Inbillad transparens hos storbank

Den brittiska storbanken HSBC har tidigare gett sig in i sociala medier och webbkollaboration med kartläggningar, satsningar som HSBC Business Network, social media newsroom och crowdsourcing. Men den senaste satsningen på transparens från deras division First Direct visar att tidigare erfarenheter inte gett tillräckliga lärdomar.

Banken har lanserat en ny “live”-sajt som samlar in kommenterar från hela internet och visar upp dem, både kritiska, neutrala och positiva. Så här skriver de själva:

Our customers are writing about us all over the web and we want to embrace this, so we’re showing customer comments, good and bad, from websites, blogs and forums for everyone to see. We’re also encouraging uncensored feedback on a range of issues and we’re inviting everyone to participate in the conversation at www.firstdirect.com/live

Satsningen känns till en början hedervärd och ambitiös, med mätare som visar hur nöjda man är med banken; bubblor med positiva/negativa känslor, och listor med ord som associeras med banken i realtid. Men är det sant?

När jag tittar nu så står till exempel “känslomätaren” på 76.68% positiva kommentarer om First Direct över hela nätet. En helt osannolik siffra. Generellt brukar övervägande andel kommentarer vara neutrala (det är svårt att mäta vad en positiv/negativ kommentar är).

Sedan visar det sig också att de kommentarer de visar upp varken ger information om användare/alias eller ens länkar tillbaka till originaltexten. Man vet alltså inte varifrån kommentaren kommer och det går inte att verifiera dess äkthet.

Nätet revolterar

Nu är det ju så på internet att man inte kan fejka transparens. Därför dröjde det inte länge innan bluffen(?) om aggregerade kommentarer från hela internet avslöjades. Bland annat vittnade många om att de skrivit om HSBC men inte fått se sina kommentar på sajten.

Men dödsstöten är förstås när thruSITES satte upp sajten hsbcreviews.com som gör en ansats till att göra det som First Direct säger att de gör genom att aggregera och betygsätta kommentarer om HSBC på Twitter. Det blir genast oerhört tydligt att andelen negativa kommentarer dominerar, vilket talar för att First Direct inte är helt ärliga med vilka kommentarer de presenterar. Kommentarerna på hsbcreviews.com länkar dessutom givetvis tillbaka till källan så att du kan verifiera deras äkthet.

Man är inte transparent för att man säger att man är transparent. Gör om, gör rätt.

Källor:

• British bank launches site highlighting customers social media thoughts. Good and bad…but more good.
• HSBC arm is serious about social media

Uppdatering: Läs också Johan Bryggares First Direct vill visa upp vad kunderna tycker och säger (men lyckas inte riktigt)