ACEAWE - en upplevelsemodell

Per Axbom

29 jan 2013

I mer än två år har jag i min roll som webbstrateg använt variationer av min upplevelsemodell ACEAWE i workshops och presentationer för att öka medvetenheten om och främja en helhetssyn kring mitt arbete. Modellen har alltid tagits emot väl och många har berättat för mig att det har kastat nytt ljus över deras förståelse för UX (User Experience). Efter dess prövoperiod i riktiga uppdrag börjar jag nu dela med mig av den till branschen.

[Notering: detta är den svenska versionen av en tidigare postning på min engelska blogg: axbom.com]

Upplevelsemodellen ACEAWE fungerar ypperligt för att

kommunicera de olika aspekterna av UX
arbeta strategiskt med att kartlägga hela kundresan
hjälpa organisationer att fokusera på de rätta utmaningarna

ACEAWE som i “Ace, then awe”

ACEAWE kommer från uttrycket “Ace your service, awe your users” – enkelt uttryckt: “Skapa en grym tjänst och förundra dina användare.” Jag erkänner att det är en eftertanke och helt enkelt min minnesteknik för att komma ihåg bokstäverna i denna akronym. Modellen är medvetet enkel och flexibel, och under de kommande månaderna har jag för avsikt att illustrera hur jag använder den som ett tankestöd i allt från att skriva en artikel till att utveckla en storskalig webbtjänst.

Modellen är ett resultat av att ha arbetat med digitala medier i mer än 15 år. Min bakgrund är inom kommunikationsvetenskap, jag har plöjt åtskilliga designböcker och jag har tittat på förklaringsmodeller från många olika ämnesområden, bland annat psykologi och strategi , för att komma fram till detta. Med hjälp av fler ögon hoppas jag att utveckla modellen ännu mer.

Erfarenhet som en cirkel

Så här sammanfattar jag delarna i en upplevelse för att göra det lättare att arbeta med, nå konsensus i en projektgrupp eller hjälpa en kund att se längre än användbarhet gällande en webbplats eller app.

Jag illustrerar oftast modellen som en cirkel, som bilden nedan visar. Det tydliggör att användarens upplevelse är kontinuerlig och att en framgångsrik användning av modellen håller din produkt eller tjänst i rörelse.

Bokstäverna i ACEAWE visar alltså ett flöde som hjälper dig förstå vilka delar av en upplevelse du måste hålla koll på, och lättare identifiera var du kan ha potentiella problem:

Attract/Attrahera

Detta är hur en användare får information om en tjänst. Traditionellt kanske vi tänker annons, eller mer modernt: sökmotoroptimering, men naturligtvis även mun-mot-mun metoden, webbadresser i tryckt material och länkar från andra webbplatser. Utmaningen ligger här i att kartlägga vad som fungerar bäst och/eller hur detta sker i dag.

Clarify / Klargör

Överraskande en av de mest förbisedda delarna i en upplevelse är att klargöra för användaren vad tjänsten handlar om, vad användaren kommer att vinna på att engagera sig och hur det kommer att eliminera smärta från vardagen. Alltför ofta förväntar vi oss att användaren ska hoppa direkt in i en lösning. Steget handlar vidare om att skapa kontakt med användaren, visar att vi förstår henne, och kanske till och med har något gemensamt.

Enable / Möjliggör

Det här är i kontrast till det föregående det steg som vi tenderar att spendera mest tid på: att göra en tjänst lätt att använda och hjälpa användaren att lättast ta sig från A till B med verktyg som interaktionsdesign, copywriting och designdetaljer. Det är självklart oerhört viktigt, men problem uppstår när vi inte se hur andra delar av helheten kan påverka dessa ansträngningar, och vi häller mer resurser på att förenkla gränssnitt, när vi i själva verket skulle behöva förtydliga mer, eller plocka bort gränssnitt!

Adapt/Anpassa

En stor utmaning idag är den mängd data som en människa förväntas interagera med och samtidigt hantera ett hektiskt liv. Potentialen är att nå användaren på dennes egna villkor, vilket lättast exemplifieras genom att göra innehåll tillgängligt i en mobil kontext, men också genom fenomen som konceptet calm technology, vilket handlar om att ge rätt information vid rätt tidpunkt utan krav på användarens omedelbara uppmärksamhet, med så lite friktion som möjligt. Jag nämner i sammanhanget gärna väckarklocks-appen som som väcker dig tidigare om det har snöat under natten, eller den ärendehanterings-app som uppmärksammar mig när jag är i omedelbar närhet av butiken där jag köper mitt Nespresso-kaffe.

Wow

Wow handlar om att belöna användaren för att hon använder din produkt eller tjänst. Det handlar om empati, att frambringa lycka och anledningar att komma tillbaka till dig. Det handlar inte så mycket om avskalad, intelligent design, utan snarare om att visa att du ser användarna och bryr dig om dem. Många av mina kunder anser ser detta steg som det svåraste, vilket i sin tur belyser ett inneboende behov av att bättre lyssna på kunder och intressenter. Förstå människor handlar om att lyssna. KLM: s initiativ att ge små gåvor till sina passagerare är ett exempel på wow.

Extend/Förläng

Du har folks uppmärksamhet och de gillar dig. Med rätt verktyg hjälper de gärna till att sprida budskapet om din tjänst. Inte bara det, en del kommer troligen att ha utmärkta synpunkter på hur du ytterligare kan förbättra eller utveckla dina erbjudanden. Din användare kan bli din ambassadör, förse dig med forskningsdata eller rent konkret hjälpa dig designa dina produkter. Hur bra odlar du kontakter med användare eller kunder i syfte att föra dem närmare verksamheten?

När du ökar din räckvidd med de intressenter du får en relation till, hjälper de sedan dig attrahera fler potentiella besökare och därmed fortsätter cirkeln snurra. Att hitta och åtgärda de svagaste länkarna i dessa steg bör vara en ständigt pågående strävan för alla organisationer.

Relationspsykologi

Om du ser tillbaka på modellen igen kommer du inse att den har giltiga användningsområden i allt från att skriva ett blogginlägg till att främja en personlig kärleksrelation. Detta bör inte vara alltför överraskande, eftersom detta är en allmänt vedertagen utmaning i att driva verksamheter idag: att skapa relationer till kunder.

Jag tror läran om användarupplevelser och tjänstedesign ger dig nyckeln till att reda ut komplexiteten i att skapa populära och långvariga satsningar, genom att utnyttja komponenterna i framgångsrika relationer.

Under de närmaste månaderna kommer jag att publicera veckovisa uppdateringar kring varje steg i ACEAWE-modellen. All feedback du kan ge på vägen är oerhört uppskattad. Om du vill börja leka direkt är du välkommen att ladda ner min kostnadsfria arbetsmall: