tunnelbana stationsplattform, bild av moonhouse

När jag jobbade med gränssnittet för SL:s reseplanerare en gång tiden så diskuterade vi på en fikarast begreppet tillgänglighet. Jag fick veta att man vid design av stationsplattformarna hela tiden brottades med kraven hos två användargrupper med diametralt motsatta krav: De synskadade vill ha fler kanter och struktur i golvet för att signalera var man är. De rullstolsburna vill förstås inte ha kanter alls.

På webben har vi förmånen, en otroligt värdefull möjlighet, att rent tekniskt kunna nå människor som förtär information med olika verktyg (webbläsare, skärmuppläsare, mobiler) och olika kognitiva beteenden; eftersom vi i en och samma lösning kan presentera informationen med olika signalsystem (text, bild, film, ljud) och standardiserade distributionsformat (XHTML, RSS, Flash, m.m.). Genom att erbjuda två eller fler sätt att ta till sig information når vi långt många fler människor än vi skulle kunna göra med vilken trycksak som helst.

Bara att informationen är digital gör att den kan återanvändas av diverse olika hjälpmedel för att skapa olika ingångar till att inmundiga informationen.

MEN (och det är ett stort men)… jag kan bli heligt förbannad när jag hör människor stå och påstå att de ska certifiera tillgängligheten på sin webbplats – som en j@#!a garanti! Det är nämligen en omöjlighet att skapa en webbplats som fungerar för alla. Självklart ska man följa riktlinjerna i WCAG men för varje krav som inte går att verifiera maskinellt — och det är ungefär 90% av kraven eller mer1 — så måste man göra en subjektiv bedömning av vad som är rätt sätt att uttrycka informationen.

Rent subjektivt har vi alltså 100% tillgänglighet. Kom igen…

Du kan certifiera processer, inte webbplatser

Man kan faktiskt, och bör, bestämma sig för vem ens viktigaste användare är – i vilket fall det är lättare att göra en bedömning av lämpligaste lösningar baserat på kontextuella intervjuer, fältstudier och löpande användningstester – där människor med funktionshinder ingår. Då kan vi istället leka med tanken att certifiera arbetsmetodiken, snarare än själva webbplatsen.

För varje ny beståndsdel, varje textsnutt eller bild, som man lägger till på sin webbplats så måste man ha en bild av vems behov det är man faktiskt försöker tillgodose. Allas behov så klart, säger någon. Jag påstår att det är en skymf när någon säger att man kan bemöta alla synskadades krav med en teknisk lösning som utgör sig för att vara 100% tillgänglig. Som om alla synskadade implicit har samma intressen, samma erfarenhet och samma förutsättningar att ta till sig information (brasklapp: långt ifrån alla synskadade lär sig punktskrift).

Låt oss vända på fördomarna och föreställa oss att synskadad är normen. Låt oss höra vad synskadade säger när de utvecklar webbplatser för normalseende (om det nu finns):

— Och så måste vi tänka på seende också.
— Ja just det, de kan inte ta till sig information om det inte är bilder på skrattande ansikten och lite färger här och var.
— Ja, lägg in lite #BC8F8F [kod för rosa] så blir de nog glada.
— Ja, och jag gör lite glättiga tabeller och diagram också, för många av dem klarar inte av att förstå text.
— Just det, och majoriteten har svårt med ord som har fler än 3 stavelser. Stackars kognitionslytta.

Även om man inte har synliga fysiska handikapp så har alla människor olika sätt att ta till sig information. Och precis som vi måste anpassa webbplatser för olika typer av ”traditionella” funktionshinder så måste vi anpassa webbplatser för osynliga funktionshinder om vi verkligen ska nå alla – som att vissa människor behöver ljud och rörlig bild för att ta till sig budskap.

Vems krav är mest värda: de rullstolsburnas eller de synskadades? Svaret är lika enkelt som det är svårt: i varje designlösning vi lägger fram på ett problem så måste vi motivera hur det gynnar den primära, viktigaste användaren. Vi kan inte bygga en lösning som fungerar för alla, men vi kan bemöta behoven hos den arketypiska användaren vars krav bemöter lejonparten av kraven hos alla användare inom prioriterade målgrupper.

Lösningen du väljer måste gå att motivera.

En feg lösning försöker bemöta kraven hos alla, misslyckas med att bemöta någons krav, och slutar sina dagar som en evigt medioker, eller usel, lösning (läs: Försäkringskassan – som misslyckas med det mesta). En succéartad lösning vågar bestämma sig för vem man bygger för och gör den absolut bästa lösningen för den personen (läs: Facebook – som byggde sin lösning för universitetsstuderande). Med följden att en succéartad lösning alltid blir tilltalande för långt många fler.

Det är skillnaden mellan att ha en webbstrategi och medveten taktik, kontra att bygga en webbplats av misstag.

Tema för nästa bloggpost: hur en positiv användarupplevelse kan utmanövera användbarhet.
  1. Av 16 riktlinjer som har prioritet 1 i WCAG 1.0 så kan endast en (12.1) verifieras maskinellt. Övriga 15 kräver mänskligt omdöme. [ref]

11 svar till “Myten om 100% tillgänglighet”

  1. Jag håller med till 100 % att man inte kan designa en webbplats (eller i princip vad som helst för den delen) till precis alla och få det att funka lika bra för alla.

    Däremot har ju Facebook en fördel gentemot Färsäkringskassan att Facebook kan välja sina användare själva medan försäringskassan kan ha i princip vilka som helst som sina ”användare”. Detta gör det svårare för Försäkringskassan att bestämma målgrupp. Naturligtvis kan man och kanske bör fokuserat mer på 1-2 större målgrupper kanske i Försäkringskassans fall, men de två alternativen är inte helt jämförbara som typexempel.

    Detta vet du säkert redan själv också, men för andra som inte är insatta kanske det inte är lika självklart.

  2. Ett försök till svar, men det blev lite långt och kanske för osammanhängande:

    Försäkringkassan kan utföra kontextuella intervjuer med 5 personer från var och en av sina målgrupper. Intervjudatat kan sedan kartläggas med hjälp av beteendeprinciper och man ser sedan vilka beteenden som återkommer flest gånger över hela spektrat av målgrupper. Man letar helt enkelt mönster. Det datat används för att definiera en arketypisk användare med de egenskaper som passar det bredaste,eller mest prioriterade, mönstret. Den personen kan man designa för.

    I samma intervjuomgång kan man utröna vem som har mest anledning att använda internet som kanal, och vilka andra kontakvägar som på ett bättre sätt kan komplettera vissa behov. Man märker också vilka som behöver vara inne mest regelbundet och vilka som är inne mer sällan eller bara någon gång per år.

    Försäkringskassan vet vilka målgrupper de är begränsade till att prata med när de gör sin research (tydligt i deras vänsternavigering). För andra sajter (som har hela världen som målgrupp) är det inte alltid lika tydligt vilka de måste intervjua. På ett sätt har Försäkringskassan därmed en fördel – ungefär som ett intranät.

    Men genom att skjuta in sig på en typisk användare – den prioriterade användaren som får mest nytta och ger mest nytta när han/hon utför sina ärenden i det här mediet – så följer de andra efter. Hos Facebook finns användare i åldrarna 0 till 102 år, men jag kan lova att de inte medvetet bygger för en så bred målgrupp.

    Men Försäkringskassan har ett samhällsansvar och ett demokratiskt ansvar att tillgodose alla människor med information på lika villkor, säger någon. Men då är vi tillbaka vid 100% tillgänglighet. En omöjlighet. Ansvaret torde istället lyda: förstå människors situation (kontext) och lös deras problem (design).

    Självklart ska innehållet som är relevant för alla målgrupper finnas, men det är den arketypiska användarens behov som måste styra när man tar designbeslut. För självklart kommmer den arketypiska användaren ha majoriteten av alla de behov som Försäkringskassan tillgodoser – annars vore det ingen arketypisk användare.

    Så här blir det nämligen när man försöker tillgodose alla målgruppers behov på en sida: Föräkringskassans blanketter.

    Det är synd om användarna…

    Visst håller jag med: Försäkringskassan och Facebook går inte att jämföra som sajter, men principerna för hur de designar sin lösning går att jämföra.

    Jag har säkert gjort någon liten tankevurpa här (något raljerande) men jag hade lite bråttom och har en snart 4-åring hängande i armen. För övrigt en typisk situation för en besökare till fk.se som ska anmäla sjukt barn 😉

  3. Bra artikel! Raljerande är ok i en blogg! Och jag tycker visst att Försäkringskassan borde kunna vara lika lätt att använda som Facebook, Ning eller nåt annat genomtänkt gränssnitt. Men det är väl lite med F-kassan som med bankernas internet-tjänster: Att de byggdes för administratörerna och utifrån de system DE arbetat i sedan de övergick från kartotek och skrivmaskiner till datorer. En sak till: Rätt utnyttjat skulle de enorma summor (skatte-)pengar F-kassan använt på IT och konsulting de senaste fem åren borde ha resulterat i något bättre än vad de sitter med idag.

  4. Jepp. Försäkringskassan är lätt att kritisera i dessa dagar, men det är nästan så att man på ideell basis vill samla ihop ett gäng smarta människor och fixa till fk:s webb (och övriga organisation) en gång för alla. Pengablödandet måste få ett slut.

  5. Viss måste den typiska användaren styra designbesluten men det gäller samtidigt att inte ta beslut som gör det omöjligt för andra grupper att ta till sig informationen. Nyckelbegreppet som jag ser det är ”ta till sig informationen”. I det inkluderar jag att utföra tjänster. Processen behöver inte vara perfekt för de som inte är huvudmålgruppen men det ska vara möjligt (och så enkelt det går/är rimligt att göra det) i alla fall.

    När det gäller Försäkringskassan får jag inte längre använda deras e-tjänster för frun. Hon blev trött på att jag hela tiden skrek om hur dåligt och krångligt det var…

    Spännande idé att bygga om fk.se, jag är på:)

  6. Håller med dig Pelle

    Såg för ett tag sen några företag/myndigheter som lyftes fram som bra exempel för att de var tillgängliga. Reagerade på detta eftersom vi hade genomfört Web Service Index-undersökningar på dem och sett att deras faktiska besökare inte alls var nöjda med sajterna. Bland annat så hade den ena så många som över 20 % av deras besökare som inte hittade på webbplatsen. Fick inte heller den information de letade efter.
    Viktigt när man pratar om tillgänglighet att både se det utifrån teknik och hur den uppfattas för besökarna. Kan onekligen bli lite fel annars.

  7. 100% tillgänglighet eller inte? Beror på vad man talar om för tillgänglighet. Om man talar om målet eller den del av tillgängligheten som ingår i Användbarheten så är svaret nej – man kan inte nå 100%. Men talar man om visionen eller själva begreppet tillgänglighet så anser jag att man avser 100%. Om man redan i visionen har inställningen att man inte kan nå 100% så är risken att man missar målet än större.

  8. Hej @Anonym. Jag förstår vad du är ute efter men jag håller inte riktigt med om påståendet. Att sikta in sig på 100% tillgänglighet generellt är ju att missa målet, eftersom det är en omöjlighet. För eller senare måste man ta ställning för eller emot en åtgärd och då vet man inte vilket beslut man ska ta. Det är då det blir möte efter möte med tyckanden… 😉

    Däremot borde man sikta in sig på 100% tillgänglighet för sin primära användare, som är baserad på kontextuella användarstudier – då kan man ju också mäta tillgängligheten, och man vet då hur långt/lite man har kvar för att den primära användaren ska kunna använda tjänsten helt på sina egna villkor.

    Plus att man vet då också vilka åtgärder man kan välja bort och kan motivera det med sakliga argument. Det är en ständig balans mellan teknik, användare och affär (kostnader kontra förtjänst).

    Det som jag tror du är ute efter är att bygga enligt standarder – det ska man absolut göra till 100%, men det är ju så att säga stommen och grunden för att sedan kunna ta beslut om den tillgänglighet som kräver mänskligt omdöme (språk, meningsbyggnad, bilder, länktexter, textstorlek, färger, semantisk struktur, osv.) . Sedan finns det tyvärr många som inte ens bygger enligt standarder, men det är annan historia.

    Lite som jag är inne på så kan ju de tekniskt verifierbara kraven på tillgänglighet i värsta fall svara för så lite som 7% av tillgängligheten. Men oavsett det så är de självklart ett måste.