ACEAWE steg 2: Clarify > Förtydliga dina intentioner

När du har träffat en ny person på ett mingel så kan du ofta snabbt bedöma om det är en person du vill lyssna mer till eller en person du snabbt som attan vill komma undan: du ler men tänker: “Kom till saken!”. En del människor tar helt enkelt mer tid från dig än de ger värde. Det är likadant med det första intrycket någon får av din webbtjänst. Och då behöver de inte le.

Det här inlägget är en del i en serie poster om upplevelsemodellen ACEAWE.

Den bortglömda förklaringen

Min erfarenhet är att förtydligandet av fördelarna med en tjänst — varför jag ska använda den — är en av de mest bortglömda egenskaperna i de digitala lösningar jag jobbat med. Man lägger mycket energi på att göra den attraktiv, och förväntar sig sedan att människor ska dyka rakt in i ett användarvänligt och engagerande gränssnitt.

I all hast glömmer man besvara den uppenbara frågan: “Varför ska jag lägga min tid hos er?”

Det är också så att med en tidig god förståelse för fördelarna och nyttan med en tjänst, så kan brister i användarvänligheten lättare slätas över. Om det första jag möter är ett formulär som är svårt att fylla i, så kommer det kännas som ett betydligt större hinder om jag inte redan har fått ett tydligt incitament för att ta mig vidare.

Ingen gillar att bli tagen för given.

Trumfa användarens tid

Det du har att ta hänsyn till är användarens tid. Din uppgift är att snabbt och effektivt visa att den nytta användaren får av tjänsten starkt överväger den tid som användaren potentiellt förlorar.

Det här kan du åstadkomma i ett antal steg, från smått till större, där varje steg hela tiden hjälper användaren till övertygelse om att hon kommer få ett betydande värde.

Värdet kan självklart anta många former: lustfylldhet, tidsbesparingar, pengaförtjänster, ja du känner förstås själv bäst din affärsidé och/eller verksamhet. Poängen är att det löfte du ger måste vara tydligt och förståeligt innan personen i fråga förväntas lägga någon nämnvärd tid på att exempelvis ladda ner, fylla i information eller läsa spaltkilometer med text.

Det gäller, självklart, att kunna infria löftet också.

Tagline

Den där raden på några få ord som beskriver vad verksamheten går ut på, den tjänar ett syfte. Om den ger rätt konnotationer med rätt ord så kan den bidra till att jag vill veta mer. När personen sedan kan tjänsten mycket bättre så fungerar en tagline också som en mental påminnelse om vad tjänsten går ut på. Den bör alltså funka lika bra för nybörjare som veteraner.

Lista med egenskaper

Listor läses oftare än fritext, eftersom de är lättare att överblicka och förstå. Om du kan uttrycka värdet av din tjänst i en kort lista så hjälper du fler att förstå. När du använder listor är det viktigt att nästa steg du vill att användaren ska ta presenteras i direkt anslutning till, gärna i slutet av, listan.

Stor, vänlig text

Jag vill bara snabbt lyfta fram stor text som ett bra sätt att få fokus på ett förklarande meddelande. Stora bokstäver är inbjudande och hjälper användaren att hitta rätt. Jämför med sajter där allting är lika stort och du inte vet var du ska fästa blicken för att komma igång. Signalera var starten är.

Referenser

Citat från nöjda kunder/användare är alltid ett effektivt verktyg för att göra en tjänst attraktiv men de kan också hjälpa till med att förklara. Nöj dig inte med “ABC förändrade mitt liv!” utan säkerställ att det också framgår hur mycket tid och energi som faktiskt behövdes för att bli nöjd. Och gärna mer konkret vad effekten blev.

Illustrationer och bilder

Bilder i form av illustrationer ger ofta en känsla av lekfullhet som är lättare att närma sig än text. Genom att använda sig av enkla teckningar i sin kommunikation går det att skapa en känsla av att användandet inte är svårt, vilket är precis den känsla du vill förmedla för att få folk att prova på tjänsten.

Liknande känsla går absolut att förmedla med fotografier, men bara det att foton som regel är mer informationsrika gör att de löper mer risk att feltolkas.

Walkthrough, steg-för-steg guide

En populär metod för att introducera en användare är också en så kallad walkthrough, som innebär att flytande rutor dyker upp på skärmen och pekar ut viktiga saker i gränssnittet. Du kan se hos leverantören WalkMe  hur detta fungerar. tricket är att det inte ska dyka upp varje gång, utan du bör ha identifierat användaren så att det också är möjligt att stänga av funktionaliteten, eftersom det kan störa mer vana användare.

Video

Rörlig bild lyfts ofta fram som ett säkert kort när det handlar om att förklara en ny tjänst för nya besökare. Det kan ibland vara sant. Men… Problemet är att det är en flerstegsraket och du måste först förmedla värdet av att titta på videon innan du presenterar videon. Det gör du med den typ av förklaringsmetodik som nämnts tidigare. Videon kan annars riskera att signalera att det är så krångligt att förstå att man måste se en video… moment 22.

Och det är så du måste tänka hela tiden: “hur övertygar jag användaren om att faktiskt ta nästa steg för att lyssna mer på vad jag har att säga?” Det är en dragkamp som du bara vinner genom att förmedla rätt budskap om värde och nytta.

Demo

Har du kommit så här långt i ditt förtydligande kan det också vara relevant, beroende på din typ av tjänst, att låta användaren prova den innan han eller hon behöver lämna ifrån sig någon information. Många banker har till exempel en demo av sin internetbank, även om den tyvärr ofta är undangömd.

En e-handel bör ha denna typ av funktionalitet inbyggd i den faktiska tjänsten — nyckeln är att tillåta att man besöker butiken och lägger varor i varukorgen innan man skapar konto.

Copywriting och tonalitet

I alla dessa fall så hänger väldigt mycket på hur du uttrycker dig, men copywriting är också en hel vetenskap. Men såväl som att prova olika sätt att förklara vid val av medium, så bör du prova olika ord och sätt att tilltala användaren. Rätt personligt tilltal hjälper till att trigga intresse. Samtidigt så är ju en sådan viktig sak som tonalitet något som faktiskt bör genomsyra hela tjänsten, och gärna kulturen i företaget/organisationen.

Det här är på intet sätt en heltäckande lista med möjligheter men bör vara föremål för övervägande när ämnet förtydligande är på tapeten. Det viktiga är att du förstår principen av att ha små, korta förtydliganden som hjälper till att sälja in mer omfattande förklaringar.

Du vet mycket väl när någon försöker ställa sig in genom att låtsas gilla allt det du själv gillar, eller hur? Då är det bara att mingla vidare. Din tid är mer värdefull än så.