Användarupplevelser kontra användbarhet
En alltmer utbredd diskussion om user experience, användarupplevelser, förklaras av många som ett modernt sätt att prata om användbarhet. Men egentligen kan det vara ett långt steg från användbarhet, och handlar mer om strategi.
Användbarhet handlar om att minimera motstånd till att använda något så att produkten eller tjänsten faktiskt används; användarupplevelser däremot handlar om att differentiera sin produkt eller tjänst för att öka lönsamheten. Ibland krockar användarupplevelsen med traditionell användbarhet.
Bra användbarhet märks inte
Det som är spännande med användbarhet är att det är riktigt bra om det inte märks. Utmaningen med användarupplevelser är att upplevelser per definition måste märkas, och då gäller det att satsa på rätt upplevelse.
På en konferens där jag nyligen föreläste ville en annan talare slå ett slag för den hederliga kaffekoppen med öra, placerad på ett fat. Hon menade att kaffekoppen har högre användbarhet eftersom man inte bränner sig och det inte blir kaffefläckar på bordet. Latte-glas är således ett otyg. Jag hävdar att latteglaset är det perfekta exemplet på en lyckad användarupplevelse.
Hög smärta kan kompenseras av bra användarupplevelser
På samma konferens presenterade Anna Grandt från Ocean Observations ett diagram som jag snabbt ritade av. Poängen är att en produkt eller tjänst kan sägas ha två skalor, en som heter “smärta”, det vill säga hur jobbigt det är att använda produkten – den andra skalan handlar om “värde”, det vill säga hur högt jag värderar tjänsten baserat på hur mycket nytta den ger mig. Hon använde exemplet SMS, som en tjänst som är svår att använda, hög smärta alltså; men som har ännu högre värde, vilket innebär att man kan hantera smärtan eftersom nyttan är så värdefull.
Precis så kan vi tänka med latte-glaset. Nyttan (känslan, modet, standardiseringen, tillhörighet osv – till och med smak, hävdar en del) ger mig så mycket att jag kan hantera smärtan av ett varmt glas och kaffefläckar.
En strategi är alltid en balansgång
Det påminner oss med all önskvärd tydlighet om att det inte är användbarhetskonsulterna som bestämmer vad användarna vill ha, de kan bara vara mer eller mindre duktiga på användar-research i kombination med affärsstrategi.
Note to self: skriva om användbarhet kontra tillgänglighet, inspirerat av Lars Karlssons inlägg: Är tillgänglighet och användbarhet samma sak?
