Kundtjänst på nätet - med mejl eller kontaktformulär?

Vad är bäst? Att låta kunderna mejla din kundtjänst eller skriva in sina ärenden i kontaktformulär? Eller är det andra saker som avgör om kunden blir nöjd med kontakten?

Det började inte bra i onsdags morse. Brevlådan var tom. Jag hade förväntat mig en Dagens Nyheter att läsa till frukostgröten och en Dagens Industri att läsa på bussen.

På bussen tar jag fram min läsplatta för att rapportera att jag inte fått några tidningar. Som tur är har jag mejladresserna till tidningarnas kundtjänster sparade i min mejltjänst sedan tidigare. Jag hittar till och med ett gammalt mejl med mitt prenumerationsnummer till Dagens Nyheter, DN.

Jag skickar snabbt iväg två mejl och ägnar resten av resan åt att läsa nyheter på läsplattan. Jag befinner mig i ett sent stadium av nyhetsnarkomani och blandmissbrukar  prasseltidning, digitalt och radio. Den här morgonen blir det bara digitalt.

När jag plockar fram datorn en timma senare har jag fått två mejlsvar. På Dagens Industri, DI, svarar Melinda efter 53 minuter att de kompenserar mig med två tidningar. Jag får gärna höra av mig om jag har frågor.  Så trevligt! Morgonens irritation börjar gå över…

… men irritationen kommer tillbaka när jag läser mejlet från Dagens Nyheter. De vill inte ta emot mig via mejl. Mejl som funkar så bra för mig. Jag kan mejla när det passar mig och jag behöver inte sitta i någon telefonkö.

DN använder inte längre den mejladress som jag brukar använda. De vill inte att jag skickar mejl till dem.

Det finns det någon sorts formulär för mejlkontakt och ett självhanteringssystem. Jag kan hantera mig själv i ett system. Jag ryser lite över tanken på självservicesystem. Min erfarenhet är att självservicesystem är svåranvända, kräver inloggningsuppgifter och att det är väldigt lite service inblandad. Bara att jag gör någon annans jobb på längre tid.

Jag går till kontaktformuläret.

Jaha, då får jag börja om. Lite lätt irriterad på att behöva ange kundnummer eller personnummer. Jo, jag vet mitt eget personnummer och just idag också mitt prenumerationsnummer. Men det irriterar mig att jag ska behöva hålla ordning på vilket nummer som DN satt på mig i sin stora databas. Namn och adress borde räcka för att spåra vilken prenumeration det gäller.

Så fort jag börjar fylla i första fältet i formuläret dyker det upp ett fönster och tipsar om att jag kan “utföra många prenumerationsärenden direkt på webben”. På webben? Istället för som nu, på webben? Eller vadå? Humor DN, humor. För mig är det här formuläret på webben men jag gissar att kundtjänsten tar emot ärendet som ett mejl. Ett mejl som formuläret får skicka men inte jag.

Du undrar om jag inte kunde ha ringt istället? DN skriker ju ut att jag ska ringa dem. Sorry, jag gjorde anmälan under en föreläsning där det varit väldigt ohysat att prata i telefon. Dessutom är jag inte en telefonpratarmänniska och misstänker att jag hamnat i en lång telefonkö med dålig pausmusik.

Eftersom DI var så väldigt snabba undrar jag när DN kommer att svara. Tjugofyra timmar och sjutton minuter får jag ett mejl.

I sak så svarar DN ungefär samma sak som DI. Men jag känner mig inte lika väl till mods som när DI svarade. Det är nu jag börjar analysera och fundera på att skriva den här artikeln.

• DN slutar upp att använda sin gamla mejladress som jag är van vid. 1-0 till DI. DN kunde behållit den gamla mejladressen men inte marknadsfört den om de vill styra oss till en annan kundkanal.
• Det tar mer än ett dygn innan jag får svar från DN. 2-0 till DI.
• DN:s rubriken på mejlet är “Svar på på Complaint”. Hörrni DN, kunde ni inte hittat på något tydligare, kanske “Din uteblivna DN i går”. Hade gått att automatisera. DI behåller min rubrik och mitt mejlsystem kopplar direkt ihop mejlet jag skickade med DI:s svar. 3-0 till DI.
• Det är väl okej att jag får prenumerationen förlängd med en tidning. Men att som DI gör, förlänga med två tar udden av min irritation och det känns på något sätt som jag avgår som vinnare. 4-0 till DI.
• DN skriver “OBSERVERA att detta mejl inte kan besvaras!”. Men hallå DN! Ska vår enda kommunikation vara att ni ringer mig för att erbjuda en prenumeration och jag fyller i ett kontaktformulär när tidningen inte kommer. Varför vill ni inte att jag ska höra av mig? Det hade varit så lätt för mig att med vändade mejl föreslå förbättringar hur DN kan förbättra sitt bemötande. DI inbjuder mig att höra av mig. 5-0 till DI.

Alltså 5-0 till Dagens Industri mot Dagens Nyheter i grenen kundbemötande. En helt ovetenskaplig undersökning baserat på endast ett fall och med en högst subjektiv bedömning.

Det finns säkert en rationell förklaring till varför DN inte vill ta emot kundtjänstärenden via mejl. Men visst går det att sköta på ett trevligare sätt?

För mig känns det som om DN vill sköta om sina kundkontaker på ett sätt som är effektivt för dem. De vill inte ha onödig kontakt och de vill inte låta mig välja en kontaktform som funkar för mig. Eller handlar det bara att de inte förstått digitaliseringen.

Eller är jag bara en magsur medelålders man som borde sluta gnälla? Jag får ju min kompensation för den uteblivna tidningen.

Vad tycker du?