1. Eye-tracking är inte jättenytt. Här får du en kort historik kring denna metod för marknadsundersökningar: A Brief History of Eye-Tracking. Notera att svenska företaget Tobii har den senaste tekniken inom området. Som vanligt gäller förstås att testmetoden kan användas på både fel och rätt sätt.
2. Video-/filmtjänsten Voddler suger fett. Peter Rosdahl sågar Voddler och jag kan inte annat än hålla med; förutom allt som Peter nämner så kan skulle jag kunna skriva spaltmeter om deras dåliga gränssnitt – men de är inte värda det.
3. Drupal är störst bland CMS-verktygen. Jag bestämde mig för Drupal för åtta år sedan när en amerikansk informationsarkitekt under en föreläsning berömde dem för deras vassa idéer inom taggning och kategorisering. Sedan dess har Drupal banat framgång efter framgång och körs på tre gånger så många webbplatser som konkurrenten Joomla (av de 10  000 populäraste sajterna enligt Alexa). Men handen på hjärtat, WordPress — som ännu inte kategoriseras som CMS — körs i sin tur på 3 gånger fler stora sajter än Drupal.
4. Boken Piraterna släpps som pocket idag. För 41 kr får du en jättebra bakgrund och inblick i hur den svenska piratrörelsen utvecklats från cola-pimplande hackers till EU-parlamentariker, inklusive en tillbakablick och avslöjanden om filmundustrin i början av 1900-talet. Författarna Anders Rydell och Sam Sundberg har gjort ett fantastiskt research-jobb. (via EU-parlamentarikern Christian Engström)
5. Experter och entusiaster inom sociala medier driver arbete som informatörer utan gränser utan att tänka på det. En wiki [Helping Haiti tweak the tweet] har uppstått som förfinar syntaxen för Twitter-användare och ska det göra lättare att under katastrofer (inte minst den pågående hjälpinsatsen i Haiti) identifiera var, när och vad som behövs hjälp med. Självklart kan vem som helst bidra till denna innovation i katastrof-kommunikation.
6. Den kända stegen från Forrester som delar upp internet-användare i inactives, joiners, collectors, critics, med flera har fått en ny kategori: Conversationalists. Ett ytterligare tecken i tiden på att konversation är i en helt egen klass när det gäller att skapa värde och nytta.
7. Är vi för professionella? När blev professionalism viktigare än omtanke och medkänsla i våra yrkesliv. Skulle vi rent av må bättre med lite träning av vår förmåga till empati? Jag tror det. En bra artikel från Intelligent Life Magazine. (tips via Mikael Pawlo)
8. Facebook är läskigt. Gårdagens otäckheter på Facebook (i bra sammanfattning av Niclas Strandh) spär återigen på mina funderingar att lämna Facebook helt. Facebook ger en falsk trygghet av att vara privat, tillför väldigt lite värde (det är kul att hitta gamla kända ansikten men sen då?) och är numera ett fruktansvärt brus av statusuppdateringar — i flertalet fall från en mångfald av källor som är helt tagna ur sitt sammanhang, bilduppladdningar och applikationer som Farmville som man hela tiden måste blockera. Trist.
9. Apple tar mycket plats just nu. Gartner har räknat ut att mobilapplikationer omsatte ca 4,2 miljarder USD under 2009. Och att Apple har 99% av marknaden (tips från Robin Hjelte). Det är klart att de drar uppmärksamhet till sig; inte bara av konsumenter utan av teknikjournalister. Och ibland kan man fråga sig om skriverierna om Apple inför en väntad lansering av en ”iTablet” från Apple den 27:e januari verkligen är journalistik eller romantiska upprepningar av rykten, förklädda till journalistik: Anticipating the Apple Tablet: When journalism becomes fanfiction.Fast ibland är det bara kul: ”Bild på Ballmer när han visar upp HP:s nya tablet på CES. VArför ser han ut som han vill döda någon?” (via @Tyskungen)

I övrigt noteras att Starbucks slår upp portarna i Sverige den 18 februari men du kan inte bara åka dit och ta en dubbel mocca latte frapuccino, du måste ändå köpa en flygbiljett först. Detta direkt från @Arlanda som nu också finns att prata med på Twitter, liksom @SJ_AB (som jag vann en kokbok av) och @Pressbyran som nyligen intresserade sig för mig(!)

Ha det bäst.

Just det: Du har väl inte glömt att rösta i Stora Bloggpriset. Rösta på dina favoriter senast fredag den 22 januari

Rutinaktivitetsteorin inom kriminologi

Inom kriminologi citeras ofta rutinaktivitetsteorin, en teori som förklarar balansen mellan tre fenomen som krävs för att brott ska begås:

1. En motiverad gärningsman
2. Ett stödbegärligt objekt
3. Avsaknad av kapabla väktare

För att förebygga brott kan vi sedan använda dessa oss av dessa tre parametrar och försöka:

1. Göra gärningsmän mindre motiverade (hot om påföljder, vård/fostran, m.m.)
2. Göra objekten mindre stöldbegärliga (stöldmärkning, spärrservice, spårningssystem, m.m.)
3. Öka antalet kapabla väktare (larm, grannsamverkan, belysning, m.m.)

Olika bostadsområden kan alltså ha olika förutsättningar för brott beroende på hur området är planerat och beroende på vilka personer som rör sig området.

Begreppet rutinaktivitet kommer sig av att en stor andel brott sker inom ramen för människors vardagliga rutiner. Brott behöver inte okänsliga skurkar, rovdjursliknande monster, dömda förbrytare eller elaka människor. Brott behöver bara ett tillfälle.

Rutinaktivitetsteorin på webben

Nu kommer det intressanta. Jag jobbar med rutinaktivitetsteorin precis som en kriminolog, fast tvärtom:

1. Jag försöker göra användarna mer motiverade (löser konkreta behov/problem; marknadsföring, m.m.)
2. Jag försöker göra produkter/tjänster mer begärliga (optimerar användarupplevelsen; rikt innehåll m.m.)
3. Jag försökar eliminera alla hinder (arbetar aktivt med användbarhet, tillgänglighet, sömotoroptimering m.m.)

Det är också i människors vardag som de använder en webbplats, och ju bättre jag är på att förstå den typ av situation som människorna ofta befinner sig i (sena till dagis, stressad mellan möten, i kontorslandskap med dåligt ljus, fikapaus vid datorn, på tunnelbanan i en mobil terminal) desto bättre kommer jag vara på att eliminera hinder och göra tjänsten mer attraktiv. Och ju fler konkreta problem jag lyckas lösa och sprida budskapet om, desto fler motiverade användare kommer hitta tjänsten.

Så, nu behöver du bara tänka en sak: alla användare är tjuvar, så är du på rätt spår. Det handlar om att göra det så enkelt som möjligt för dem att stjäla din tjänst.

Med alla framsteg inom affärsstrategi, processer och teknik så kan man gissa att kundtjänsten på företag blir bättre. Men övervägande vittnesmål säger annorlunda. Räck upp en hand om du brottats med ”interaktiva” röststyrda biljettbeställningar eller har knappat in kundnummer på telefonen för att bemötas med ”Hej vad heter du och vad har du för kundnummer?”. Som vi läst besvaras en del e-post aldrig och blotta företeelsen ”Du har köplats nummer 77″ är en styggelse.

Enligt min egen erfarenhet vill dessutom skrämmande många företag ”dölja” telefonnumret på sin webbplats för att tvinga kunderna att leta efter hjälp någon annanstans. Hemska tanke: att behöva prata med de där som köper våra produkter.

Som en ytterligare tankevurpa flyttar kontaktcenter längre och längre ifrån (även rent geografiskt) de verksamheter som de ska vara experter på. Man amputerar kundkommunikationen från den organisation som äger och förvaltar den tjänst eller produkt som kunden vill prata om.

VD:ar och linjechefer blir bortkopplade från den dagliga verksamheten och hanterar kundservice som ett kostnadsställe bland många andra, som man byter ut delar av när det är trasigt.

Dags att vakna upp och känna doften av sura kunder. Dags att ta sig en funderare kring om man vill erbjuda användbara produkter eller lappa och laga en kundtjänst som idag kostar så mycket att man måste mäta värde i hur snabbt man kan lägga på luren snarare än hur värdefull information man kan få av kunden.

Det är dags att hantera skälet till kundernas efterfrågan av service, istället för att plöja pengar i att hantera efterfrågan.

En kund som ringer kundtjänst bör få ett kungligt mottagande. Är det någon man vill höra ifrån så är det kunden – som är själva essensen i företagets existensberättigande. Fundera på vad syftet med kundtjänsten är. Får du gratis audiens hos kunden är det nämligen idé att lyssna lite extra: Det kunderna berättar är saga efter saga om hur du kan förbättra din produkt.

Ingen av oss längtar efter att ringa till elbolaget för att man inte förstår uppdelningen av fakturan, till banken för att man inte förstår varför betalningen inte gick iväg eller fylla i långa formulär på SJ:s webb för att man vill ha ersättning för X2000-förseningen. Snarare är det så att vi vill att allt bara ska fungera och inte behöva bry oss om att ringa eller mejla. Lägger jag tid på att ringa så vill jag uppleva att någon förstår, och tar till sig, anledningen till att jag är förvirrad.

Företagen satsar alltså massor av pengar på klumpig hantering av det ökande behovet av förklaringar som de själva skapat; alltför få företag fördjupar sig i varför deras kunder över huvud taget frågar.

Torsdagen den 13 november är det Världsanvändbarhetsdagen. Passa på att delta i några av de aktiviteter som pågår runtom i landet och ägna en tanke åt hur du kan påbörja visionen om en empatisk kundservice, med en genuin vilja att förbättra upplevelsen av det du säljer.

Läs mer på www.wud.se.

Låt säga att man är medlem i Facebook, men inte har några vänner där; är man då medlem i ett socialt nätverk? Näppeligen.

Facebook och liknande tjänster erbjuder arenor för redan existerande sociala nätverk. I min svans av vänner på Facebook hittar jag mina nätverk av typen vi-som-bodde-i-Tanzania, mina-kusiner-och-sysslingar, vi-som-gick-på-SSHL och vi-som-sågs-på-konferensen. Facebook är alltså en applikation som ger mina befintliga sociala nätverk en rad verktyg för att lättare kunna kommunicera och utbyta information.

Sociala applikationer på webben gör sociala nätverk mer effektiva. Det är det vi älskar. Det är lätt att hitta människorna i sammanslutningen, lätt att dela med sig till alla eller ett urval, lätt att bara samla på sig bekantskaper som jag kanske inte engagerar mig i just nu, men som kan visa sig oerhört värdefulla i framtiden, endast ett klick bort.

Utspridda konversationer

Signifikant är också att mina sociala nätverk kan vara utspridda över en rad olika sociala applikationer. Flera av mina vänner på Facebook delar jag reseinformation med på Dopplr, andra rekommenderar jag på LinkedIn och en ytterligare klick kommunicerar via Jaiku eller Google Talk. Några träffar jag till och med över en lunch! Ett socialt nätverk fångas inte av en enstaka applikation; det sociala nätverket använder de verktyg som passar sammanhanget, vare sig verktygen är online eller offline.

Det klassiska misstaget företag nu gör är att tro att de kan ”bygga sociala nätverk”. Ett socialt nätverk utgörs av människor med gemensamma erfarenheter, och du kan bygga ett socialt nätverk precis lika lite som du 1998 kunde lägga ut ett webbforum och förvänta dig att alla besökare skulle börja skvallra.

Hitta och delta i nätverken

Företag måste bli duktigare på att identifiera erfarenheterna som gör deras mest hängivna kunder så engagerade. De måste förstå var diskussionerna helst äger rum (förmodligen inte bara på ett ställe) och förstå vem som säger det alla lyssnar på. Först då kan man börja delta, ödmjukt, i det redan befintliga sociala nätverket. Först då kan man erbjuda de verktyg, de sociala applikationer, som tillåter de mest engagerade kunderna att lättare prata med varandra, sprida vidare budskapet och utöka nätverket med fler hängivna kunder.

Det börjar inte med ett webbverktyg, det börjar med att visa ett genuint intresse för sina kunder och deras erfarenheter.

I kåseriet The end of the record collection jämställer Peter Whitehead it-avdelningen med vinylskivor.

But just as online music is sweeping away the idea of a physical record collection, software as a service is doing the same for business IT. Applications can be piped in without any need to own, house and maintain all the paraphernalia.

Säg farväl till it-samlingen

Med en näst intill obegränsad tillgång på effektiva arbetsverktyg som tillhandahålls via en webbläsare kan vi undkomma många kostnader för hårdvara, service och support. De flesta företagsledare är dock inte redo för sådana beslut utan vi får vackert vänta till dagens tonåringar får mer inflytande och bänder loss trygghetsnostalgiska fenomen som finns kvar bara för att alltför få vågar lita på att något de inte kan se och klappa på verkligen fungerar.

Ade McCormack påminner oss också om att värdet av IT avgörs av användarna:

All we can hope is that our IT department is responsive to the business, competent and enjoys high levels of trust in the eyes of the users. One could say that the perceived value of the IT function is best measured by the degree to which users are happy with the IT service.

Det handlar alltså inte om att vi ska räkna på hur många minuter användare sparar på den ena eller andra funktionen; det handlar snarare om hur nöjda användarna är med funktionerna och hur väl de hjälper användarna bidra till att företaget tjänar pengar på sin kärnverksamhet.

Och det kan då handla om att våga låta användarna ta hjälp av webbaserade verktyg för att jobba mer effektivt och smart tillsammans med andra.

Banka in budskapet om autentiska, mänskliga kontakter med marknaden

Det är inte kärnfysik, men det tål att upprepas. Många chefer vågar inte ens tänka tanken. Den största rädslan bottnar i en tro på att företagen har så många hemligheter som måste skyddas till varje pris. Till dessa människor kan jag bara rekommendera en genomläsning av Cluetrain Manifesto. Igen och igen och igen.

Det går inte längre att tro att man kan spärra tjänster för de anställda. Som Edenius påpekar. ”nästa steg blir att plocka av de anställda deras mobiltelefoner – dem kan man ju också besöka webbsidor med.”

Han fortsätter:

Yngre anställda betraktar censur som ett tekniskt fel och kringgår det.

Klockrent. Censur är ett tekniskt fel. Och visst är den här typen av censur en tankevurpa. Som konsult är jag inne på många olika företag och jag förvånas ofta över hur sajter jag själv använder för att lagra information eller söka svar på fågeställningar kan vara spärrade, vilket leder till omständliga kringgåenden och i mina ögon ineffektivitet.

Använd ny teknik som en konkurrensfördel

Möjligheterna för informationsspridning, kunskapsdelning och kompetensutveckling är smått sensationella när man väl sätter sig in i ämnet. Det är något företagen borde bejaka snarare än att välja att bygga upp murar runt sina anställda så att de så sakteliga blir inskränkta och förbisprungna av sina likar på andra sidan väggen.

Samtidigt lyfter Mats Edenius fram en ytterligare aspekt som är nog så viktig och handlar om hur vi hanterar vår tid och resurser. Om vi nu väljer att använda en ny kanal för informationsspridning så måste vi också välja bort gamla modeller. Tydlighet och enkelhet framför allt.

Läs även mitt inlägg: Sluta blockera internet

Författarna av rapporten Social Technographics (April 2007) har delat in användarna i sex kategorier:

• Skapare (13%) publicerar information i en blogg eller laddar upp bilder och video minst en gång per månad.
• Kritiker (19%) kommenterar bloggar och/eller skriver recensioner på sajter som Amazon. 4 av 10 kritiker är även skapare.
• Samlare (15%) skapar metadata som delas med hela användargruppen, genom att till exempel spara och ”tagga” länkar i sociala tjänster som del.icio.us eller genom att prenumerera på RSS-flöden i online-läsare som Bloglines.
• Deltagare (19%) använder sociala nätverk som MySpace, Facebook eller LinkedIn. 56% av dessa läser bloggar och 30% har egna bloggar.
• Tittare (33%) ägnar sig oftast åt att läsa bloggar. 31% av tittarna är varken skapare, kritiker, samlare eller deltagare.
• Inaktiva (52%) ägnar sig inte alls åt sociala aktiviteter på nätet. De har en genomsnittsålder på 50, är ofta kvinnor och betraktar sig sällan som ledare och rekommenderar inte tjänster och produkter till sina vänner.

Inom nästan alla kategorier har segmentet 18-26 åringar den högsta deltagargraden. Hos 18-21 åringar är deltagargraden i sociala nätverk extremt hög: 70%.

Även om du kanske slås av att en väldigt stor grupp inte engagerar sig alls, så måste jag påvisa att den stora andelen människor som aktivt skapar innehåll är anledningen till att vi kan prata om ett paradigmskifte.

Från: Well-formed data – Forrester Research: Social Technographics