Jag var riktigt förbannad på Skandiabanken innan årsskiftet; betalningar hade inte gått iväg eftersom man numera måste klicka på en extra knapp för att ”godkänna” att betalningarna går iväg. Jag blev dessutom tvungen att gå in på varje enskild räkning och ändra betalningsdatum eftersom betaldatum var ”fel” (tidigare än dagens datum). Suck.
Till min frus oro gick jag runt och ville skrota Skandiabanken, precis när hon lärt sig alla kontonummer, och undersökte alternativ. Men trots att gränssnittet, eller framför allt flödet, i internetbanken hos Skandia har blivit sämre så är de fortfarande bäst; Allt är relativt.
Och så idag hittade jag på Skandia.se det bästa exemplet på webbformulär jag sett på länge.
Ni har hittat en riktning, Skandia – följ den!
Ja, formuläret är visserligen bra, men vägen dit är inte klockren. Formuläret dyker upp i en sådan där irriterande roterande snurra på deras startsida och jag såg det i periferin och hajade till. Sedan fick jag vänta 10 sekunder innan det dök upp igen. Jo! Jag hade sett rätt – precis så där ska det se ut! Och så försvann det igen lika snabbt som det dök upp…
Men jag hann i alla fall ta en ögonblicksbild:
Webbformulär hos Skandia. Riktigt bra, men om några sekunder bläddras formuläret bort.
I mitten – precis där blicken faller – ligger ett formulärfält med uppmaningen: ”Fyll i ditt mobilnummer så ringer vi dig för att boka en tid.” Det är allt. Och det är klockrent. För det kunde ha varit så fel: de kunde ha krävt även ditt namn, de kunde ha krävt att du skulle fylla i ditt mobilnummer på ett speciellt sätt, med plustecken, bindestreck eller andra tramsiga begränsningar. Det här funkar och det är riktigt bra – om det inte vore så att formulärfältet försvinner i ett inglidande reklambudskap inom några sekunder.
I en perfekt värld skulle formulärfältet ligga där hela tiden. Måste ni tvunget animera så kan ni ändå låta formulärfältet ligga i botten på rutan, som en fast instans.
Uselt på samma gång
Jag är ändå glad för det är ett stort framsteg mot det traditionella formuläret, ni vet det som de flesta banker har och som du hos Skandia når om du klickar på Boka rådgivning i sidans botten (om sanningen ska fram kan man inte klicka på ”Boka rådgivning” utan måste klicka på ”Fyll i här”, men det är en annan sorglig historia):
Formulär hos Skandia för Boka Rådgivning
Det är nästan onödigt att kommentera det här formuläret i jämförelse med det andra. Behöver ni verkligen mitt postnummer för att ringa upp mig och boka en rådgivning? Och telefonnummer kvällstid, betyder det att ni bara kan ringa mig på kvällstid, hur dags då, när jag lägger barnen? Det här är fel på så många nivåer. Åtta formulärfält ställt mot ett formulärfält, vilket tror ni genererar flest intresseanmälningar?
Nu gäller det att hitta balansen!
Kanske är det aktuellt att ge kunderna några alternativa tidpunkter när man ringer upp dem (så som jag vet SBAB gjorde en gång tiden), eller möjligen be dem kryssa för om de har något sparande idag: då har ni något att prata om när ni ringer upp. Svaret är inte alltid ett enstaka formulärfält, det handlar om att hitta balansen, relevansen och sammanhanget som är rätt för kunden och de som jobbar med ringandet.
Ja, nu visar det sig ju att inget av Skandia:s webbformulär är modellen som jag förespråkar – men jag älskar att man experimenterar med ett nytt grepp och det är den riktningen som jag gillar: gör A/B-tester, lär er vad som funkar, förändra. Kör hårt!
Webbformuläret är bara en pusselbit
Det är lätt att fastna i silon hos stora företag men jag kommer alltid poängtera: webbformuläret är en bråkdel av kundupplevelsen. Ingången till formuläret – som jag skriver lite om – är första hindret, tillsammans med tidigare erfarenheter och förkunskaper. Att ni faktiskt ringer upp, inom rimlig tid, är sedan nyckeln till framgång.
När jag startade Axbom Innovation fyllde jag i en intresseanmälan hos en annan bank som jag ofta skrivit om. De ringde tillbaka efter 2 veckor. Då var jag klar med bankval, bokföring och försäkringar sedan länge.
Varför tänker inte fler utifrån ett minimalistiskt synsätt och gör det så enkelt som möjligt för besökaren?
Andelen som faktiskt fyller i formulären kommer ju att öka väsentligt.
Förresten: Har du någon statistik eller känsla för hur det ser ut med ifyllnadsgraden?
Tack för intressant inlägg!
Det skulle ju räcka om de skrev ”på en gång”, och så ringer de inom någon minut från det att man skickat in sitt mobilnummer. De som sitter och tidsbokar lär väl inte vara helt överlastade kan man tro, och har man en sån här tjänst så kanske man bör se till att de inte är det utan kan ringa på en gång. Det är ju det man vill som kund.
(Och jag tror att jag vet vilken den andra banken är …)
[...] This post was mentioned on Twitter by Per Axbom and Joacim Nitz, Per Vikström. Per Vikström said: Att det ska vara så svårt med webbformulär… RT @axbom: Nybloggat: Jag stannar hos Skandia, allt är förlåtet! http://bit.ly/i0xmEI [...]
Om du surfar på iPad så kommer inget formulär då den ytan är i Flash.
@Per: Få gör det minimalistiskt för det är inte allmänt känt vilken skillnad det kan göra i konvertering och pengar hur ett formulär är utformat. Jag har tyvärr inga aktuella siffror att dela med mig av – brukar vara lite hysch-hysch kring sånt där
@Pernilla: Håller med. Fast ibland kanske man sitter på natten och fyller i, och vill bli uppringd mellan 9 och 10 på morgonen. Att inte ringa upp direkt eller efter överenskommelse är dock tjänstefel tycker jag.Du har säkert rätt gällande andra banken =)
@Christian: Bra poäng. Detta vackra formulär är undangömt på så många sätt! *suck* säkert kommer man därmed dra slutsatsen att formuläret inte funkar, snarare än att animerad Flash är en dum idé.
Enter i betalningsformuläret på Länsföräkringars bank går till första knappen, som är avbryt. Tog ett tag innan jag fattade varför jag blev skickad till förstasidan när jag tyckte jag submittade formuläret.
@Jon: visst är det härligt med banker som har en vidöppen dörr till sina kunder och så har utvecklarna byggt in en fallucka som de själva inte känner till. Vips så är kunden ute på gatan igen och banken fattar fortfarande inte vad som hände.