Aaargh! Jag hatar SEB:s internetbank
15. Okt, 2008 
18 kommentarer
I morse skrek jag rakt ut: ”Aaargh! Jag hatar SEB:s internetbank”. Jag inte bara skrek det, utan jag postade det via ping.fm till Facebook, LinkedIn, Jaiku och några ställen till. Jag fick ett par reaktioner och chans att avreagera mig både på Jaiku och Facebook. Det här är berättelsen om varför jag skrek, och jag ger därmed ytterligare skjuts och bränsle till denna historia om SEB:s internetbank.
Imorse klockan 7.30 började jag göra ungarna redo för dagis respektive skola. Av någon anledning slår det mig just då att jag glömde bekräfta betalningen av den faktura som jag la upp för betalning på SEB igår. Tack och lov att jag kom på det, tänker jag, jag var ju redan sen med betalningen. Som alltid har jag en dator igång och plockar fram dosan för att logga in. Mycket riktigt, i listan över ”ej skickade uppdrag” ligger den registrerade betalningen.
Här måste jag förtydliga. På SEB:s internetbank måste man först, steg 1, registrera betalningen av sina räkningar. I steg 2 skickar man uppdraget till banken. Ni som har Skandiabankens internetbank förstår nog inte alls vad jag menar, eftersom betalningsuppdraget är upplagt i och med att man registrerar räkningen. Nåväl, det här är det första användbarhetsproblemet:
Så som gränssnittet ser ut så måste jag bläddra ner för att över huvud taget upptäcka att det ligger en lista med registrerade betalningar (så kallade betalningsuppdrag) som inte skickats till banken. Den interaktionsdesign man valt ger alltså rätt usla signaler till användaren när det gäller att förmedla det viktiga budskapet ”Hallå! Dina uppdrag ligger här men vi tänker inte betala dem förrän du skriver in en till kod och klickar ok.”
Okej, tillbaka till morgonens bestyr. Jag loggar alltså in, hittar betalningsuppdraget, och plockar fram dosan för att via ett par olika sifferkombinationer hitta fram till bekräftelsekoden. Jag trycker OK och reser mig för att gå ut och hjälpa minstingen knyta skorna. Samtidigt dyker det upp på skärmen ett felmeddelande:
Felmeddelande. Mottagaren tillhandadatum måste vara senare än dagens datum.Kan vara mottagaren tillhanda tidigast en vardag framåt i tiden. Det finns fel på ett eller fler uppdrag.
Det är nu jag skriker. För jag inser att jag inte kommer få någon hjälp av SEB:s internetbank. Dels får jag inte betala fakturan samma dag vlket jag får göra hos Skandiabanken om jag registrerar betalningen innan klockan 9; och jag får inte heller förslaget från SEB:s internetbank att ändra datumet till imorgon. Hos Skandiabanken får jag titt som tätt hjälp med att ändra datumet i stil med ”Datumet du angav infaller på en helg, vi har ändrat till närmaste vardag. Kolla att det är ok”. Det är att föra en dialog med en människa!
Kalla handen hos SEB. Det är till att gå tillbaka till listan med betalningsuppdrag, gå in och ändra datumet i betalningsuppdraget, och sedan: swooosch, fram med dosan, knappa in inte mindre än 14 siffror fördelade på fyra inmatningar (igen) för att få ut rätt kod och sedan klicka ok för att uppdraget nu ska vara accepterat av banken som något de faktiskt tänker göra åt mig.
Från att ha trott att jag skulle fixa detta på 30 sekunder gick det nu säkert 5 minuter till att fixa med en betalning som inte ens kunde gå iväg idag, trots att jag gjorde detta innan klockan åtta. Så jag stressade i onödan och ungarna passar på att hoppa i sängen. Det är inte världens bästa onsdagmorgon.
Då tog jag fyra sekunder på mig att skrika på ping.fm så att det gick ut på åtta sajter: ”Aaargh! Jag hatar SEB:s internetbank!!!” Det är så missnöjda kunder gör idag har jag hört. Och ekot från min taskiga morgon försvinner aldrig riktigt utan hittar alltid någon vägg i bubblan att fortsätta studsa mot.
Om någon i min närhet ber mig rekommendera en internetbank så anar ni nog svaret. Jag kan hantera SEB:s internetbank för att jag i just detta fall måste ha ett konto där, och jag har hyfsad internetvana; men inte tycker jag att det är rätt att personer ska behöva utsättas för gränssnitt där man känner sig dum som människa, när det finns exempel på gränssnitt som man seglar sig igenom utan motstånd.
Dåliga gränssnitt ger webben ett dåligt rykte.
Den 13 november är det World Usability Day. Passa på att känna efter hur dum du känner dig på de inloggade sidorna hos dina leverantörer av banktjänster, el, telefoni, med mera. Att uppträda som en diva gentemot sina kunder har aldrig varit en bra långsiktig strategi och det är lika bra du talar om det.
Men om du jobbar på SEB och läser det här: jag ställer gärna upp på en översyn. Det har sett likadant ut lite väl länge nu, eller hur.
Tänkte skriva en kommentar på detta inlägg men det blev en halv roman så läs istället mitt eget blogginlägg på ämnet på http://www.erkstam.se om hur man betalar en räkning på 10 sekunder i Finland.
Har använt seb:s internet bank i ett x antal år och inte kännt av den frustrationen. Men däremot har denna infunnit sig många gånger när jag varit på Swedbanks internetbank.
Hej Per,
Ville bara tacka för din input och värdefulla synpunkter som hjälper oss att utveckla oss och bli bättre.
Bästa hälsningar
Annelie Gullström, SEB
… men det var nog kul för ungarna att hinna hoppa lite i sängen
@Daniel: Tack för din follow-up och spinoff. Här är direktlänken till Daniels inlägg: Internetbanker suger.
@jarl: Visst är det lite så att man vänjer sig vid ett upplägg och inte behöver bli så frustrerad som jag blev i detta fall. Men att det finns stora användbarhetsbrister i SEB:s gränssnitt går knappast att förneka.
@Annelie: Vad kul att du hittat till min blogg och extrakul att du tar mitt utbrott på rätt sätt
@Martin: ja, det är bra att någon tänker på barnen också
Finns otroliga möjligheter att förbättra bankernas digitala upplevelse. Vi har lagt upp en konceptide på http://www.thefrankbank.com. Enjoy!
Undrar bara i vilken egenskap denna Anneli Gullström har svarat – är hon ansvarig för utvecklingen av internetbanken i SEB? Uttalande talar inte om hennes ansvarsområde, hon kanske är en kundtjänstmedarbetare med ansvar att bemöta ”kundutbrott” utan möjlighet att agera i frågan? Håller med om att det är kul att SEB hittat till din blogg, men förmodligen har ditt inlägg spridit sig som en löpeld: folk i banken är säkert med på Facebook och andra ställen helt privat, där du sköt iväg ditt inlägg, någonstans fanns förmodligen en träffyta som nådde en bankmänniska. Håller med dig att det ändå var kul att någon från SEB bemötte ditt inlägg, men det har ju talats om SEB på många andra bloggar också – varför tar de då inte upp snacket på samtliga undrar man ju? Vad var det med just ditt inlägg som fick banken att agera? Känns nästan överilat och en smula ängsligt, just med tanke på att man inte förut kommenterat bloggar, eller så har man en helt ny taktik.
En snabb sökning i Google visar att Annelie Gullström är ”Övergripande ansvarig för internetstrategi, SEB” och ska hålla ett föredrag på Webbstrategidagarna 2008 den 22 & 23 oktober som anordnas av mina vänner på Ability Partner.
Annelie ringde även upp mig, men mer om den fortsättnigen en annan gång
Man bör också vara medveten om att på större företag är det inte alltid självklart att få ”tillstånd” att besvara blogginlägg i företagets namn. Jag gillar att sådana tillstånd beviljas allt mer. Det är när vi får kontakt med riktiga människor inne på företagen som dialogen kan börja.
Att jag överhuvud taget har ett konto hos SEB visar förstås att de gör rätt i andra sammanhang även om de inte alltid lyckats med just interaktionsdesign.
Hej!
Som användbarhetsdesigner har även jag fått skelettklåda av SEB’s webgränssnitt! Något jag stör mig på, tyvärr kan jag inte infoga bilder, är den idiotiska koddosan:
1. När jag ska logga in finns ingen knapp på dosan som heter ”log in” utan jag får hålla inne siffra ”1″ (eller vilken siffra det nu är).
2. Siffrorna jag då ska mata in anges på websidan i strl ca 12 pkt:er mitt i en löptext – vad är det för problem med att skriva dem stort och tydligt när sidan innehåller ca 75% vita pixlar?!
3. När jag ska betala en räkning ska jag hålla inne siffra ”3″ på dosan, ingen ”betala”-knapp här inte…
4. Efter att jag matat in de 5 siffrorna jag ska mata in, som återigen anges alldeles för smått, så ska jag inte trycka på någon form av ”OK” utan hålla inne ”>”. Den knappen används annars för att radera tecken men nu har knappen alltså bytt funktion… Håller jag inne knappen för kort tid så kommer den utföra den första funktionen, alltså radera tecken jag just matat in… Vill ni gissa hur ofta jag brukar lyckas med det…??
Jag har full förståelse för att en dosa behöver vara så generell så den kan användas för många olika situationer, men det känns som att ”log in”, ”betala” och ”OK” är rätt centrala för en internetbank. Att dessutom ha en knapp som byter funktion är i detta fall en så stor användarhetstabbe att jag blir alldeles alldeles trött…
Tack Maria för din djupdykning i SEB:s koddosa, som de för övrigt själva hänvisar till med det sjävklart naturliga ”digipass”. Jag lägger in en bild så att alla kan se hur den ser ut:
Bild från masteruppsatsen: What Makes a Micropayment Solution Succeed
Jag vill också passa på att tipsa om historien (nedtecknad 2003) kring hur medlemmar från SeniorNet efter sin kritik av dosan i slutet av 90-talet fick testa en helt annan dosa (bilden nedan är från artikeln av ViviAnn Lundeberg). Vad som hände med den sedan förtäljer dock inte historien men jag har mejlat ViviAnn för en eventuell fortsättning.
Hej Per,
Du undrar vad som hände sedan.
Jag har inte själv undersökt saken (är inte längre SEB-kund), men enligt vad jag har hört kan man fortfarande beställa den större modell som vi seniorer var med och arbetade fram.
Testgruppen började från scratch med kravspecifikationer och skissade fram ett förslag som utfördes som prototyp och utprovades under en period innan fortsatt produktion.
Jag vet inte i vilken skala arbetet fortsatte.
När Seniornet arbetade med frågan hade vi en vision om att denna större digipass också kunde tillverkas som en lyxvariant – vackert träslag, mässing och sammet – för att erbjudas till direktörer både inom SEB och kundföretag. Om detta togs på allvar vet jag inte…
Hela denna studie var mycket intressant att genomföra – en riktigt mysig användarupplevelse!
Hälsningar
ViviAnn
(denna kommentar publicerades av Per Axbom sedan ViviAnn sagt ok till att publicera hennes mejl här)
Ahh, intressant inlägg, som blir intressantare av att SEB svarar. Skönt att höra att det kanske finns hopp för företagets internetbank.
Jag blev själv kund under hösten och skrek även jag av ilska några gånger. Första fakturan jag betalade var jag tvungen att fråga mottagaren om hon fått den eftersom jag inte fattade om jag lyckats betala den eller inte. Dessutom är det många klick innan jag kommer fram till det jag vill göra -kolla inkommande fakturor.
Några veckor senare ringer SEB mig och frågar om jag är nöjd och om det går bra för mitt företag. Då passar jag på att ge lite kritik mot användarvänligheten. Jag kan bara jämföra med ica-banken men skillnaderna är stora. Jag får som svar att jag nog bara behöver vänja mig vid hur det går till på SEB. Men då var jag tvungen att sätta ner foten, så många klick som man måste trycka på på SEB är inte sunt. Det är inte mig det är fel på det är banken
Det här blev en långt längre kommentar än jag tänkt… (Borde kanske, som tidigare talare, ha skrivit det i ett eget blogginlägg.)
Känns i alla fall hoppfullt att SEB har en internetstrateg! Kanske vi kan få se en förbättring i framtiden. Jag har mitt konto gratis i ett år till, har det inte blivit bättre tills dess så byter jag bank.
Vad jag förstår bör det vara lite komplicerat att sköta sina bankaffärer på Internet, jag vill ju inte att det vara alltför lätt för andra att tafsa på mitt bankkonto. En variant är Handelsbanken, där är en ID-koll knuten till datorn + lösenord. Enklare så länge man sitter vid egen dator, komplicerat om man vill sköta bankaffärer på Internetcafe.
Jag har använt SEB och SHB i många år – man vänjer om man tror att det bidrar till säkerheten!
Säkerhet är självklart en viktig aspekt, men hög säkerhet står absolut inte i motsats till ett användarvänligt användargränssnitt.
Tvärtom kan ju ett bra använargränssnitt tillse att användaren gör mindre fel: ju mindre fel användren gör desto högre säkerhet, eftersom små misstag kan leda till oönskade konsekvenser – något man inte gärna vill ska ske vid hanteringen av sina pengar.
Jättespännande! Jag använder själv också SE-bankens internetbank och både saknar funktioner och håller med om bökigheten när det gäller att godkänna
Jag hade önskat en blogg från SEB där de skriver om sina hur det går i utvecklingen av deras internettjänst.
Hoppas att fler företag får upp ögonen för möjligheterna med modern internetkommunikation!
P.S. Kanonbra blogg! Vore trevligt med en möjlighet att prenumerera på kommande svar på en kommentar (som nu, ifall någon svarar på mitt inlägg). Jag är ganska säker på att det ska vara möjligt att aktivera i Drupal, som du kör. =)
MPV: tack för din feedback; det är en av de viktigaste funktionerna för mig att att aktivera – jag håller med om att det bidrar mycket till att hålla konversationer igång. Så snart jag genomför min flytt och uppgraderar till nästa version av Drupal så tror jag bestämt att det ingår i core. Men tiden, tiden, är så knapp :/
Sent ska syndaren vakna.
Det roliga med Internet är att man kan snubbla på en massa saker när man egentligen letar efter något annat.
Ett drygt år efter ditt utbrott har inget hänt, men enträgen vinner.
För ett antal år sedan var det faktiskt så att det – i alla fall på vissa ställen på SEB:s Internetbank stod ”snarast” i datumfältet. Om man inte ändrade det till ett explicit datum så beräknades vad ”snarast” innebar när man registrerade betalningen. Om man som Axbom beskriver registrerade betalningen utan att skicka den så blev det ändå problem, eftersom datumet sattes vid registreringen – inte skickandet.
Tankegången med två arbetsmoment är annars inte helt olikt ett kundvagnsbeteende på en webbshop. Problemet är främst otydligheten. Att ”bunten” (=kundvagnen på webbshopspråk) hamnar under ”the fold” är dock inte helt klurigt.
Allt som allt så finns det en massa saker att arbeta på. Dessvärre är det inte alltid som affärssidan är intresserad av att förbättra något som ”fungerar” när det istället går att lägga pengarna på något mer säljrelaterat.
Dessvärre är kausaliteten mellan användbarhet och kundomsättning inte lika lättbegriplig som den mellan en fläskig reklamkampanj och merförsäljning av en specifik produkt.
[...] för en gångs skull, sa Alice. PS: Jag är SEB-kund och det är en av anledningarna till att SEB då och då får stå ut med min kritik. Jag är övertygad om att det går att hitta lika bristande [...]