En alltmer utbredd diskussion om user experience, användarupplevelser, förklaras av många som ett modernt sätt att prata om användbarhet. Men egentligen kan det vara ett långt steg från användbarhet, och handlar mer om strategi.

Användbarhet handlar om att minimera motstånd till att använda något så att produkten eller tjänsten faktiskt används; användarupplevelser däremot handlar om att differentiera sin produkt eller tjänst för att öka lönsamheten. Ibland krockar användarupplevelsen med traditionell användbarhet.

Kund: Jag vill ha min latte i ett glas. Servitör: Det vill du inte alls, en kopp med öra och fat har högre användbarhet

Bra användbarhet märks inte

Det som är spännande med användbarhet är att det är riktigt bra om det inte märks. Utmaningen med användarupplevelser är att upplevelser per definition måste märkas, och då gäller det att satsa på rätt upplevelse.

På en konferens där jag nyligen föreläste ville en annan talare slå ett slag för den hederliga kaffekoppen med öra, placerad på ett fat. Hon menade att kaffekoppen har högre användbarhet eftersom man inte bränner sig och det inte blir kaffefläckar på bordet. Latte-glas är således ett otyg. Jag hävdar att latteglaset är det perfekta exemplet på en lyckad användarupplevelse.

Hög smärta kan kompenseras av bra användarupplevelser

På samma konferens presenterade Anna Grandt från Ocean Observations ett diagram som jag snabbt ritade av. Poängen är att en produkt eller tjänst kan sägas ha två skalor, en som heter ”smärta”, det vill säga hur jobbigt det är att använda produkten – den andra skalan handlar om ”värde”, det vill säga hur högt jag värderar tjänsten baserat på hur mycket nytta den ger mig. Hon använde exemplet SMS, som en tjänst som är svår att använda, hög smärta alltså; men som har ännu högre värde, vilket innebär att man kan hantera smärtan eftersom nyttan är så värdefull.

2009-03-26_1355

Precis så kan vi tänka med latte-glaset. Nyttan (känslan, modet, standardiseringen, tillhörighet osv – till och med smak, hävdar en del) ger mig så mycket att jag kan hantera smärtan av ett varmt glas och kaffefläckar.

En strategi är alltid en balansgång

Det påminner oss med all önskvärd tydlighet om att det inte är användbarhetskonsulterna som bestämmer vad användarna vill ha, de kan bara vara mer eller mindre duktiga på användar-research i kombination med affärsstrategi.

Note to self: skriva om användbarhet kontra tillgänglighet, inspirerat av Lars Karlssons inlägg: Är tillgänglighet och användbarhet samma sak?

  • Själv har jag alltid känt mer smärta än njutning när det kommer till sms så jag har aldrig varit någon junkie. Kan bero på för stora fingrar eller för små knappar…

    Kaffe dricker jag inte så jag gick inte igång på användarexemplet under föreläsningen men håller med om det du skriver. Det är allt för ofta man glömmer bort den subjektiva delen i användarupplevelsen.

  • *hehe* jag klarar faktiskt själv inte av att SMS:a med den där klicka-flera-gånger-på-knappen metoden heller. Nu har jag Nokia E71 med tangentbord.

    Det som är kul med SMS är att det är den sådan där teknik-feature som man bara slängde med för att det gick, främst för att meddela om att man hade röstmeddelanden – och så visade det sig att folk ville kommunicera via SMS:a mot alla odds =)

    Läs mer om SMS

  • Pingback: axplock med app store och självrannsakan 2011-01-19 | axbom()