Sagolik design som vilseleder

Idag på UX Open fick jag tillfälle att göra en repris av mitt blixttal från 2015: Det osynliga problemet med sagolika användarupplevelser.

Presentationen om vikten av att tillföra friktion föddes ur den gnagande känslan av att det jag gör inom UX-design inte alltid är helt rätt. Eller snarare, när jag så intensivt försöker göra teknik lättare för människor så uppmuntrar jag beteenden som faktiskt kan vara skadliga för den människa jag försöker hjälpa.

Det här är förstås en insikt som är svår att ta till sig när man ägnat 20 år av sitt yrkesverksamma liv åt att förbättra digitala gränssnitt. Jag påstår inte på något sätt att allt jag ägnat mig åt varit direkt skadligt, men däremot att jag sällan ens har tittat på och utvärderat hur de digitala tjänsterna påverkar människor inombords och i relation till omgivningen. Det har gått för fort.

Människo-centrerad design har blivit tydligt organisations-centrerad.

Jag har kunnat se att människor blir nöjdare med verktygen, att frustrationen med digitala tjänster dämpas, att de används mer. Jag har tänkt att jag förbättrar världen bit för bit. Samtidigt har världen börjat vittna om hur människor blir beroende av digitala endorfin-kickar, att relationer skadas, en utbredd försämring av psykisk hälsa och att vi fortsätter stärka de som redan är starka samtidigt som resurssvaga grupper – de som jag trodde skulle vinna på en demokratisering av information – får klara sig själva.

Från ett fokus på att förbättra villkoren för människan har jag bevittnat ett skifte till att använda människor för att uppnå egna mål. A/B-tester kan aldrig säga dig någonting om hur en människa mår, men däremot om hur mycket vinst en organisation kan göra.

Nu satsar Sveriges butiker på att avgiftsbelägga plastpåsar för att förbättra miljön. Glatt väljer vi påsar i papper eller tygväskor i bomull, samtidigt som världen är mer komplex än så. Papperskassar har ett högre koldioxidavtryck och bomullsväskor kanske mer ändå. Vi måste överväga alternativen bättre, utbilda bättre, för att faktiskt skapa en förändring som gör skillnad.

Läs: Banning plastic bags is great for the world, right? Not so fast

Vi riskerar ofta att fokusera på kortsiktiga resultat även inom design. Resultat som ger synliga vinster och kan motivera vår roll i organisationen. Vi stödjer affären och organisatoriska målsättningar. Alltför sällan ger vi användare – människor – möjlighet att tänka efter om de är på rätt väg, i linje med sina egna mål. I stället använder vi oss av “nudging” och uppmuntrar beteenden som vi tror oss veta är bäst för människan. Skulle människan må sämre i användningen så tar vi dock inte ansvar för det. Vi satsar på att eliminera plastpåsen men tar inte ansvar för vad som ska ersätta den.

Flertalet studier inom e-handel visar att en laddningstid på 3 sekunder och uppåt kan innebära att 40-50% av potentiella köpare överger sin kundvagn. En fråga att ställa sig blir då: är 3 sekunder tillräckligt för att jag ska strunta i att köpa något som jag faktiskt vill ha?

Vi kan också omformulera inramningen av tänkbara slutsatser: En laddningstid på 2 sekunder eller mindre innebär att många människor sannolikt köper sådant de egentligen inte vill ha. Eller varför inte: 3 sekunder är tillräckligt för att jag ska göra en genomtänkt bedömning av mitt behov av en produkt.

Det kan finnas människor som tar skada av att använda din tjänst, vars tid och pengar du kanske bara slösar, och som skulle må bra av att få sig en tankeställare innan de väljer att bli en användare, köpare, deltagare eller läsare. Frågan är om du som designer är beredd att ta ansvar för dessa människors intressen. Om du ser nyttan med att våga rekommendera dem att tänka om.

Som människo-centrerad designer bör du inte också utvärdera påverkan på människan? Om du är en designer som använder dina insikter om människor till att endast gynna målen som satts av organisationen – är du inte då endast en organisations-centrerad designer? Och hur mycket skada kan du potentiellt orsaka genom att förenkla tjänster som bidrar till en negativ påverkan?

Detta och mycket annat har jag valt att adressera i min kommande bok: Misusability – navigating the ethical minefield of digital design.