Design som lyssnar till hela människan

Inledning / etiketter

Vänner, kamrater, designers, lärare, livsnjutare, fanatiker, köttätare, veganer, användare.

Visst är många ord laddade. Och visst glömmer vi bort hur lätt vi laddar ordet användare med våra fördomar. Användare gör si och användare gör så. Precis som vi säger att ekonomer gör si eller så. Att lärare gör si eller så.

Men alla människor är förstås långt mer komplexa än någon etikett vi kan ge dem. Om en människa har många etiketter kan hen ha många olika mål. Den komplexiteten måste vi vara medvetena om. Och vårda.

(När jag väl stod på scen använde jag ordet vegan för att visa hur det ordet gjort en rejäl resa i hur ordet laddats de senaste 25 åren.)

Kris / drev

Och man lär aldrig känna sig själv så väl som under en kris. För tio år sedan var jag utsatt för ett drev på nätet. Ett drev på den tiden utspelade sig inte på Twitter eller Facebook utan i bloggosfären. Det upptäcktes kanske inte lika lätt av lika många men för den som var utsatt var det förstås en ansträngande upplevelse.

Det här var på den tiden vi bråkade om huruvida vi skulla våga öka bredden på våra webbplatser från 800 pixlar till 1024 pixlar. Och faktiskt också då som UX började leta sig in som begrepp i användbarhetsvärlden i Sverige.

Jag hade skrivit en artikel i papperstidningen Computer Sweden med rubriken Sökmotoroptimering är alltid fult. I korta ordalag gick den ut på att när vi medvetet manipulerar sökresultat så förhindrar vi Google från att ge oss det som är mest relevant. Vi sätter hinder i vägen för att människor ska få hitta det som de kanske egentligen hade störst behov av.

Nåväl, här är ett kostnadsfritt tips. Om det är någon man inte ska bråka med så är det SEO-världen, de människor som är duktigast på att just få deras sidor att hamna högt i sökresultaten. Några försökte också, skapade sidor med mitt namn där jag kallades för idiot. Men den tuffaste dialogen skedde i SEO-forum på nätet. Jag tog mig in som medlem i forumet och ägnade sedan dag och natt i tre dygn att besvara och bemöta påhopp. Min närvaro gjorde att de värsta påhoppen, som skrivits innan jag gick med, tunnades ut. Men oj vad jag hade ont i magen.

Efter dessa tre dygn avslutades i princip tråden med att en respekterad SEO-konsult – Nikke Lindqvist – gick in och svarade… “jag har läst och kommit fram till att jag håller med Per Axbom i precis allt det han skriver, utom rubriken”.

Vilken befrielse de orden var. Det var som en kontinent lyftes av mina axlar. Jag var inte galen. Jag kunde nå fram med vad jag verkligen menade.

För visst var det så att många blev så uppjagade att de inte läst förbi rubriken. Och gjorde de det så hade de ändå redan bestämt sig för vilken idiot jag var.

Jag är så evigt tacksam gentemot Nikke för att han tog sig tid att lyssna på det jag egentligen sa.

Jag kom faktiskt ur den här upplevelsen flera vänner rikare. Jag kom också ur den med en stark drivkraft, en drivkraft för att visa hur man bättre kan arbeta för att göra gott, att jobba användarcentrerat, att vara på användarnas sida.

Hinder / helhet

Jag har alltid varit en person som irriterar sig på designfel. Om en dörr är svår att öppna deklarerar jag det gärna högt och tydligt. Om logistiken i lunchrestaurangen påkallar det så säger jag högt att mjölken borde stå efter kaffet. Men det är inte Don Norman, mannen som myntade begreppet UX, som är min största förebild, utan en kvinna vid namn Lillian Gilbreth, som är sorgligt frånvarande i historieböckerna.

Hon och hennes man, som startade sina karriärer på 1920-talet, ligger bakom hur operationsläkare placerar sina verktyg och får dem tilldelade av en assistent. Själv gick hon även vidare och listade ut hur skolbänkar med lock skulle minska spring i klassen och göra både lärarnas och elevernas jobb lättare. Hon ligger också bakom en designprincip som används för många kök idag som anger hur spis, kylskåp och diskho ska vara placerade i förhållande till varandra för att minska belastningen på den som jobbar i köket.

Gilbreth anses av många vara världens första industriella psykolog. Hon förstod behovet av att inte bara titta på tiden som aktiviteter tar att utföra och eliminera hinder för att minska tiden. Hon såg hela människan och tog även i beaktning saker som ljussättning, ergonomi och tristess.

Jag har nu själv ägnat många år i användarnas tjänst och många gånger pratat om hur viktigt det är att se hela människan. Att UX skiljer sig från användbarhet i att vi inte bara ser till användandet utan även hur människan utvecklas i användandet. Att vi ser bilden av människan innan och efter de har kontakt med vår tjänst eller produkt.

Psykologi / nudging

Som en bekräftelse på hur viktig människan är så vann en psykolog 2002 års nobelpris i ekonomi. Daniel Kahneman och de senaste 30 årens forskning om mänskliga beteenden har varit en viktig inspirationskälla för många av de principer som vi använder inom UX idag. Tillsammans med Robert Cialdini står han för många av de begrepp vi anammar i design: Priming, framing, reciprocity, liking, belöningar. Det har blivit en del av verktygslådan som UX:are använder sig av.

Men de senaste åren har det dock börjat gnaga i mig ordentligt. Jag upplever kognitiv dissonans, det vill säga att jag inte alltid agerar i enlighet med mina värderingar. Två saker:

1. Evig förenkling. När jag hjälper människor att utföra aktiviteter online. När har jag hjälpt dem för mycket. Om jag eliminerar hinder och tar beslut åt människor blir de då i förlängningen inte sämre på att ta beslut? När blir det för lätt?
2. Det är skillnad på begär och behov. När jag hjälper till att tillfredställa kortsiktiga begär, vilka långsiktiga behov arbetar då människan mindre med?

Vi pratar om och anammar nudging och gamification som något positivt samtidigt som vi kritiserar spelbranchen som har många krav på sig att motarbeta beroende. När vi använder samma principer inom UX står det inte en myndighet och kollar om vi agerar på ett etiskt sätt.

Tar vi ansvar för det eventuella beroende vi skapar? Att vi arbetar ”för det goda”? Hur kan vi veta det?

Om vi verkligen står på användarnas sida så kan inte vårt mål vara att så få som möjligt ska ta egna, genomtänkta beslut.

Hur kan jag med säkerhet avgöra vad som är viktigt för en annan människa. Hur många chanser ger jag människor att tänka över sitt beslut att använda min tjänst? Hjälper jag människan att agera utifrån sina egna värderingar och sin egen målbild?

Vi kanske skalar bort externa hinder, men de interna utmaningarna slutar inte att komma: Gjorde jag rätt nu? Vill jag hit? Kan jag ångra mig?

Har vi gjort ett bra jobb för människor för att de fortsätter komma till vår webbplats?

Coaching / drivkraft

Sedan ett år tillbaka arbetar jag även som coach och som coach är det viktigt att lyssna, att inte styra personer. Att hitta drivkraften inom sig själva. Drivkrafter är något som måste komma inifrån för att leda till bestående förändringar.

Speciellt en coaching-session som jag hade tidigt under min utbildning gjorde väldigt stort intryck på mig. Min klient behövde bygga en webbplats för att marknadsföra sin nya verksamhet. Något som jag har otroligt mycket åsikter om och erfarenhet av. Min egen utmaning var att inte dela med mig av mina åsikter. Fyrtiofem minuter senare hade han en färdig plan för hur han skulle ägna specifika dagar de närmaste två månaderna till att utforska och bygga sin lösning. Det var garanterat inte i linje med de råd jag skulle gett, men det var något som han kommit fram till utifrån singa egna förutsättningar och därför oerhört mycket mer värdefullt, oerhört mycket mer sannolikt att han skulle genomföra det.

Jag vill inte tänka på hur många inom UX skulle arbeta för att göra det lättare att bestiga Mount Everest. Vi sätter in en rulltrappa och lite schyssta restauranger längs vägen? Vi tar bort det jobbiga så att det blir en oförgklömlig upplevelse… Men så klart: DET ÄR DET JOBBIGA som är upplevelsen! Människor mår bra av att använda sina kroppar, sitt intellekt.

När jag vill att utvecklarna i mina team ska jobba mer med tillgänglighet så säger jag inte åt dem vad de ska göra… jag berättar om Göran som använder en talsyntes för att ut pengar på banken och så säger jag att Göran måste kunna använda vår webbplats också. Jaha, hur då? Säger de. Och jag svarar ”Lös problemet.” Gissa om det blir bra lösningar när människor får en utmaning. När det får något att kämpa för. I just det fallet krävs förstås att jag har en förståelse för deras drivkraft.

Alltför mycket inom UX handlar om att placera saker på rätt sätt så att man inte kan missa det. Men låt människor kämpa också. Låt människor överkomma hinder, demonstrera för oss att de drivs av ett riktigt behov och inte av minsta möjliga motstånd.

Lämmeltåg / hållbarhet

När vi pratar om att skapa lösningar för att påverka människor för en bättre miljö, så är det för att människor enligt vårt sätt att se det gör fel. Människor gör självklart inte fel för att de är elaka. Människor kör inte bil för att de är elaka, människor äter inte kött för att de är elaka.

Däremot har människor väldigt lite tid att att reflektera över sina handlingar. Det är lätt att falla in i mönster. Människor blir inte lyssnade på, inte ens av sig själva.

Vad är mina värderingar och ligger det jag gör i konflikt med min målbild? Vilka andra vägar skulle jag kunna ta mot mitt mål? Hur många människor tar sig tid att tänka så?

Samtidigt ökar antalet fall av utbrändhet, och psykiska sjukdomar bland ungdomar växer lavinartat.

Självklart är det inte klimatet som är hotet. Det är människor. Så långt är vi ofta överens, men sedan försöker vi behandla människor som lämmeltåg som ska styras in i det ena eller andra spåret. Vi sätter ett hinder där, en belöning där och så vips så har vi människor som jobbar för hållbarhet.

Det ser jättebra ut ett tag och så startar nästa säsong av game of Thrones och vips gör alla något annat.

Problemet är människans ständiga uppsåt att hela tiden försöka styra andra människor.

Påverkan / paradox

Här är paradoxen med nudging: Om vi kan påverka människor så kan andra göra det också. Hur kan vi vara säkra på att andra inte lyckas bättre med sin nudging. När vi utsätts för hundratals om inte tusentals nudging-försök varje dag. Hur konkurrerar jag med det? Hur många av dessa vill människan väl?

Om vi sätter nudging som ett sätt att hjälpa människor så har vi ingen konkurrensfördel. Alla gör det. När jag var på Almedalen i somras var det ovanligt om ett seminarium inte nämnde begreppet nudging som en väg framåt för att förändra människors beteenden. Alla vill göra det. Många får pengar för att göra det.

Hur värdefullt var det att vi lyckades få människor att duscha mindre i bostadsrättsföreningen? Det visar sig även att när människor duschar mindre så måste stamspolning ske oftare därför att rören hinner korka igen av smutsen när folk duschar så sällan. Vi lyckas inte alltid tänka hela vägen. När vi sätter oss i en situation där vi säger att vi vill påverka många andra så måste vi nog också vara säkra på att vi gör rätt.

Jag har nyligen läst om psykologisk reaktans, ett fenomen som innebär att människor som känner att de utsätts för extern påverkan kommer att slå tillbaka genom att göra precis tvärtom. När någon får känslan av att någon tar bort hennes val eller begränsar valmöjligheterna kan det göra att personen antar en ställning som är helt motsatt vad som var avsikten – och ökar resistensen mot vidare påverkan. Sannolikheten att du kommer kunna påverka den personen efter att du har försökt påverka dem, blir alltså mindre. Det byggs upp en motståndskraft så stark att fakta inte biter. Det kanske känns igen i våra nätdebatter?

Jag tror inte vi har har fått den här fantastiska kunskapen om hur beteenden skapas så att vi kan använda oss av metoder för att påverka människor i ena eller andra riktningen. Jag tror vi fått den här gåvan för att kunna identifiera när, och undvika att, människor utsätts för påverkan i alltför stor utsträckning.

Förändring / frihet

Om vi i stället hjälper människor att hitta sin inneboende drivkraft så blir det svårare att påverka dem. Och det är något bra. När människor inte påverkas lika mycket av alla externa drivkrafter får de mer tid att bli bättre versioner av sig själv. När människor hittar sin egen kreativitet kommer vi att få långt fler idéer och lösningar om vad var och en kan göra för hållbarheten. Vi måste inte alla göra samma sak. Vi är olika men det betyder inte att människor inte bryr sig om hållbarhet.

Vi måste sluta se på människor som lämmeltåg som ska styras i den ena eller andra riktningen. Vi måste i stället förstå varför de inte känner sig ha tid att göra sitt bästa. Och ge dem tiden. Inte överösa dem med ännu mer krav, förvänta oss att de ska dansa efter just vår pipa. Och en människas handling måste inte vara samma som en annan människas handing.

Jag äter inte kött men det betyder inte att jag prompt måste påverka alla andra till att sluta äta kött. Min svärfar som för ett år sedan direkt kopplade ordet vegan till att släppa ut minkar ur burar, kom till mig för två veckor sedan och sa, “Jag förstår varför du inte äter kött. Du gör helt rätt.” Jag har inte försökt påverka honom och han kommer inte att sluta äta kött, men han bidrog där och då med något oerhört viktigt: ibland så behöver människor också bara få bli hejade på och få glada tillrop för att orka fortsätta. Och om han donerar pengar till trädplantering i stället så får det vara hans sätt att bidra och jag kommer heja på det. Om vi bryr oss om människor så ger vi dem möjlighet bidra utifrån sina egna förutsättningar. Många gör redan mer än vi kan föreställa oss, men vi har inte tagit oss tid att lyssna på dem utan att döma. Vi är så upptagna med att ställa krav på dem.

När jag skulle köpa en vinterjacka nyligen fick jag lite panik som konsument. Jag ville inte ha dun som plockats av fåglar. Jag hittade EcoDown, som är dun skapat av återanvända PET-flaskor och tänkte att det var en smart lösning. Sedan fick jag förståelse för hur dessa mikrofiber av plast letar sig ut i naturen och hamnar i födan hos mindre djur och fiskar, skapar lidande och gifter som letar sig upp i näringskedjan till oss människor igen. Likadant förstås med polyester. Det enda sättet att konsumera rätt idag idag är att inte konsumera alls. Men det stora fokuset på hållbarhet gör att det satsas miljarder på nudging, att påverka oss att köpa det ena eller andra ”miljövänliga” alternativet. Inte konstigt att det blir fel.

I stället för att ägna oss åt att designa om dörrhandtag och dörrar så att de blir mer attraktiva, att placera ut massor av dörrar som ska locka in människor till den bästa lösningen, så kanske vi borde hjälpa människor att först tänka ut vilken dörr som passar just dem.

Dörren / Avslut

För ett par månader sedan stod jag på Medborgarplatsen tillsammans med en grupp vänner. Vi stod utspridda höll varsin skylt. På den stod det: “Gratis lyssnande.”

Erfarenhet av en sådan aktivitet ger otroligt mycket förståelse för hur ovanligt det är med riktigt lyssnande. Om jag aldrig får uttrycka mig själv och formulera mina behov inför andra, hur ska jag då själv kunna höra vad jag egentligen tror på och vill med mitt liv?

Min uppmaning till alla som jobbar med UX idag är att lyfta blicken. Fundera inte så mycket på dörrhandtaget, dörrens utformning eller var den står. Sträck ut din hand, fäll ner dörrhandtaget och hjälp din användare att ta ett steg igenom dörren och verkligen förstå vad som finns bakom den. Ta in vad det innebär att vara där. Är det en bra plats? Om inte, gå ut, stäng dörren och välj en annan.

Jag var nästan på väg att kalla den här föreläsningen för UX är alltid fult. Men även om jag är säker på att ni skulle hållt med om mycket av innehållet så skulle ni garanterat inte ha hållt med om rubriken. Och inte heller jag gör det. Jag har lärt mig min läxa.

Däremot tror jag att vi tillsammans, som designers, kreatörer och skapare av framtiden är redo att ta nästa steg i utvecklingen av vår bransch, från användbarhet till UX till nästa steg för att se – och lyssna till – hela människan.

Tack.