de kan det. Ett webbformulär kan innehålla fritextfält som ger precis lika mycket frihet som att skicka e-post. Många webbformulär innehåller kategorin ”Övrigt” som alternativ för sitt ärende. Och kan inte webbformulär hantera ärendet så kan inte e-post göra det heller. Då är behovsbilden kanske snarare telefon, personligt möte eller chat.

Det jag efterlyser är förklaringen till hur e-handelslagen bidrar till en förbättrad ärendehantering och/eller kundupplevelse genom sitt rigida krav på just e-postadress framför annan teknik.

Kommunikationsteknik går framåt, inte bakåt

Webbformulär är näppeligen det slutgiltiga svaret på en bra kundkontakt heller, även om jag ägnat lite tid åt att försvara dem. Ju närmare vi kommer en situation där vi kan möta kunderna på deras egna villkor, desto bättre upplevelse för kunden. Och där tar tekniken oss framåt.

Om det är kunddialog man vill uppmuntra så gör Internets öppna egenskaper faktiskt det till ett perfekt forum för transparenta samtal. Statliga SJ välkomnar ris och ros via Twitter, resebolaget Ving hanterade en formidabel kriskommunikation via Facebook när askmolnet strandsatte deras resenärer (ett hundratal frågor per dag besvarades) och internetboklådan Bokus erbjuder ett öppet kundforum via kundo.se – där besökarna genom kommentarer och röster hjälper varandra och värderar vad som är viktigt.

Men låt oss för all del tvinga dessa företag att fortsätta publicera sin e-postadress på obestämd framtid, för det är enligt lagen en framtidssäker och resursvänlig lösning för kunddialog. Om vi ska följa Konsumentverkets egna exempel så gör vi dock av naturliga skäl e-postadressen så otillgänglig som möjligt.

Pssst. Jag har faktiskt hittat e-postadresser hos både Tele2 och ComHem. Tele2 anger e-postadress i sitt newsroom och ComHem anger också e-postadress på sin sida för presskontakt. Eftersom lagen inte anger vilken e-postadress som ska ges information om, bara att det ska vara företagets e-postadress, så får väl det sägas vara ett uppfyllande av lagen, eller vad säger ni? 😉

Läs också mitt relaterade inlägg från november 2008: Empati kan rädda kundservice som också publicerades i Computer Sweden.

Relaterat

Är dina besökare födda 2007? Som trendspanare inom webb registrerar jag mig på ohälsosamt många sajter varje vecka. En detalj stör mig lite mer än andra och det är när jag ska mat...
Empati kan rädda kundservice Jag följer med intresse debatten om kundservice på CS debatt . I mångt och mycket vill vi alla samma sak: låta kundernas behov styra. Men för det kräv...
Konsten att optimera webbformulär med ett ynka ord... Webbanalys-företaget Clicktale redovisar i sin blogg ett grymt bra exempel på optimering av webbformulär som jag återger delar av här. Det är svårt at...

17 svar till “Konsumentverket läxar upp företag utan e-post”

  1. Välskrivet som vanligt men du har missat en del viktiga poänger.

    Kontaktformulär ger mig inte ett sändkvitto. Man kan få en bekräftelse via epost men den hamnar i inkorgen, inte utkorgen.

    En annan poäng är att 99,9% av alla formulär ger mig en sämre kontroll än e-post som avsändare. Visst det går att göra bra (låt mig öka storleken på inmatningsfält och ge mig möjlighet att bifoga filer) men alldeles för få gör det. Enkelheten i en e-postadress är svårslagen.

    Men du har en poäng i att det kan vara dumt att låsa fast sig i tekniker i lagen. Men e-post är ett av de grundläggande nätteknikerna och kommer så fortsätta vara.

    Attvarje formulär ser olika ut medan mitt e-postprogram ser ut som jag bestämt ger också en högre grad av användbarhet.

  2. Tack Björn. Det är bra att du kan nyansera lite. Sändkvitto är en bra grej med e-post, även om jag personligen inte bryr mig så mycket om huruvida det ligger i in- eller utkorgen. Jag känner mig nog till och med mer trygg med att företaget bekräftar mottagandet än att jag har ett mejl i min utkorg som jag inte vet om det nått fram.

    Men jag håller verkligen med dig om att många webbformulär idag är riktigt usla och att deras olikheter sinsemellan skapar problem.

    För att verkligen komma underfund med vilken kontaktväg som är bäst så måste man ju lära känna sina användare och det är förmodligen också stora skillnader mellan behoven hos storföretagen och småföretagen. Många klarar sig säkert jättebra med bara en e-postadress.

    Men precis som du skriver är det ju fastlåsningen jag nog egentligen kritiserar mest. Om ett företag kan föra en riktigt bra kunddialog med hjälp av formulär, chat och andra framtida verktyg så känns det trist att fortfarande vara tvingad att skriva e-postadressen med all den extra hantering det innebär.

    …och visst, webbformulär är inte det slutgiltiga svaret heller. Jag ser fram emot att kunna få upp ett ansikte på skärmen och föra en direkt dialog med företaget 🙂

  3. Bra och tänkvärt. Men kanske inte så väl genomtänkt från KOV:s sida. Jag arbetar med ett verktyg som uppfyller alla krav som man både som kund och kundtjänst kan förvänta sig av kontaktformulär. Omedelbar kvittens, bekräftelse från kundtjänst med unikt trackingnummer, automatisk distribution till rätt medarbetare, kalkylering av svarstid med besked till kunden om förväntat svar etc etc
    Och direkt dialog med företaget via chat om kunden så önskar.
    Skall nog ringa KOV… 🙂

  4. Ditt inlägg har i alla fall gett mig lite idéer till nästa version av vägledningen. Mer kontroll till användaren i formulär.

  5. @Björn Åååh, jag vill vara med och skriva om webbformulär. Får jag det? Snälla, snälla, snälla!

    Ja, så barnslig blir jag faktiskt när det handlar om sådant jag brinner för 😉

  6. @Lars Jag var inne och kollade på etrack1 – det var precis ett sådant verktyg jag hade i bakhuvudet när jag gjorde serieteckningen ovan.

    Skulle vara kul att få en demo av verktyget om du är i Stockholm något.

  7. Intressant inlägg! Det är bara att konstatera att teknikutvecklingen gör att nya möjligheter och problem för en sådan sak som kundtjänst uppstår snabbt. Det ska bli intressant att se vilket som blir nästa verktyg för kundtjänst på nätet. Trevligt att du länkar till inlägget om hur Ving jobbar med Facebook.

  8. Intressant artikel.

    Minns att vi hade en diskussion på kontoret ang. just kontaktformulär vs. e-post.

    Jag personligen tycker att det upplevs ärligare att man anger en e-postadress. Generella supportfrågor kan få gå via kontaktformulär men vid vissa ärenden tror jag att det för många känns tryggare med en e-postadress.

  9. @Lars C: Tack för återkopplingen! Digital Broker verkar vara ett intressant företag; jag kanske ska ta kontakt med er? 🙂

    @Christopher: Det kanske låter på mitt inlägg som att jag helt dissar e-post men det gör jag verkligen inte. Det kan vara jättebra att publicera personliga e-postadresser som ni gör på er sajt, men om man tar emot 5-600 ärenden om dagen så måste man utforska andra metoder för att det ska bli hållbart.

    Om det är trygghet, trovärdighet och ärlighet man vill förmedla så är det jättebra att synliggöra personer som jobbar på företaget och tillåta att kunder/intressenter för en dialog med dem.

    En personlig e-postadress är en bra signal, men det kan säkert också vara lämpligt att erbjuda öppna forum för personlig kontakt, till exempel genom en blogg i kombination med Twitter/Facebook, där man kan vara proaktiv i att ta upp aktuella frågeställningar och även vara till nytta för dem som inte nödvändigtvis har anledning att mejla. Det vackra med öppna forum är att de sätter kunderna i kontakt med varandra, vilket ökar trovärdigheten ytterligare.

  10. Intressant inlägg! Det problem du beskriver är i högsta grad verkligheten. Regler kring kundkommunikation bör inte definiera vilken teknik som ska användas – håller helt med. Personligen tycker jag att bland det som företag erbjuder just nu är kombinationen webbformulär och en chatt betydligt mer kundvänlig än en e-postadress.

  11. Hej Per, i dag behövde jag maila Tele2 och upptäckte då att det inte går! Googlade lite och fick upp det här inlägget. Bra skrivet, men de har alltså fortfarande ingen epost. Så jag la in mitt inlägg på deras Facebooksida i stället. och hoppas på svar den vägen.
    //Elin