Ling Valentine svarar mig om LingsCars

Jag har tidigare skrivit om Ling Valentine som driver en av de mest uppseendeväckande webbplatserna för leasing av bilar: LingsCars. Människor jag visar sajten för tror att det är ett skämt, men det har visat sig att verksamheten inte bara visar tecken på komplett galenskap utan den är också ordentligt lönsam. Jag fick tillfälle att ställa några frågor till Valentine förra veckan och vilken dag passar inte bäst för att publicera dessa om inte Valentine’s Day!

Först, om du inte har koll på hur sajten ser ut, här är min skärminspelning av den:

Valentines svar på mina tre frågor kommer här i min översättning.

1. Hur många jobbar med LingsCars?

Just nu arbetar åtta personer på LINGsCARS, plus Jamie som tidigare var IT-chef men som nu är frilansare, men han är fortfarande en del av mitt team på kontrakt. Så egentligen 9 personer.

Emma och jag sköter försäljning, Wai sköter säljprognoser och bokföring, Holly och Guy sköter kundaministration, Jon fixar allt extraordinärt. och Chris har hand om IT. Annie städar och håller ordning, på deltid.

Min webbplats hanterar otroligt mycket  jobb. Jag letar aktivt efter två eller tre till personer som kan hjälpa mig att nå mitt medellångsiktiga mål på £100,000 i försäljning per månad (precis nu har vi nått £60k i försäljning denna månad och snittet är  £50k per månad det senaste året).

2. Hur mycket och vilken sorts designtänk använder ni er av (UX, research, neuropsykologi eller best practices)?

Alla bidrar till min webbplats. Webbplatsen föder oss alla, så vi har alla ett stort intresse för den. Kunder och besökare bidrar ofta med återkoppling och på Twitter får jag idéer och kommentarer ur det blå. Några är väldigt insiktsfulla. Man måste inse att ingen bara köper en bil, det är ett stort, långsiktigt beslut. Få människor genomför så här stora köp på webben utan fysisk interaktion. Jag behöver att människor kommer ihåg min webbplats och kommer tillbaka när det är dags.

Ungefär 65% av affärerna kommer från webbplatsen utan någon mänsklig kontakt, bara LINGsCARS webbplats som gör sitt jobb.

På en nivå så är det en hel del tänk som går in i webbplatsen, att ta beslut om hur kunderna ska använda den, maximera kundinteraktion och tid på sajten, men mest på att göra den kul. Å andra sidan så gör jag saker på ren instinkt, gör gärna svåra saker och gör sidor som ingen annan skulle överväga (tunga, långa, gälla, animerade, knäppa, svår kod, hundratals med databasföfrågningar eller vad som helst)… utan någon A/B-testning eller analys eller något annat.

Jag tänker bara: “det där ser bra, så gör vi”, eller “besökare kommer att ÄLSKA det där”.

Jag vill att olika människor ska älska olika saker, så det säger sig självt att några människor kommer att hata några saker. Jag tror att många webbverksamheter är livrädda för att stöta sig med någon, och för mig är det ett svagt sätt att arbeta… och det förmedlar svaghet till kunderna.

Jag tror man måste komplettera webbplatser med tillgångar som är offline, så vi har till exempel en webcam på kontoret med intressanta saker att upptäcka, en ny  (3 x 55″ TV) video-display som jag bygger som människor kommer se på vår webcam – galet men sant – det ger människor förtroende för att jag är på riktigt, jag existerar. Men, jag grubblar inte för mycket över saker, jag gör det hellre bara.

3. Hur ser en typisk kund ut?

Marknaden för nya bilar i Storbritannien är runt 2 miljoner pund per år. Lite mindre än hälften är privata inköp. De flesta privatpersoner eller småföretag som köper bil är likvida och har en låg kreditrisk. Det är min målgrupp.

Mina kunder är övervägande män, övervägande medelålders (anledningen till karaoke-musiken från den eran och min raket och min Dalek), huvudsakligen yrkesutbildade och övervägande IT-kunniga. De har också en öppen attityd (annars skulle de “adrig” köpa från mig).

Så mina kunder är oftast glada snubbar och jag har jätteroligt när jag chattar med dem på mitt säkra CRM-system som heter LINGO.

Jag sköter allt genom att skriva på LINGO, och använder sällan telefonen. Bilar är stora saker och att ha sparat all dialog är något inget annat företag gör, och det skyddar både mig och kunden, de uppskattar det. Jag begär aldrig några pengar alls förrän bilen levereras, jag sköter allt på förtroende. Jag säger emellanåt “nej” till vissa människor som i övrigt har god kredit.

Jag har ett stort antal återvändande kunder, som på lång sikt är en allt större skara. Jag svarar mina kunder på LINGO-meddelanden inom 5 minuter under arbetstid, så de har alltid stort förtroende för att jag är där och lär sig att föredra chatten framför telefonen. Telefonen är slöseri med tid och farlig för högkostnadsprodukter — jag behöver ju ofta göra lite snabb research innan jag svarar för att undvika att ge kunderna värdelösa nonsenssvar.

SLUT PÅ INTERVJUN.

Reflektion

Det jag slås av mest är hur orädd Ling Valentine är och hur kunderna verkar uppskatta hennes raka, ärliga attityd, att hon är annorlunda än de traditionella företagen, litar på sina kunder, får dem att skratta  och det faktum att hon svarar snabbt. Tänk om fler företag förstod att man måste svara inom minuter för att de digitala kanalerna ska bli ett  självklart och i slutändan lönsamt alternativ. Insikten om att man har andningspauser för att göra research när kommunikation sker via chat är också klockren.

Jag är enormt tacksam för att Valentine tog sig tid att svara mig, det här var värdefulla insikter som jag tror vi är många som har nytta av. Frågan är bara hur mycket vi andra vågar anamma samma uppfriskande attityd.