Vi passerar genom Stadium på väg till IKEA och jag triggar självklart på stora affischer och skyltar lite överallt där det står att jag ska checka in på Facebook för att få ett erbjudande. Jag hastar upp mobilen och checkar snabbt in på den första logiska butiken som dyker upp i Facebook-appen: Stadium Barkarby.

Det kommer inte upp något erbjudande. Jag väntar…kollar mobilen var 10:e sekund vilket givetvis retar familjen. Jag ser inget erbjudande.

Här hade nog de flesta människor avfärdat, suckat och gått vidare men jag ville självklart följa upp och förstå vad som pågick. Så jag gick upp till en expedit och förklarade att jag minsann checkat in men att det inte kom upp något erbjudande. Först säger hon att jag inte behöver checka in (nähä?) – jag kan få erbjudandet ändå (jaha?) – och sedan kommer hon på: det är förresten Stadium Barkarby 2 du ska checka in på. Stadium Barkarby är den andra Stadium-butiken i outlet-delen av Barkarby(!)

Jag tackar vänligt men webbstrategen i mig skriker. Har jag missat något? Nej, det finns inget i affischer eller skyltar som talar om att det är Stadium Barkarby 2 jag ska checka in på.

Återigen tar jag mig över en tröskel för att verkligen fullfölja det hela, något som gemene man inte gör: Jag tar fram telefonen igen, letar aktivt upp och checkar in på Stadium Barkarby 2.

Dels retar det mig att jag checkat in på fel ställe eftersom jag nu bevisligen inte var på Stadium Barkarby men jag förundras förstås över det genialiska i att Stadium Barkarby 2 är som ett sandpapper för kundförståelsen (skapat för maximal friktion). Ett namn som Stadium Barkarby Ikeahuset hade förstås gjort att jag hittat rätt direkt utan hinder men det ligger väl ändå inte i butikens intresse?

I alla fall: nu ser jag kupongen – 99 kronor för ett par Race Marine sneakers. Strålande.

Jag ignorerar det faktum att det är junior- och damstorlekar som kupongen avser och söker upp skorna eftersom jag är nyfiken på hur stort mitt kap skulle kunna vara om jag verkligen hade det minsta intresse av produkten. Vad tjänar jag på att checka in?

0 kr.

Då tackar jag alldeles särskilt för det Stadium Barkarby 2. Samma pris utan kupong som med kupong. Nu ger till och med jag upp och promenerar raskt ut ur butiken medan jag spyr lite okvädesord i flödet.

2 råd till Stadium Barkarby 2 för att slippa misslyckas så hårt

1. Testa. Det tar 3 minuter att förstå att det är mycket på tok med den här kampanjen. Gå igenom processen så som du tror att kunden skulle gå igenom den så blir det snabbt uppenbart varför den gör mer skada än nytta. Det blir annars pinsamt uppenbart att en reklambyrå utan helhetsperspektiv ligger bakom.
2. Involvera personalen. Det är väldigt uppenbart att personalen inte bryr sig särskilt mycket om kampanjen. De är säkert inte ens informerade och inte tillfrågade om kampanjens lämplighet. De får bara dumma frågor av sådana som mig. Om inte alla är med på tåget så blir det alltid en tafflig upplevelse och dåligt genomförande. Som rabatten som inte blev någon rabatt.

2 råd till Stadium Barkarby 2 innan ni gör om något liknande

1. Köp inte era kunder. Hitta de som verkligen gillar er redan och ge dem verktyg för att bli ambassadörer och sprida budskapet om hur mycket de gillar er. Det kräver lite mer arbete än att bara öppna plånboken och beställa en kampanj, men det blir äkta och trovärdigt. Och det funkar.
2. Gör en upplevelsekartläggning (experience map) där ni dokumenterar sinnesstämningen genom hela processen från att man åker hemifrån, går in i butiken och kommer hem igen. Identifiera möjligheter till förbättringar och genomför dem. Ge en wow-upplevelse när kunden minst förväntar det. Se till att köpprocessen alltid avslutas på toppen av humörkurvan, ge något extra till de som faktiskt köper och är nöjda.

I grund och botten handlar det om att faktiskt bry sig om kunden och alltid försöka göra bra grejer för dem. Men checkar in på Stadium Barkarby 2 gör jag nog aldrig igen. Utom kanske på pin kiv

I mina presentationer gillar jag, som många andra, att citera trendgurun Clay Shirky:

We are not experiencing information overload. We are experiencing filter failure.

Poängen är förstås att vi länge  har haft en ohanterlig mängd information på ett eller annat sätt, det har bara handlat om att filtrera informationen så att den blir hanterlig. Vårt traditionella sätt att hantera detta är att informationsflödet har passerat genom redaktioner (TV, radio, press) som väljer ut vad som är viktigt för gemene man att ta del av.

Våra traditionella filter är trasiga

I och med Internets intåg så fungerar inte dessa filter eftersom informationen inte längre nödvändigtvis passerar genom redaktioner utan vem som helst, både företag och individer, har en nästintill gratis och alltid omedelbar publiceringsplattform. I och med detta så måste vi filtrera informationen på nya sätt, och in träder sociala medier.

Förmågan att agera filter tillhör nu vanliga människor; genom att anta en roll som expert inom ett visst ämnesområde agerar man filter genom att tillsammans med andra diskutera sig fram till vad som är relevant och trovärdigt.

Konversationer är det nya filtret

Jag vill dela med mig av följande grafiska redogörelse för hur de nya online-konversationerna är lösningen på problemet med traditionella filter som inte kan filtrera den mängd information som internet producerar. Det här är i princip ett sätt att se på hur Twitter fungerar:

1. En ohanterlig mängd information publiceras på internet hela tiden
2. Information läses, marknadsförs och kvalitetsgranskas av ämnesintresserade individer som delar med sig av guldkornen till sina sociala nätverk
3. En begränsad mängd information klarar sig genom konversationen till länkar, bloggar, mejl, bokmärken, m.m.
4. Den stora mängden människor utsätts för ett filtrerat utbud av information

Infografik som beskriver tesen om att konversationer filtrerar och begränsar den information som når den stora mängden människor.

Jag ser inte att mängden människor längst ner är statisk (det är alltså inte en hierarkisk struktur i alla avseenden), utan vem som helst kan befinna sig högt i näringskedjan av information inom ett visst ämnesområde men långt ner inom andra ämnesområden.

Jag själv befinner mig till exempel förhållandevis högt i näringskedjan vad gäller webbstrategi, men betydligt längre ner vad gäller hälsa och träning

Filter-rollen är öppen. Du kan ta position.

Förmågan att anta en roll som expert eller att agera filter är öppen för alla —  såväl traditionella redaktioner som företag och individer — men kräver förstås ett intresse och förmåga att sätta sig in i hur sociala medier fungerar. Den som bemästrar den rollen är den nya tidens marknadsförare och budbärare.

Lyssna också gärna på Clay Shirky själv i ämnet:

Rutinaktivitetsteorin inom kriminologi

Inom kriminologi citeras ofta rutinaktivitetsteorin, en teori som förklarar balansen mellan tre fenomen som krävs för att brott ska begås:

1. En motiverad gärningsman
2. Ett stödbegärligt objekt
3. Avsaknad av kapabla väktare

För att förebygga brott kan vi sedan använda dessa oss av dessa tre parametrar och försöka:

1. Göra gärningsmän mindre motiverade (hot om påföljder, vård/fostran, m.m.)
2. Göra objekten mindre stöldbegärliga (stöldmärkning, spärrservice, spårningssystem, m.m.)
3. Öka antalet kapabla väktare (larm, grannsamverkan, belysning, m.m.)

Olika bostadsområden kan alltså ha olika förutsättningar för brott beroende på hur området är planerat och beroende på vilka personer som rör sig området.

Begreppet rutinaktivitet kommer sig av att en stor andel brott sker inom ramen för människors vardagliga rutiner. Brott behöver inte okänsliga skurkar, rovdjursliknande monster, dömda förbrytare eller elaka människor. Brott behöver bara ett tillfälle.

Rutinaktivitetsteorin på webben

Nu kommer det intressanta. Jag jobbar med rutinaktivitetsteorin precis som en kriminolog, fast tvärtom:

1. Jag försöker göra användarna mer motiverade (löser konkreta behov/problem; marknadsföring, m.m.)
2. Jag försöker göra produkter/tjänster mer begärliga (optimerar användarupplevelsen; rikt innehåll m.m.)
3. Jag försökar eliminera alla hinder (arbetar aktivt med användbarhet, tillgänglighet, sömotoroptimering m.m.)

Det är också i människors vardag som de använder en webbplats, och ju bättre jag är på att förstå den typ av situation som människorna ofta befinner sig i (sena till dagis, stressad mellan möten, i kontorslandskap med dåligt ljus, fikapaus vid datorn, på tunnelbanan i en mobil terminal) desto bättre kommer jag vara på att eliminera hinder och göra tjänsten mer attraktiv. Och ju fler konkreta problem jag lyckas lösa och sprida budskapet om, desto fler motiverade användare kommer hitta tjänsten.

Så, nu behöver du bara tänka en sak: alla användare är tjuvar, så är du på rätt spår. Det handlar om att göra det så enkelt som möjligt för dem att stjäla din tjänst.

Chat och blogg är privata angelägenheter heter det, samtidigt som företagen delar ut mejlkonton och mobiler utan urskiljning. Att vara nåbar för att ständigt bli avbruten likställs ironiskt nog med effektivitet i dagens kunskapsföretag. I själva verket står det klart att e-post har blivit en påtaglig stresskälla och kan skapa både apati och långa ledtider när man febrilt söker de viktiga meddelanden och bilagor som skickades ut förra veckan, eller var det veckan innan? De avbrott som skapas av mobiler som ringer i otid och SMS-piper under möten skapar hetsade, överbelastade medarbetare. Vi hanterar många bollar samtidigt, men bland få skickliga jonglörer springer det runt desto fler plågade clowner.

Chat för snabb avstämning

Med chat stämmer jag idag av med kollegor, intressenter och vänner korta frågeställningar och uppföljningar. – Hur går det? – Fick du länken? – Tack för namnet! Kan du något om… eller: – Jag sitter med en grej, kan jag ringa dig kl 15? Snabbt, omedelbart och utan att tränga mig på i inboxen, eller ens i telefonen utan att bestämma tid, får jag de korta svar som gör att jag kan ta mig vidare med pågående aktivitet. Vid behov sätter jag mitt status till ”Stör ej”. Hur det gick med upptagningen av båten i helgen tar vi när vi ses, för visst måste vi ses – men till dess fokuserar jag enbart på den röda bollen.

En projektgrupp som anammar en blogg måste också anamma totalt mejlförbud. Låter det befriande? I en projektblogg finns allt: frågor till projektgruppen, bilagan, utkast till texter, kommentarer och länkar till andra projekt, mallar och direktiv. Allt är där, på ett ställe, i kronologisk ordning, sökbart och arkiverat för all överblickbar framtid, även när alla konsulter och anställda har gått vidare till andra uppdrag – och nya kunskapstörstande medarbetare kan bygga vidare på idéerna. Alla intressenter som vill kan läsa och inflika: – Har ni tänkt på våra behov? eller: – Det var en bra riskbeskrivning, den ska jag använda i mitt projekt! Ett kunskapshanterings- och uppföljningsverktyg av ett slag som är ovärderligt för alla företag. Och företagets deltagare.

Att hemlighålla information är att bromsa utveckling

Gåtan: vad är det i kvick kommunikation och lättillgänglig kunskapsdelning som skrämmer så många beslutsfattare? Svaret: den egocentriska föreställningen om ägande av information som maktmedel, det här är vår grej som vi gör på vårt sätt så skit i det du. Eller det uppenbara: om jag visar vad jag håller på med, jamen herre-min skapare då ser ju alla vad jag håller på med…? Lika bra då att fortsätta dölja projektdokumentation i hundratals arkiverade mejl med bilagor och kopior till kreti, pleti, mejlkrisande chefer och vagt intresserade individer som ibland till fullo feltolkar innehållet och vidarebefordrar ytterligare osammanhängande kommentarer till nästa stackars clown i kedjan.

Kommunikation är en konkurrensfördel

Det är inte Gantt-schemat som får projektet att lyckas, det är den okomplicerade kommunikationen med alla intressenter; det är inte projektmetodik som bibehåller nöjda medarbetare, det är avsaknad av hinder till information; det är inte gruppdisken med PowerPoints som förvaltar kunskapen, det är den lättåtkomliga (läs:sökbara och spårningsbara) projektdialogen; det är inte företagspolitiken som påverkar vad folk tycker, det är öppenheten. Verktygen är här. Men inte attityden. Den som inte ändrar attityd kommer att förbli den trögflytande mejltunga organisationen.

Företagskonversationen pågår hos dig också. Ska du bidra till att kuva den eller ska du ta emot den med öppna armar och välkomna en strid ström av verksamhetsutvecklande idéer? Du. Kan. Påverka.

Berättarrösten, som återger Kyles tankar, konstaterar sakligt:

Det här varelsen var uppenbarligen en överlägsen kommunikatör. Jag förstod på något vis allt som den sa, och undrade varför andra människor valde att prata så ineffektivt.

Kyle, varandes helt ny och utan språkkunskaper i detta tidiga skede, förstår alltså eftersom orden kombineras med en charad, så som man ibland talar till någon som har svårt att förstå ens egna språk.

Jag skrattade högt åt scenen, som man ibland gör när någon beskriver en komplicerad företeelse på ett fantastiskt enkelt sätt. När jag pratar om tillgänglighet så understryker jag alltid hur viktigt det är att förmedla informationen på flera sätt (bilder får alt-texter, video får skript, text måste utformas så den kan läsas av talsyntes, och så vidare).

Den överlägsna kommunikationen är redundant och uttrycks med en flora av intryck för alla sinnen – som både förtydligar och gör budskapet mer intressant.

När jag gick från sovrummet igår var det med kommentaren: ”nu är det dags att somna själv, nu har du faktiskt fyllt sex år”. En kort stund senare kom han uppsmygande lite försiktigt, smög in i köket och spionerade på oss som satt i soffan.

Vikten av att ge en helhetsbild

Efter att ha lett honom tillbaka till sängen insåg jag att inga förmaningar i världen kommer bita. Han är orolig och det av en anledning: han förstår inte varför vi plötsligt förändrar våra krav på honom och det känns orättvist. Mycket lägligt så avslutade tvättmaskinen precis en centrifugering och jag förklarade: ”Jag vill kunna ta hand om tvätten nu. Om jag måste vänta här tills du har somnat måste jag ta hand om tvätten efteråt, och då tar allt mycket längre tid för mig. Det förstår du väl?”

Och sannerligen: han förstod. Efter att jag gått från barnens sovrum hördes varken rop eller trippande steg.

Jag påminns om hur viktigt det är att inte behandla barn som barn. Det låter kryptiskt men är egentligen enkelt. Barn är individer, tänkande människor och de förstår. Det är orättvist att ställa krav på dem utan att förklara bakgrund och sammhang till ett beslut eller en förändring. Får man en förklaring kan man acceptera, hantera och förhålla sig till en företeelse på ett mycket bättre sätt. Det här gäller förstås i alla högsta grad även i vuxen-till-vuxen kommunikation, där jag så gott som dagligen ser missar i att förklara sammanhang.

Läs dig klok om barn

Redan från fem års ålder bör barn aktivt delta i beslut som berör familjen (ska vi flytta, ska vi köpa en ny bil) och framför allt hållas informerade om sådant som påverkar den vardag som de är bekanta med (byte av jobb, eller någon närstående som är sjuk).

Mer värdefulla tips hittar du i den ovärderliga boken Livet i familjen av Jesper Juul. Med massor av vardagsexempel i denna lättlästa pocketbok får man mängder av tankeställare kring hur olika man kan bemöta barn i olika situationer, och vilka signaler man skickar.

Som en ytterligare påminnelse fick min fru i morse ta en batalj med vår yngste son som envist skrek, protesterade och slingrade sig då det var dags att gå till förskolan: ”Nej, jag vill inte gå till förskolan!”. Efter en hel del resonerande och ordväxlingar i den klassiska genren ‘trotsigt barn mot trött vuxen’ utbrast han till slut: ”Nej, jag vill inte gå till förskolan! Jag vill bara gå till dagis!”

Så var det med det.