Eliminera silon: Uppgiften är kanalen

Det är svårt att hänga med när det lanseras nya enheter varje år, samtidigt som användarbeteenden förändras. För företag finns det ett behov av att hålla jämna steg med användarna och fortsätta leverera tjänster för kommande iEnheter och snart även klädesfunktionella sensorer och skärmar. Fler och fler appar slåss också om uppmärksamhet och tar ibland äganderätten över viktiga aktiviteter, så att stora organisationer blir handfallna och förlorar styrfart. Det viktiga nu är att tekniken inte får sätta agendan.

Jag kommer ofta i kontakt med företag där ansvarsområden är uppdelade i klassiska silon som marknadsföring, design, utveckling och kundsupport. Till dessa silon kommer nu även att team är ansvariga för mobilt kontra desktop, för appar kontra webb och även – jag baxnar – för customer experience kontra sociala medier. Tyvärr leder den här uppdelningen till att splittra varumärket, ökade kostnader och förvirring för alla parter.

När den ena handen inte pratar med den andra får vi några typiska effekter:

• Flera diametralt olika sätt för användare att utföra samma uppgift.
• Användare får olika besked i olika kanaler.
• Handlingsförlamning när en kanal blir ett slagfält för supportärenden när den var tänkt som marknadsföringskanal.
• Konkurrens mellan “kanaler” som behöver påvisa vikten av sin egen existens.
• En motvilja att som anställd agera utanför den egna kanalen. Man håller hellre på idéer än delar med sig.

Det finns en strategi för att undvika just dessa kostsamma fällor: Att utgå från nyckeluppgifter, inte vilket medium användaren råkar använda för tillfället.

Nyckeluppgifter ska kunna genomföras smärtfritt

Det finns alltid nyckeluppgifter som är essensen i en verksamhet och som tydligt bidrar till nytta för både användare och organisation. Om dessa uppgifter går att genomföra bekymmersfritt så har man satt grunden för en välfungerande verksamhet.

Det handlar alltså inte om att uppgiften ska gå att utföra i alla möjliga kontaktvägar och kommunikationspunkter (även om det potentiellt kan bli en naturlig bieffekt). Det handlar om att ett dedikerat team ansvarar för varje enskild uppgift helt oberoende av teknik eller kommunikationsväg. Fokus är uppgiften, inte silo.

Bankexempel

Låt mig illustrera:

För en bank kan jag snabbt identifiera tre nyckeluppgifter:

• Se saldo
• Föra pengar mellan konton
• Betala räkningar

Ett dedikerat team finns för var och en av dessa uppgifter (det kan vara samma människor, huvudsaken är att de jobbar med en uppgift i taget). Teamet består företrädesvis av en verksamhetsroll, en teknisk roll och en kundnära roll. Tre personer är guld.

Dessa tre personer ansvarar för att uppgiften ska gå att genomföra på bästa möjliga sätt ur allas perspektiv. Alla tre kan stämma av vid behov med specialister: till exempel jurister, säkerhetsexperter och beteendevetare – men det är dessa tre som tillsammans står till svars gentemot ledning för att uppgiften kan genomföras problemfritt.

De arbetar inte på en avdelning, de arbetar på en uppgift.

Tillsammans definierar de hur uppgiften genomförs på bästa möjliga sätt och hur mycket resurser som rimligtvis läggs på varje kontaktväg eller enhet för att upplevelsen ska vara bekymmerslös.

Att kolla sitt saldo kanske ska gå med en tumrörelse i mobilen, med en PIN-kod via telesvar och med Bank-ID på datorn.

Ett dedikerat team för uppgiften minimerar felsatsningar

Genom att ansvara för uppgiften över hela spektrat av möjliga kontaktvägar samtidigt blir det mindre dubbelarbete, färre felinvesteringar och ingen konkurrens mellan avdelningar. Det blir bara rätt för verksamheten och kunden.

Fundera på hur ett sådant här upplägg skulle kunna genomföras hos er och återkoppla med dina tankar. För mig står det dock ganska klart:

Tjugo personer som jobbar med samma användaruppgift över sex olika kontaktvägar, och där teamen sällan pratar med varandra, kommer åstadkomma en sämre upplevelse än ett team på tre personer som ansvarar specifikt för samma uppgift över alla kontaktvägar.

Uppgiften är kanalen.