Sociala nätverk är människor, inte en teknisk lösning
Ett socialt nätverk utgörs, rent beteendevetenskapligt, av sammanslutningar av människor som är enade kring en viss företeelse, vare sig det är släktskap, värderingar, en gemensam fiende eller liknande. Undersökningar idag som pratar om sociala nätverk pratar vitt och brett om teknik och siffror, och alltför lite om människor och kontext.
Låt säga att man är medlem i Facebook, men inte har några vänner där; är man då medlem i ett socialt nätverk? Näppeligen.
Facebook och liknande tjänster erbjuder arenor för redan existerande sociala nätverk. I min svans av vänner på Facebook hittar jag mina nätverk av typen vi-som-bodde-i-Tanzania, mina-kusiner-och-sysslingar, vi-som-gick-på-SSHL och vi-som-sågs-på-konferensen. Facebook är alltså en applikation som ger mina befintliga sociala nätverk en rad verktyg för att lättare kunna kommunicera och utbyta information.
Sociala applikationer på webben gör sociala nätverk mer effektiva. Det är det vi älskar. Det är lätt att hitta människorna i sammanslutningen, lätt att dela med sig till alla eller ett urval, lätt att bara samla på sig bekantskaper som jag kanske inte engagerar mig i just nu, men som kan visa sig oerhört värdefulla i framtiden, endast ett klick bort.
Utspridda konversationer
Signifikant är också att mina sociala nätverk kan vara utspridda över en rad olika sociala applikationer. Flera av mina vänner på Facebook delar jag reseinformation med på Dopplr, andra rekommenderar jag på LinkedIn och en ytterligare klick kommunicerar via Jaiku eller Google Talk. Några träffar jag till och med över en lunch! Ett socialt nätverk fångas inte av en enstaka applikation; det sociala nätverket använder de verktyg som passar sammanhanget, vare sig verktygen är online eller offline.
Det klassiska misstaget företag nu gör är att tro att de kan “bygga sociala nätverk”. Ett socialt nätverk utgörs av människor med gemensamma erfarenheter, och du kan bygga ett socialt nätverk precis lika lite som du 1998 kunde lägga ut ett webbforum och förvänta dig att alla besökare skulle börja skvallra.
Hitta och delta i nätverken
Företag måste bli duktigare på att identifiera erfarenheterna som gör deras mest hängivna kunder så engagerade. De måste förstå var diskussionerna helst äger rum (förmodligen inte bara på ett ställe) och förstå vem som säger det alla lyssnar på. Först då kan man börja delta, ödmjukt, i det redan befintliga sociala nätverket. Först då kan man erbjuda de verktyg, de sociala applikationer, som tillåter de mest engagerade kunderna att lättare prata med varandra, sprida vidare budskapet och utöka nätverket med fler hängivna kunder.
Det börjar inte med ett webbverktyg, det börjar med att visa ett genuint intresse för sina kunder och deras erfarenheter.
