Miniguide: Besvara kommentarer om ditt företag på internet

Inför 2009 har företagen på allvar börjat delta i konversationerna på nätet. Mitt inlägg om SEB:s internetbank besvarades av SEB och SvD reagerade genom att faktiskt åtgärda(!) utifrån de synpunkter jag gav på ett mejlutskick.

Från oväntat håll kom också en processkarta för hur företag bör gå tillväga när de bedömer hur de ska svara på en kommentar om företaget på nätet. Det är amerikanska flygvapnet som gjort en handlingsplan i form av ett diagram. Jag hittade diagrammet hos Jeremiah Owyang och har översatt och omarbetat det något här:

axbom-miniguide-besvara-kommentarer

Ladda ner som PDF:

Miniguide (ver. 0.9): Besvara kommentarer på internet (PDF, 63 KB)

Du är välkommen att använda, kopiera och hämta inspiration från diagrammet i din egen verksamhet, efter behag. Kommentera gärna också (förstås!) och hjälp mig att löpande förbättra tankegångarna. Sjävklart måste man för att få plats på en A4-sida hålla diagrammet på en övergripande nivå, lättöverskådligt men med tydliga och relevanta poänger. Det är det som är utmaningen 😉

Apropå SEB:s visade intresse för mitt blogginlägg så visar det sig att det används som exempel av fler än jag själv, och det är självaste Johan Bryggare, Web Manager på SEB, som rapporterar om Magnus Höijs föredrag på sin blogg; och budskapet är en klockren uppföljning på diagrammet ovan: Börjar du lyssna och prata med kunden måste du också kunna leverera.

Konversationerna har verkligen börjat. Läckert.

  • http://bryggare.nu Johan Bryggare

    Tack Per. Suveränt med guiden. Ska ta en ordentlig titt på den. Många spännande utmaningar kommer att följa i hur man ska organisera sig kring dessa frågor. Vem ska ansvara för vad och på vilket sätt?

  • http://www.joinsimon.se Simon Sundén

    Tja, finns inte så mycket mer att säga än att detta är ett riktigt, riktigt bra flödesschema…

  • http://henrik.net Henrik Larsson

    Riktigt bra guide. Stort tack för den!

  • http://edenstrom.wordpress.com edenstrom.wordpress.com

    Antar även amerikanska flyget är måna om blogg- och kommentar opinionen i dessa tider 🙂

  • http://www.sokmotorkonsult.se Magnus

    Kanonbra guide Per, den tackar vi för.

  • http://riktning.wordpress.com/ Johan Lange

    Redan printad, den ska vi använda!

  • http://redigrebell.blogspot.com Maria på MIKU

    Ännu mer användarvänligt som du generöst delar med díg av, tack!
    Nu har jag lagt till din lilla länkbild på min blogg och ändrat rubriken till länkkärlek. Välkommen! 🙂
    Maria på MIKU

  • http://larskarlsson.wordpress.com Lars Karlsson

    Hej Per, har du guiden i A4 format?

  • Anonym

    Det var ju A4 .. 🙂

  • http://text100sthlm.typepad.com/ Anders Lundin

    Såg denna först nu men måste ändå slänga in en kommentar. Håller på med att ta fram en liknande guide för en kund, och detta kommer väl till pass. Tack för mycket bra post!

  • http://www.kamurshol.se/2009/09/24/snabbkurs-for-foretag-i-sociala-media/ KAMURSHOL » Blog Archive » Snabbkurs för

    […] En naturlig fråga blir då: Vad f-n gör jag nu? Det är min andra present till dig. En liten guide till att utvärdera och agera i det sociala medialandskapet. Även denna är en adaption av en befintlig, bra modell. Framtagen av Amerikanska Flygvapnet (ja, även de jobbar aktivt med det här). Det jag bidragit med är att göra den lite mer proaktiv. [Edit:] Jag råkade springa på en post på Per Axboms blogg där han gjort samma sak. Hans version finns att beskåda här […]

  • http://www.doktorspinn.se/2009/01/08/hur-du-hanterar-artikelkommentarer/ Hur du hanterar bloggkommentarer

    […] Axbom har skapat ett flödesdiagram för kommentarshantering som är mycket bra. Klicka på bilden eller ladda […]

  • http://www.lindqvist.com/har-ditt-foretag-rutiner-for-att-bemota-offentligt-framford-kritik/ Har ditt företag rutiner för att bemöta offentligt framförd

    […] sitt varumärke i sökmotorerna när vinden blåser snålt så har Per Axbom tagit fram en utmärkt miniguide över hur man bör bete sig när det dyker upp kommentarer (såväl positiva som negativa) om ens […]

  • http://jardenberg.se/b/smalandspostens-attityd-och-att-skjuta-sig-sjalv-i-foten/ Smålandspostens attityd – och att skjuta sig själv

    […] dagar senare återkomma så som ni gör här tyder på att ni totalt har missuppfattat mediets DNA. Läs gärna på, det är egentligen inte så […]

  • http://www.kreafonbloggen.se/2009/01/11/marknadsforing-i-nya-media/ Kreafonbloggen » Blog Archive » Marknads

    […] kunniga personer skriver om förträffligheten med att företagsblogga, ger råd om hur man ska handskas med kommentarer i en företagsblogg och så vidare. Förmodligen borde det skrivas ännu mer om ämnet i ”gammelmedia” […]

  • http://www.kreafonbloggen.se/2009/02/19/sociala-medier-och-varumarkesbyggande/ Kreafonbloggen » Blog Archive » Sociala

    […] kan ha en mycket stark spridningskraft som sändare. Som företag bör man istället ha en plan för hur man bemöter negativ kritik, förr eller senare blir det […]

  • http://bjornalberts.com/2010/01/26/utan-skygglappar/ 180 slides om Social Media – utan skygglappar | Bjornalberts

    […] för deltagande Bild 70 visar Axboms svenska variant av amerikanska flygvapnets modell för hur man ska komma fram till hur man ska agera då […]

  • http://www.doktorspinn.se/2010/02/21/repost-webbkommentarsstrategier-for-foretag-enligt-sun-tzu/ Repost: Webbkommentarsstrategier för företag, enligt Sun Tzu

    […] Miniguide: Besvara kommentarer om ditt företag på internet […]

  • Anders Tufvesson

    Bra flödesschema!

  • http://axbom.se axbom

    Tack Simon och Johan. Den största creden går förstås till en entusiast inom amerikanska flygvapnet. Jag har gjort justeringar så att det ska passa en mer generell publik. Och det var kul att översätta och försvenska riktlinjerna. Det som US Air Force framför allt missat var vikten av att bevaka de trådar och kommentar som man upptäcker och bidrar till. Det är ju egentligen den möjliga konversationen, och inte bara kommentaren, som är centralt.

  • Pingback: Hej kunder! Prata med handen. | axbom()

  • Pingback: Vecka 22 | Tores sagor från verkligheten()

  • http://intranet.boras.se/administrativakontoret/kompetensutveckling.4.66b2b41310eea8e9ce4800019891.html Janne Pehrson

    Hittade din bild nu. Bra tänkt och ack så viktigt att veta för företag men även för kommuner och annan offentlig verksamhet. Hur sprider vi bäst kunskapen om detta? Sociala Media !!!

  • http://axbom.se axbom

    @Janne – kul att du hittade hit; det är många som haft nytta av bilden. Det säger en del om hur viktigt det är att inte bara använda sig av text när man vill förmedla budskap.

  • http://philo.karinlindholm.net Karin L

    Är det bara jag som saknar en ”nej”-utgång från ”Svara ändå?”-rutan för att kategorisera det som ”riktigt, riktigt bra” och liknande? En orange ruta tolkar jag som ett vägval och då känner man sig lite utlämnad om man svarar ”nej” :-/

    Om man verkligen inte ska vidta någon åtgärd alls (tex att fortsätta följa bloggen), så bör det ändå finnas ett slut i stil med ”Lämna genast den här bloggen och fortsätt med uppgifter som är viktiga!” 😉

  • http://philo.karinlindholm.net Karin L

    Oj, förlåt… Jag ska poängtera att jag tittar på kartan ur ett ”flödesschematekniskt” perspektiv. Innehållet i den är naturligtvis väldigt bra! 🙂

  • http://axbom.se axbom

    @Karin: Ett MYCKET sent svar av mig. Du har helt rätt. Det saknas ett NEJ och jag såg det själv häromdagen när jag tittade igenom den… och först nu förstod jag nog vad du menade.

    Ja det är ju fortfarande version 0.9 som ligger här så jag får se till att göra en version 1.0 med den ändringen =)

  • Pingback: Dagens pressklipp och länkar – October 12, 2010 | GTF-bloggen()

  • Pingback: Sociala medier för dummies | Pontus hörna()

  • http://nabillionaire.se Nabil

    Kul att någon mer än jag insett att företag ständigt Googlar efter sina namn 😉

  • http://www.judithwolst.se Judith

    Fortfarande ett riktigt bra dokument! Tack för din version / Judith

  • Pingback: Vår nakna gran |()

  • Pingback: axplock med app store och självrannsakan 2011-01-19 | axbom()

  • Pingback: Almi 2.1 » Blog Archive » Konsten att kommentera …()

  • Pingback: Bubblan lämnar avtryck : Therese Reuterswärd()

  • Pingback: Strategi för att besvara kritik | Ingen kommentar()

  • Pingback: Sociala medier för dummies | Webbstrateg.nu()

  • Mark Asken

    Grymt helt enkelt!

  • Jonathan Neselrot

    Hej Per,

    Guiden är väldigt bra, pedagogisk och visuell vilket gör den lätt att förstå även för de som inte är så insatta. Jag skriver en kommunikationsstrategi och vill inkludera den i strategin som bilaga men de säkerhetsspärrar du satt på PDFen låter mig inte göra det. Går det att lösa på något sätt?

  • http://twitter.com/axbom/status/307508694218842113/ Per Axbom (@axbom)

    @deeped Här ligger min med länk till originalet… http://t.co/9CxhS7ZWKR

  • http://twitter.com/acj_gbg/status/327760104189476865/ @acj_gbg

    Tips för er som arbetar med kriskommunikation. Här har @axbom skrivit om man ska svara eller inte http://t.co/HAZO8hfGee #svkkom