Undersök utan att fråga

Hur svårt kan det vara? För att veta vad användarna vill ha behöver man ju bara fråga dem! Nja, så enkelt är det faktiskt inte.

Många som utför användningstester eller intervjuer vars syfte är att ge underlag till utvecklingen av en webbplats gör ett kardinalfel: de frågar vad användarna vill ha.

Användaren är den sista som vet

Är det något som jag lärt mig genom åren så är det att användarna sällan vet vad de vill ha. Dels har de många taktila behov: de känner att de har ett problem men har dålig insikt om vad som är den bästa lösningen för dem själva. Användarna har i nio fall av tio dålig insikt om vad som är möjligt att utföra på webben och har de en insikt om vad som är möjligt så påverkas de av trender och uttalanden från andra, vilket gör att deras svar ändå inte är tillförlitliga.

Fråga inte, lyssna bara – eller observera

Den bästa intervjutekniken handlar om att verkligen kunna lyssna på vad användarna säger, inte om att ställa rätt frågor. Huvudspåret skall handla om att vägleda dem till att berätta en process från hur de utsätts för information om en tjänst, genom hur de hanterar detta i sin vardag till att det sker en konvertering; det vill säga att man har tagit åt sig informationen och agerat på den (blivit klokare eller köpt en produkt).

Att intervjun gäller en webbtjänst bör man inte ens nämna – för det är nämligen inte relevant att begränsa användarens fria tänkande när vi pratar om mänskliga behov.

Genom en insikt om hur användarna tänker kan vi som specialister dra slutsatser om hur information ska presenteras för att vara ett stöd för användaren genom hela processen. Min roll som webbstrateg är inte att låta användarna komma med svaren utan snarare att sätta fingret på vad som är behoven/problemen och sedan komma med svaren utifrån en upparbetad kunskap om affärsmål, verktyg och användarupplevelser.

Latenta behov är vi omedvetna om

En del behov, så kallade latenta behov, kommer endast komma fram genom att vi observerar människor eller experimenterar genom att ta saker ifrån dem. Vid en användningstest kan det till exempel vara intressant att ha två grupper som utsätts för olika gränssnitt – det blir då mycket tydligare vad den ena eller andra gruppen saknar.

Att det är svårt att klara sig utan nätet vet vi redan men läs gärna näst sista stycket i den här artikeln från 2004: Users Reluctant to Break the Net Habit

En studie genomfördes alltså där 28 människor fick vara utan internet i 14 dagar. Fritt översatt av mig:

Flera var osäkra på vad de skulle göra när de kopplade upp sig igen, och uttryckte att de helt enkelt kände sig “säkrare”,”beroende”,”mer tillfreds” och “uppdaterade” med tillgången till Internet i sina liv.

Vissa saker behöver vi bara, men vi kan inte alltid riktigt uttrycka vad det är som vi behöver…