Empati kan rädda kundservice
Jag följer med intresse debatten om kundservice på CS debatt [artikel 1, artikel 2, artikel 3, artikel 4]. I mångt och mycket vill vi alla samma sak: låta kundernas behov styra. Men för det krävs en grundläggande förändring i företagens syn på kunder och en helt ny förmåga: empati. Bra tjänster skapas ur en förståelse av vad kunderna vill uppleva.
Med alla framsteg inom affärsstrategi, processer och teknik så kan man gissa att kundtjänsten på företag blir bättre. Men övervägande vittnesmål säger annorlunda. Räck upp en hand om du brottats med “interaktiva” röststyrda biljettbeställningar eller har knappat in kundnummer på telefonen för att bemötas med “Hej vad heter du och vad har du för kundnummer?”. Som vi läst besvaras en del e-post aldrig och blotta företeelsen “Du har köplats nummer 77” är en styggelse.
Enligt min egen erfarenhet vill dessutom skrämmande många företag “dölja” telefonnumret på sin webbplats för att tvinga kunderna att leta efter hjälp någon annanstans. Hemska tanke: att behöva prata med de där som köper våra produkter.
Som en ytterligare tankevurpa flyttar kontaktcenter längre och längre ifrån (även rent geografiskt) de verksamheter som de ska vara experter på. Man amputerar kundkommunikationen från den organisation som äger och förvaltar den tjänst eller produkt som kunden vill prata om.
VD:ar och linjechefer blir bortkopplade från den dagliga verksamheten och hanterar kundservice som ett kostnadsställe bland många andra, som man byter ut delar av när det är trasigt.
Dags att vakna upp och känna doften av sura kunder. Dags att ta sig en funderare kring om man vill erbjuda användbara produkter eller lappa och laga en kundtjänst som idag kostar så mycket att man måste mäta värde i hur snabbt man kan lägga på luren snarare än hur värdefull information man kan få av kunden.
Det är dags att hantera skälet till kundernas efterfrågan av service, istället för att plöja pengar i att hantera efterfrågan.
En kund som ringer kundtjänst bör få ett kungligt mottagande. Är det någon man vill höra ifrån så är det kunden – som är själva essensen i företagets existensberättigande. Fundera på vad syftet med kundtjänsten är. Får du gratis audiens hos kunden är det nämligen idé att lyssna lite extra: Det kunderna berättar är saga efter saga om hur du kan förbättra din produkt.
Ingen av oss längtar efter att ringa till elbolaget för att man inte förstår uppdelningen av fakturan, till banken för att man inte förstår varför betalningen inte gick iväg eller fylla i långa formulär på SJ:s webb för att man vill ha ersättning för X2000-förseningen. Snarare är det så att vi vill att allt bara ska fungera och inte behöva bry oss om att ringa eller mejla. Lägger jag tid på att ringa så vill jag uppleva att någon förstår, och tar till sig, anledningen till att jag är förvirrad.
Företagen satsar alltså massor av pengar på klumpig hantering av det ökande behovet av förklaringar som de själva skapat; alltför få företag fördjupar sig i varför deras kunder över huvud taget frågar.
Torsdagen den 13 november är det Världsanvändbarhetsdagen. Passa på att delta i några av de aktiviteter som pågår runtom i landet och ägna en tanke åt hur du kan påbörja visionen om en empatisk kundservice, med en genuin vilja att förbättra upplevelsen av det du säljer.
Läs mer på www.wud.se.
