Lika fantasieggande är det för besökare till SEB:s webbplats med ”för små” webbläsare som upptäcker den uppmanande texten Rulla åt höger. En nyfiken användare dristar sig säkert till att klicka och vips! så rör sig skärmen åt höger. Men varför då? Jo, följ med på jakt efter en vit meny hos SEB.

En oförklarlig nyhet låter först bra…

Sagan tar sin början i april 2009 när jag gick in på SEB:s startsida och verkligen inte förstod någonting av nyheten på sidan. Så jag tog en skärmdump och tänkte att det där måste jag återvända till någon gång. Så här stod det nämligen i nyheten:

Nu kommer funktionen ”Rulla åt höger” som gör det lättare för dig som har låg skärmupplösning att se inloggningsknappen.

Min första tanke var att det var bra att de gjorde något för människor med låg skärmupplösning, men jag förstod bara inte vad de hade gjort!?

…men sedan förstår jag.

Så en dag hösten 2009, flera månader senare, går jag in på sidan med en dator där webbläsaren var förminskad till 800×600 pixlar eller mindre — och det var då den uppenbarade sig, texten som var som hämtad från underlandet, texten som fick mig att sitta stum och gapandes av förvåning när jag väl klickade på den:

Högst upp på skärmen stod nämligen bara orden Rulla åt höger. Varför jag skulle vilja rulla åt höger förstod jag inte. Det fängslade mig att en oförklarlig länk bara stod där och uppmanade mig att agera, och likt den lilla flickan Alice kunde jag inte låta bli att klicka.

Spänd av förväntan höll jag ett stadigt tag i skrivbordet, vilade markören ovanför texten, och applicerade en aning kraft på musen med högra pekfingret. Och det var då det hände:

Skärmytan rullade åt höger!

och jag blev häpen

Mest av allt tappade jag fattningen när jag förstod varför skärmytan rullade åt höger… Jo, där ligger nämligen rullgardinsmenyn som tillåter mig att logga in på valfri tjänst på banken:

Så håll i er nu: Novisa webbanvändare med en skärmupplösning på 800×600 (och tillika vana användare med förminskade webbläsarfönster) förväntas alltså förstå följande: när de vill logga in på internetbanken ska de klicka på en textrad som heter ”Rulla åt höger.” Skärmen kommer då att rulla åt höger för att alla alternativ för att logga in ska uppenbara sig.

Det är magiskt.

Det är rentav sagolikt att SEB förlitar sig på denna magi för åtkomst till de mest efterfrågade tjänsterna på webbplatsen. Jag upprepar med andra ord: SEB döljer medvetet en av de strategiskt mest viktiga komponenterna på sidan.

Som om det inte vore nog att login-möjligheter rullar in i bild: texten byts genast ut mot Rulla åt vänster så att individer med försvagat närminne kan rulla tillbaka och se SEB:s logotyp om man nu skulle ha glömt vilken sajt man var inne på.

Jag har förevigat min interaktion med länken Rulla åt höger i följande screencast:

Så SEB förstod, men förstod ändå inte

Helt uppenbart har SEB förstått att det finns användare som inte ser eller hittar var de ska logga in på internetbanken. Lika uppenbart är det att SEB inte vill göra login-möjligheterna synliga direkt för så många människor som möjligt; de nöjer sig med en nödlösning som är långt ifrån tillfredställande.

- Det skulle vara så trevligt om något hängde ihop för en gångs skull, sa Alice.

PS: Jag är SEB-kund och det är en av anledningarna till att SEB då och då får stå ut med min kritik. Jag är övertygad om att det går att hitta lika bristande lösningar på tusentals andra sajter på nätet; och jag vet också att SEB har den goda smaken att ta det på rätt sätt. Eller hur Annelie och Johan

PS2: Missa inte att Alice i underlandet är bioaktuell. Det kan inte bli annat än underhållande när Tim Burton regisserar.

Banken har lanserat en ny ”live”-sajt som samlar in kommenterar från hela internet och visar upp dem, både kritiska, neutrala och positiva. Så här skriver de själva:

Our customers are writing about us all over the web and we want to embrace this, so we’re showing customer comments, good and bad, from websites, blogs and forums for everyone to see. We’re also encouraging uncensored feedback on a range of issues and we’re inviting everyone to participate in the conversation at www.firstdirect.com/live

Satsningen känns till en början hedervärd och ambitiös, med mätare som visar hur nöjda man är med banken; bubblor med positiva/negativa känslor, och listor med ord som associeras med banken i realtid. Men är det sant?

När jag tittar nu så står till exempel ”känslomätaren” på 76.68% positiva kommentarer om First Direct över hela nätet. En helt osannolik siffra. Generellt brukar övervägande andel kommentarer vara neutrala (det är svårt att mäta vad en positiv/negativ kommentar är).

Sedan visar det sig också att de kommentarer de visar upp varken ger information om användare/alias eller ens länkar tillbaka till originaltexten. Man vet alltså inte varifrån kommentaren kommer och det går inte att verifiera dess äkthet.

Nätet revolterar

Nu är det ju så på internet att man inte kan fejka transparens. Därför dröjde det inte länge innan bluffen(?) om aggregerade kommentarer från hela internet avslöjades. Bland annat vittnade många om att de skrivit om HSBC men inte fått se sina kommentar på sajten.

Men dödsstöten är förstås när thruSITES satte upp sajten hsbcreviews.com som gör en ansats till att göra det som First Direct säger att de gör genom att aggregera och betygsätta kommentarer om HSBC på Twitter. Det blir genast oerhört tydligt att andelen negativa kommentarer dominerar, vilket talar för att First Direct inte är helt ärliga med vilka kommentarer de presenterar. Kommentarerna på hsbcreviews.com länkar dessutom givetvis tillbaka till källan så att du kan verifiera deras äkthet.

Man är inte transparent för att man säger att man är transparent. Gör om, gör rätt.

Källor:

• British bank launches site highlighting customers social media thoughts. Good and bad…but more good.
• HSBC arm is serious about social media

Uppdatering: Läs också Johan Bryggares First Direct vill visa upp vad kunderna tycker och säger (men lyckas inte riktigt)