Inbillad transparens hos storbank
20. Okt, 2009 
7 kommentarer
Den brittiska storbanken HSBC har tidigare gett sig in i sociala medier och webbkollaboration med kartläggningar, satsningar som HSBC Business Network, social media newsroom och crowdsourcing. Men den senaste satsningen på transparens från deras division First Direct visar att tidigare erfarenheter inte gett tillräckliga lärdomar.
Banken har lanserat en ny ”live”-sajt som samlar in kommenterar från hela internet och visar upp dem, både kritiska, neutrala och positiva. Så här skriver de själva:
Our customers are writing about us all over the web and we want to embrace this, so we’re showing customer comments, good and bad, from websites, blogs and forums for everyone to see. We’re also encouraging uncensored feedback on a range of issues and we’re inviting everyone to participate in the conversation at www.firstdirect.com/live
Satsningen känns till en början hedervärd och ambitiös, med mätare som visar hur nöjda man är med banken; bubblor med positiva/negativa känslor, och listor med ord som associeras med banken i realtid. Men är det sant?
När jag tittar nu så står till exempel ”känslomätaren” på 76.68% positiva kommentarer om First Direct över hela nätet. En helt osannolik siffra. Generellt brukar övervägande andel kommentarer vara neutrala (det är svårt att mäta vad en positiv/negativ kommentar är).
Sedan visar det sig också att de kommentarer de visar upp varken ger information om användare/alias eller ens länkar tillbaka till originaltexten. Man vet alltså inte varifrån kommentaren kommer och det går inte att verifiera dess äkthet.
Nätet revolterar
Nu är det ju så på internet att man inte kan fejka transparens. Därför dröjde det inte länge innan bluffen(?) om aggregerade kommentarer från hela internet avslöjades. Bland annat vittnade många om att de skrivit om HSBC men inte fått se sina kommentar på sajten.
Men dödsstöten är förstås när thruSITES satte upp sajten hsbcreviews.com som gör en ansats till att göra det som First Direct säger att de gör genom att aggregera och betygsätta kommentarer om HSBC på Twitter. Det blir genast oerhört tydligt att andelen negativa kommentarer dominerar, vilket talar för att First Direct inte är helt ärliga med vilka kommentarer de presenterar. Kommentarerna på hsbcreviews.com länkar dessutom givetvis tillbaka till källan så att du kan verifiera deras äkthet.
Man är inte transparent för att man säger att man är transparent. Gör om, gör rätt.
Källor:
- British bank launches site highlighting customers social media thoughts. Good and bad…but more good.
- HSBC arm is serious about social media
Uppdatering: Läs också Johan Bryggares First Direct vill visa upp vad kunderna tycker och säger (men lyckas inte riktigt)
[...] Inbillad transparens hos storbank | axbom http://www.axbom.se/blogg/inbillad-transparens-hos-storbank – view page – cached Det är sällan jag ber om dylika tjänster, men det skulle sitta riktigt fint med en iPhone just nu. Allt du behöver göra är att rösta på min webbannons hos Eniro. Du måste ange e-postadress,… (Read more)Det är sällan jag ber om dylika tjänster, men det skulle sitta riktigt fint med en iPhone just nu. Allt du behöver göra är att rösta på min webbannons hos Eniro. Du måste ange e-postadress, men bara för att verifiera att du inte är en robot
(Read less) — From the page [...]
[...] Uppdaterat: Läs också Per Axboms Inbillad transparens hos storbank [...]
[...] Inbillad transparens hos storbank Utmärkt exempel på värdet av äkthet. Priset för en avslöjad fejk är avsevärt högre än för begränsningar i transparensen. [...]
[...] Inbillad transparens hos storbank [...]
Bra skrivet som vanligt:)
Transparens är ett mycket användbart verktyg när använt rätt men som du pekar ut så kan det få katostrofala konsekvenser om det bara är ”transparens”
Tack @collentine – har funderat mycket på transparens senaste tiden. Jag tror inte det viktigaste är att man delar med sig av allt på företaget utan att man är ärlig med vad man gör, vågar vara personlig och kan vara sig själv. Men det lyckas HSBC ju inte med heller
mycket sant.
Två företag som lyckas mycket bra med transparensen är
* Saltå kvarn (om du kommer ihåg ica [osäker om ica eller annan] historien?) Visar var de står och får respekt från sina kunder + tryck på ÅF även från Saltås kunder
* Zappos bra inblick i deras arbetsmiljö och gör det roligt att följa dem. Skämt på youtube, roliga tweets, personligheter etc.
Planerar att komma igång och blogga mer om transparens på min nystartade blogg eftersom det är ett område som intresserar mig väldigt mycket också