ACEAWE steg 3: Enable > Eliminera hinder

Vår tid är begränsad men trots detta förväntar sig webbägare att människor ska spendera tid på en webbplats bara den är tillräckligt användarvänlig. Närmare sanningen är att vi som bygger nytt eftersträvar att skapa en beteendeförändring, eller åtminstone en beteendeskiftning, hos vår målgrupp. Människor ska frigöra tid från något annat för att ägna tid åt vår tjänst.

Den egentliga utmaningen är att skapa motivationen för att gå från ett invant beteende till ett oprövat beteende och göra det nya till en vana som ersätter den gamla. Dags, alltså, för ett ingripande.

Det här inlägget är en del i en serie poster om upplevelsemodellen ACEAWE.

Verktygen — användbarhet på riktigt

I steg 2 (Clarify) skapade vi motivationen för att någon faktiskt ska ta sig tid att prova något nytt. Nu är vår ambition att göra det nya till en tillräckligt smärtfri upplevelse som bäddar för en ny vana.

Många jag pratar med har en egen föreställning om vad användbarhet betyder, och det handlar ofta om användarvänlighet, att det skapar nytta och inte skapar frustrationer. Jag tycker inte det räcker.

De flesta lösningar handlar om att ta en människa från punkt A till punkt B på ett sätt som:

• Minimerar hinder och smärta. Inom kommunikationsvetenskap pratar man om brus som det fenomen som orsakar att ett budskap inte går fram. Brus kan vara svårt att hitta men det måste framför alltid utredas och involvera många olika ämnesexperter som kan rådge om: språk, bilder, färger, textmängder, storlekar, placeringar, ljud, kompatibilitet, tillgänglighet, integrationer, taktila inmatningar, skärmupplösningar, med mera. Det är så många saker som skapar hinder som vi snubblar över att det är ett under att vi ibland lyckas.

Ett viktigt budskap när det gäller hinder är att så fort användaren snubblar över ett hinder så skapar det någon kombination av osäkerhet, frustration eller svordom. Något som populärt kallas för smärta i gränssnitt. Saken är den att om det finns fler hinder så kommer nästa hinder kännas väldigt mycket större om man redan snubblat över ett, och så vidare. Något som du kanske tycker är en liten, acceptabel användbarhetsmiss kanske upplevs som en låst, kedjad dörr av en person som redan snubblat över tre andra hinder innan han kom dit.

• Tydligt visar vägen. Se din tjänst som en guide. Vilket problem kommer användaren med och hur leder du henne till lösningen? Jag kommer gärna till dig om om och om igen om du kan var den som bäst leder mig till resultat som jag får användning för. Extra plus om du är trevlig. Omaket att ge mig sjuttitretton likvärdiga alternativ skapar kortslutning.

Målet — Det du egentligen strävar efter

Det finns tre aspekter av användbarhet (lånade från positiv psykologi) som bör vara dina mantran i allt som en användare utsätts för, oavsett vilka verktyg och typer av gränssnitt du jobbar med;

• Flow/Engagemang. Tydligast kopplat till en avsaknad av hinder så vill jag som användare känna att det flyter för mig. Det behöver inte betyda att det går snabbt, men det är ofta förknippat med att jag känner mig trygg med att jag är på rätt väg och får den bekräftelse jag behöver när jag behöver den.
• Meningsfullhet. Hjälp mig förstå hur det jag gör inte bara är ett nödvändigt ont utan något som faktiskt är betydelsefullt och viktigt. När jag drivs av en känsla av att det jag gör är betydelsefullt ur ett större perspektiv så kan jag vara villig att acceptera viss friktion. Jag är också mer nöjd när jag är färdig.
• Lustfylldhet. Ge mig en anledning att le, att känna tillfredställelse och glädje. Det behöver inte handla om att skämta eller göra andra tokigheter. Ibland handlar det om bra visuell design, och ibland är det andra sinnen vi lyckas tilltala för att skapa välbehag. Uppmuntran kommer man långt med.

Den lustfylldhet, flow och mening vi skapar kan också äga rum utanför tjänsten, exempelvis som ett resultat av dess användning tillsammans med andra människor.

Att lyckas åstadkomma en av dessa är riktigt bra. Att förverkliga alla tre ger samverkanseffekter utöver det vanliga. Många brukar protestera och säga att allt inte lämpar sig för att göras lustfyllt. Jag håller inte med.

Om Enkla Avtalet kan göra det lustfyllt att skriva under avtal; om Harvestkan göra det lustfyllt att tidrapportera; och om TripIt kan göra det lustfyllt att administrera sin resa… då har du ingen ursäkt för att inte göra detsamma för din tjänst. Och så länge dina konkurrenter saknar en aspekt av detta har du en ingång till en konkurrensfördel.

Vanliga missuppfattningar

Bra användbarhet handlar inte om att det snabbaste sättet att slutföra uppgiften på vinner; det handlar inte om att svaret alltid är minimalism; och det handlar inte om att göra som användaren vill. Bra användbarhet är att förstå vart användaren behöver komma och efter bästa förmåga leda henne vänligt men bestämt dit. “Efter bästa förmåga” är där du ska läsa in lustfylldhet, flow och mening.

Det är faktiskt först när användaren gillar ditt sätt, framför det gamla vanliga sättet, som du har lyckats. Det kan ta några turer i cirkeln innan du kommer dit, så det gäller också att ha en gnutta tålamod och en förståelse för hela upplevelsen.

När din tjänst väl är en vana blir den implicit svår att bryta.