Vi passerar genom Stadium på väg till IKEA och jag triggar självklart på stora affischer och skyltar lite överallt där det står att jag ska checka in på Facebook för att få ett erbjudande. Jag hastar upp mobilen och checkar snabbt in på den första logiska butiken som dyker upp i Facebook-appen: Stadium Barkarby.

Det kommer inte upp något erbjudande. Jag väntar…kollar mobilen var 10:e sekund vilket givetvis retar familjen. Jag ser inget erbjudande.

Här hade nog de flesta människor avfärdat, suckat och gått vidare men jag ville självklart följa upp och förstå vad som pågick. Så jag gick upp till en expedit och förklarade att jag minsann checkat in men att det inte kom upp något erbjudande. Först säger hon att jag inte behöver checka in (nähä?) – jag kan få erbjudandet ändå (jaha?) – och sedan kommer hon på: det är förresten Stadium Barkarby 2 du ska checka in på. Stadium Barkarby är den andra Stadium-butiken i outlet-delen av Barkarby(!)

Jag tackar vänligt men webbstrategen i mig skriker. Har jag missat något? Nej, det finns inget i affischer eller skyltar som talar om att det är Stadium Barkarby 2 jag ska checka in på.

Återigen tar jag mig över en tröskel för att verkligen fullfölja det hela, något som gemene man inte gör: Jag tar fram telefonen igen, letar aktivt upp och checkar in på Stadium Barkarby 2.

Dels retar det mig att jag checkat in på fel ställe eftersom jag nu bevisligen inte var på Stadium Barkarby men jag förundras förstås över det genialiska i att Stadium Barkarby 2 är som ett sandpapper för kundförståelsen (skapat för maximal friktion). Ett namn som Stadium Barkarby Ikeahuset hade förstås gjort att jag hittat rätt direkt utan hinder men det ligger väl ändå inte i butikens intresse?

I alla fall: nu ser jag kupongen – 99 kronor för ett par Race Marine sneakers. Strålande.

Jag ignorerar det faktum att det är junior- och damstorlekar som kupongen avser och söker upp skorna eftersom jag är nyfiken på hur stort mitt kap skulle kunna vara om jag verkligen hade det minsta intresse av produkten. Vad tjänar jag på att checka in?

0 kr.

Då tackar jag alldeles särskilt för det Stadium Barkarby 2. Samma pris utan kupong som med kupong. Nu ger till och med jag upp och promenerar raskt ut ur butiken medan jag spyr lite okvädesord i flödet.

2 råd till Stadium Barkarby 2 för att slippa misslyckas så hårt

1. Testa. Det tar 3 minuter att förstå att det är mycket på tok med den här kampanjen. Gå igenom processen så som du tror att kunden skulle gå igenom den så blir det snabbt uppenbart varför den gör mer skada än nytta. Det blir annars pinsamt uppenbart att en reklambyrå utan helhetsperspektiv ligger bakom.
2. Involvera personalen. Det är väldigt uppenbart att personalen inte bryr sig särskilt mycket om kampanjen. De är säkert inte ens informerade och inte tillfrågade om kampanjens lämplighet. De får bara dumma frågor av sådana som mig. Om inte alla är med på tåget så blir det alltid en tafflig upplevelse och dåligt genomförande. Som rabatten som inte blev någon rabatt.

2 råd till Stadium Barkarby 2 innan ni gör om något liknande

1. Köp inte era kunder. Hitta de som verkligen gillar er redan och ge dem verktyg för att bli ambassadörer och sprida budskapet om hur mycket de gillar er. Det kräver lite mer arbete än att bara öppna plånboken och beställa en kampanj, men det blir äkta och trovärdigt. Och det funkar.
2. Gör en upplevelsekartläggning (experience map) där ni dokumenterar sinnesstämningen genom hela processen från att man åker hemifrån, går in i butiken och kommer hem igen. Identifiera möjligheter till förbättringar och genomför dem. Ge en wow-upplevelse när kunden minst förväntar det. Se till att köpprocessen alltid avslutas på toppen av humörkurvan, ge något extra till de som faktiskt köper och är nöjda.

I grund och botten handlar det om att faktiskt bry sig om kunden och alltid försöka göra bra grejer för dem. Men checkar in på Stadium Barkarby 2 gör jag nog aldrig igen. Utom kanske på pin kiv

Det finurliga med den här bilden är att jag redan skickat iväg formuläret. Men det förstod inte jag. Kan du hitta bekräftelsen? Jag kunde! Till slut…

Sjävklart borde producenten av detta webbformulär ha begrundat minst 2 saker några fler gånger om:

1. Var ligger användarens blick när hon fyllt i formuläret och klickat på skicka… och
2. Bör formuläret ligga kvar redigerbart på bekräftelsesidan?

På 1 svarar jag ”på samma ställe där den just var, på knappen” och på 2 svarar jag ”självklart inte.”

Och det faktum att jag inte fått minsta tillstymmelse till svar ännu efter en vecka gör att jag gissar att det finns fler fel i ledet fram till en fungerande kommunikation med Solna stad. Eller vad tror du?

På tal om en helt annan sak så är det här första blogginlägget som jag skriver på min iPad. Äntligen finns det en applikation som gör bloggandet till en rimlig aktivitet på paddan. Om du vill prova heter det Blogsy.

Validering av formulär innan de skickas, en automatisk koll av att man fyllt i rätt format eller innehåll, kallas i webbvärlden för client-side validation, låt oss kalla det klientvalidering. Ofta innebär det att felmeddelanden visas samtidigt som du fyller i formuläret. För att åstadkomma sådan validering används Javascript, och på senare tid även HTML5. Webbläsaren Firefox 4 har nu infört en inbyggd klientvalidering utan Javascript, vilket säkert får många att jubla i tillgänglighetens namn. Men jublet blir ett bittert kluckande, för nu slutar tusentals formulärfält över hela jordklotet att fungera!

Klientvalidering är bra, tillgänglighet är dock ett måste

Det kan vara till stor hjälp att formulärfält rättas innan du skickar, eftersom de rättas direkt i sitt sammanhang och det blir lättare för den som fyller i formuläret. Alternativet är att man långt efter att man fyllt i fältet får ett meddelande om att det är fel. Men givetvis ska formuläret fungera, med rättning, även i äldre webbläsare eller utan Javascript aktiverat. Jag skrev en artikel för Datormagazin om fenomenet för några år sedan och du kan ta en titt på mitt enkla formulärexempel från artikeln, så förstår du principen (prova att fylla i formuläret).

Problem med formulär i Firefox

I korthet innebär den nya Firefox-funktionaliteten att man i sina formulär kan infoga attribut som innebär att de valideras. Problemet är att attribut-namnen krockar med de attribut-namn som används av flera Javascript-bibliotek (standardiserade funktioner som underlättar programmering) som syftar till att åstadkomma liknande saker.

Ofta är dessa attribut ganska generiska i namnsättningen, exempelvis orden ”required” för obligatoriska fält och ”email” för fält som ska valideras som e-postadresser.

Det är just vad som hänt i bilden ovan. Eftersom class-namnet i HTML-koden för det aktuella formulärfältet innehåller begreppet ”email required” (Det räcker inte med class, utan type-attributet måste till, se uppdatering 2 ovan) så har Firefox bestämt sig för att det måste vara en korrekt e-postadress i fältet innan formuläret får skickas, och kastar således upp ett engelskt felmeddelande. Trots att avsikten inte är att mata in e-postadress i just detta fält så är formuläret nu plötsligt helt obrukbart. Firefox griper in helt oinbjuden.

Andra problem med Firefox-validering

När webbläsare börjar bete sig olika dyker det upp problem. Jag håller inte med Mounir Lamouri när han skriver:

Tvärtom så ställer det till det för många.

• Jag vill att valideringen ska se likadan ut för alla fält, i alla webbläsare, annars blir det förvirrande. Nu dyker någots sorts standard-Firefox felmeddelande upp.
• Jag måste ändå alltid skriva mina egna valideringsregler (till exempel för svenska personnummer) så nu måste jag plötsligt förhålla mig till två olika lösningar på valideringen. Det tar inte mindre tid, det tar mer tid.
• Hur mycket Firefox än hävdar att detta underlättar så ställer det till extra problem för oss som jobbar i andra språk och dessutom verkligen vill styra hur felmeddelanden formuleras för att passa ihop med sajtens tonalitet.
• Och när Firefox tar över valideringar utan att tala om det, det tycker jag är rent ut sagt oförskämt, skadligt och kan alltså innebära direkta förluster i reda pengar för många företag!

Så nu vill jag veta hur Firefox tänkt bemöta och hantera alla dessa problem. Men tack till Stefan som uppmärksammade detta och förhoppningsvis kan fler hitta boven i dramat när deras formulär slutar fungera i Firefox på grund av detta.

Glad påsk och inget fylleri för den som fyller i!

Jag håller posten uppdaterad med intressanta länkar i ämnet:

• HTML5 Forms Validation in Firefox 4 (samma som jag länkar till ovan)
• HTML 5 Form validation on SUMO
• Disable HTML5 Interactive Form Validation Appears in Chrome Experiments
• jQuery HTML5 form validation to Firefox, Opera and IE (ett tillägg som kan ta över rättningen i alla webbläsare)
• Wikipedia: Comparison of Layout Engines (HTML 5) – Form elements and attributes (visar vad som funkar var)

Det blir alltmer tydligt att högerkolumnen är ett svart hål för viktig information!

Om vi antar att en högerkolumn är på 200 pixlar så kan vi utläsa ur Nielsens studie att knappt 6% ens tittar på högerkolumnens innehåll. Ändå envisas företag med att fylla högerkolumnen med viktig information som nedladdningsmaterial, fördjupningsinnehåll och förtydliganden.

Jag är också förvånad över hur många nya designlösningar som av bara farten fortsätter utgå från 2 eller 3 kolumner utan närmare eftertanke. Jag vill härmed uppmuntra alla till att utmana högerkolumnens existens. Läsarna vill in, få det de kom för och de vill snabbt ut. Hur stöds det beteendet av högerkolumnen?

(Genväg: Hoppa direkt till när Google bekräftar högerkolumnens osynlighet)

Högerkolumnen försvinner snabbt från fokus

Om vi vill att människor ska läsa våra texter så lägger vi en hel del krut på bra, informativa texter som drar uppmärksamheten till sig. Vi måste anta att texten ska lösa en människas problem, eller övertyga om att problemet kan bli löst i nästa steg. Med genomtänkta mellanrubriker, punktlistor och bilder så kan vi tillfredställa läsare såpass att de faktiskt skummar igenom en text.

Men det slutar inte där; du måste  förstå var användaren befinner sig i det läget: hon har scrollat ner och allt det viktiga i högerkolumnen har försvunnit från fokus.

Jag kan bara misstänka att kolumn-tänket där mittenkolumnen anses ha ett samband med högerkolumnen kommer från tidningsvärlden där jag alltid har en översikt över en hel sida och ser en helhet på ett annat sätt. På webben tittar jag genom ett nyckelhål (också för att många får tunnelseende när de ska lösa en uppgift) och då måste allt sitta ihop i en vacker röd tråd utan svåra hopp.

Att anta att läsaren snällt och vackert ska scrolla upp och ”fortsätta läsa” viktig information i högerkolumnen är att skjuta sig själv i foten.

Lägg innehållet där läsaren är

När läsaren kommer in på en sajt behöver hon snabbt förstå vad innehållet handlar om, och blicken faller på bilder, rubrik och ingress. Där har du några sekunder att visa att du har lösningen på problemet (eller inte) och där kan du också erbjuda lösningen, om du så vill, på en gång. Det skulle kunna vara ett dokument att ladda ner eller liknande.

Om du får en läsare som hänger med till slutet så har du fått ett löftesrikt napp och har då en engagerad läsare som har potential att bli en intressant relation. Din val blir då:

• att sätta punkt för relationen i samband med sista punkten i din text (och kasta tillbaka läsaren i webbens stora blå), eller
• fortsätta samtalet genom att erbjuda det viktiga innehållet precis där läsaren befinner sig, redo och hungrig för mer.

Dags alltså att hala in resultatet av det hårda arbetet med texten.

Högerkolumnen i bloggar är sekundär

Många bloggar, liksom den du läser, har just en högerkolumn på huvudsajten. Här är det viktigt att notera hur högerkolumnen i bloggar skiljer sig markant från högerkolumnen på många företags webbplatser. Det förutsätts ingen relation mellan texten (blogginlägget) och innehållet i högerkolumnen.

Du kan se högerkolumnen som en verktygslåda med bra länkar som sällan används men som finns i närheten när man väl behöver dem. Det är lätt att ignorera och tänka bort högerkolumnen för den är exakt likadan på alla sidor. Huvudsyftet kan nästan kokas ner till att skapa en läsvänlig bredd på kolumnen som innehåller alla artiklar!

Bloggar har också det gemensamt att de lägger länkar till liknande inlägg, share-knappar och kommentarer direkt under texten. Det är där läsaren är när du har fångat hennes intresse. Ett tillägg till WordPress som visar relaterade inlägg ( exempelvis Yet Another Related Posts Plugin) har gjort underverk för många sajter som vill hålla kvar och engagera lojala läsare.

Glöm kolumner, tänk aktiveringszoner

I slutändan vill du nå fram till läsaren och då gäller det att ha klart för sig var man ska lägga det viktigaste innehållet (och vilket innehåll, men det är en annan historia). Den här bilden visar att du säkerligen kan uppnå dina syften med såväl 2 kolumner som 1 kolumn. Det är ditt innehåll som måste avgöra tillvägagångssätt och du måste inse vad på din sajt aktiveringszonerna hamnar.

Värt att notera är att många säljsajter på nätet — i gråzonen till det etiska (”tappa 10 kg på två veckor”, ”bygg stora muskler på 2 veckor”, mfl)  – tillämpar 1-kolumnslayout för att behålla fokus på säljbudskapet. Det här är sajter som aktivt mäter vad som funkar och inte funkar när det gäller att driva försäljningar.

Vi behöver kanske inte apa efter alla deras beteenden, men det finns alltid något att läsa sig av de som detaljmäter och jämför resultat. Bonus: Du som får till en bra enkolumns-layout har också lättare att nå en mobil marknad.

Google bekräftar högerkolumnens osynlighet

Google är förstås den globala mästaren i att mäta konverteringar på nätet och de delar också med sig av information om var du ska placera ditt innehåll. De berättar nämligen var du bör placera dina Google-annonser och visar då också indirekt på vilka ytor som drar till sig mycket uppmärksamhet.

Slutsatserna överensstämmer väldigt mycket med F-mönstret hos Nielsen; i bilden så skapar de mörkare ytorna mer klick/uppmärksamhet och jag har numrerat från 1 (viktigast) och neråt. Högerkolumnen kanske inte är sämst… men den är tillräckligt dålig för att du måste tänka både två och tre gånger innan du lägger innehåll i något som kanske bara sugs ut i kosmos.

Har du exempel på bra användning av högerkolumnen på webben? Dela gärna med dig!

Läs också: Retiring the 3-column layout

Användarupplevelser och design

» 18 practical content strategy tips in 8 minutes
18 smartskallar ger sitt bästa tips om innehållsstrategi. De missar dock en grej, tycker jag: mät effekten!

» Designing Web Registration Processes for Kids
Jodå, det finns en hel del att lära för vuxna också

» Why Don’t Usability Problems Get Fixed?
De missar dock en viktig komponent: ”follow the money”. Om de inte visar hur mycket man kan spara/tjäna på att fixa usability-problem, så finns det inte mycket incitament för att fixa till dem…

» The value of eye tracking vs. observation and mouse tracking | EyeTracking.Me a Blog by Tommy Strandvall
Bra om fördelarna med eye-tracking i användbarhetstester. Tips via eye-tracking-specialisten @beantin

» C–Inspector: Test your information architecture
Intressant verktyg att testa!

» humans.txt: We are people, not machines
Människor kompletterar robotorna (sökmotorerna). Precis som robots.txt kan du lägga in en humans.txt för din webbplats. Kul initiativ som är värt att följa. Finns också som plugin till WordPress.

Kommunikation, strategi och innovation

» A Tweet’s Effect On Rankings – An Unexpected Case Study | SEOmoz
Om det här stämmer i alla avseenden så är det stort, men verkar också högst rimligt. Det finns fler anledningar att finnas på Twitter än att prata… det kan ha en betydande påverkan på din synlighet i sökmotorer.

» Nokia CEO Stephen Elop rallies troops in brutally honest ‘burning platform’ memo? (update: it’s real!)
Svidande ärligt från Nokias VD.

» Want to win in business? Be a scientist
Nyfikenhet är en dygd. Plocka isär dina grejer och kolla hur de funkar!

» Chinnovation – Unravelling the Dynamics of Chinese Innovation
Inspirerande och lärorik artikel om kinesiskt fokus på att bara följa upp lönsamma investeringar, och kopior

» How Many “Potential Buyers” Are You Driving To Your Website?
Bra poäng: det handlar inte om antal besök till din webbplats, utan om antal potentiella köpare. De glömmer dock en målgrupp: mina potentiella köpares rådgivare. De som köper av mig läser kanske inte min blogg, men de som läser rekommenderar mig gärna till de som köper.

Nya medier och trender

Intressanta visualiseringar över när vi läser och sparar innehåll via våra mobila enheter.

» Is Mobile Affecting When We Read? « Read It Later Blog
När på dygnet vi läser håller på att förändras.

» Email Use Plummets Among Teens
Det vi har sagt i flera år, fast nu i siffror.

» B2B Blogging 2011
Trender inom företagsbloggande i en matnyttig PDF.

Fokus: #kkgate | Katrineholms-Kuriren och ”granskning” av @kommunchef via sociala medier

Katrineholms-Kuriren granskar Katrineholms kommunchef Mattias Jansson. Jag har följt Katrineholms-Kurirens orerande på behörigt avstånd och från andra sidan atlanten kan jag inte annat än bara skratta åt hur illa de förstår Mattias förmåga att anamma nyttorna i digitala medier, och näppeligen är det det Katrineholms-Kuriren som satte Mattias på kartan. Här är tre länkar som sammanfattar sagan:

» Svar på frågor från Katrineholms Kuriren – Granskning av sociala medier
Det är här på Mattias blogg som historien om Katrineholms-Kurirens granskning av Mattias Jansson, kommunchef i Katrineholm. tar sin början. Granskningen handlar om Mattias användning av sociala medier och han gjorde helt enkelt så att han la ut frågorna han fick av KK i sin blogg. Lägg märke till att ”god journalistik” idag handlar om att skicka iväg ett mejl med frågor till den man granskar. Medborgarjournalistiken som ledde till svaren i detta inlägg hos Mattias är så vansinnigt mycket mer  användbar och välgörande än frågorna. Ett naturligt tilltag i den värld Mattias deltar i, men kraften i crowdsourcing går KK helt förbi… som i egenskap av ”traditionell” media självklart vill styra storyn efter egen pipa.

» Mattias Janssons stora genombrott – Ledare
Katrineholms-Kuriren är hysteriskt roliga i denna ledare. Det mest skrämmande är att jag inte tror att de försöker vara det.

» Katrineholms-Kuriren sätter spiken i kistan
Bra uppföljande kommentar av @nymagnum. Vad håller KK på med egentligen?

Produktivitet och företagande

Så här såg deltagarna mig. Photo credit: @patricjansson

» Lärare och sociala medier
Jag provar nya sätt att föreläsa. I förra veckan föreläste jag på Karlstads universitet via Adobe Connect. Jag satt hemma vid frukostbordet och i Karlstad satt representanter från ITHU (Nätverket för IT i högre utbildning). Det här är i mina bilder från föreläsningen som behandlade hur E-delegationens nya riktlinjer för sociala medier påverkar lärare på högskolor och universitet. Intressant eftersom jag själv säkert bröt mot många riktlinjer när jag ansvarade för en högskolekurs i Jönköping i höstas. Flexspan har bloggat.

» The first five stages of speaker development
Riktigt bra tips för dig som föreläser mycket!

» Linking Google Analytics to Webmaster Tools
Vackert och bra. Google Analytics blev just ännu bättre och även om du kör andra statistikprogram så bör du nog köra Analytics parallellt också.

Extra tipstack denna vecka går till @beantin, @letterpress_se, @jonathansulo och @jesperastrom

Clicktale mäter konverteringsgrad för formulär på ett snillrikt sätt. De ser bland annat:

• hur många som skickar formuläret,
• hur många som påbörjar formuläret,
• vid vilket fält de eventuellt överger formuläret,
• och detta tillsammans med vilka fält som faktiskt fylldes i eller inte.

Det här ger en enkel och överskådlig sammanfattning även för mycket enkla formulär. På sin egen sajt har Clicktale ett sådant enkelt formulär där besökare kan registrera sig; det formuläret såg ursprungligen ut så här:

Formulär med 5 fält: namn, e-post, lösenord, bekräfta lösenord och telefonnummer. Alla fält utom telefonnummer är obligatoriska och har en asterisk.

Asterisk för obligatoriska fält

Observera att Clicktale här använder en hyfsat vanlig metod för att indikera vilka fält som är obligatoriska: de skriver ut en asterisk efter fältetiketten (rubriken ovanför fältet). Fyra av fem fält är obligatoriska och det sista telefonnumret, är alltså inte nödvändigt att fylla i. Låt oss se hur de första 996 besökarna till sidan med formuläret agerade:

I bilden kan vi se att 996 personer besökte sidan, 173 personer lämnade sidan utan att fylla i något, 385 personer började fylla i men lämnade sedan sidan, 438 personer försökte skicka formuläret men misslyckades, 424 personer lyckades skicka iväg formuläret vilket ger en konverteringsgrad på 42,57%

Vad är en bra konverteringsgrad?

En konverteringsgrad på 43% kan i många sammanhang räknas som ganska bra. Och hade Clicktale inte haft någon data att gå på så hade de förmodligen varit rätt så nöjda. Men närapå 40% av besökarna, visar det sig, började alltså fylla i formuläret men övergav det sedan — Det är en hög siffra! Och finessen är nu att Clicktale mäter på ett sådant sätt att de också ser i vilket skede den stora massan överger formuläret:

Bilden visar att 37,7% av besökarna överger formuläret på samma ställe, det vill säga fält nummer 5 i formuläret, vilket motsvarar fältet för telefonnumret.

Formulärfält med hög drop-rate skrämmer bort besökare

Nu kan vi konstatera att människor blir skrämda av att behöva fylla i ett telefonnummer. Det luriga i historien är förstås att ingen behöver fylla i telefonnummer, men många verkar tro det. Så istället för att försöka gå vidare i formuläret så struntar de helt i det! Det är nu kunskapen hos en interaktionsdesigner eller användbarhetsexpert måste till; för att förklara att det inte är uppenbart för människor att avsaknaden av en asterisk är detsamma som att fältet är valfritt. Alltså blir lösningen att faktiskt ordagrant skriva ut ordet optional, eller valfritt:

Bilden visar hur Clicktale nu har lagt till ordet optional bredvid etiketten för telefonnummer

En konverteringsgrad är som bäst när den närmar sig 100%

Lägg märke till att det här är den enda ändringen som Clicktale gör i sitt formulär: de lägger till ordet optional (valfritt). Effekten av ingreppet lät inte heller vänta på sig. Men innan du kollar, fundera över hur stor skillnad du tror att detta enda ord gör för konverteringsgraden. Titta sedan på nästa skärmdump:

Bilden visar hur Clicktale har närapå fördubblat formulärets konverteringsgrad genom att lägga till ett ynka ord.

Var aldrig nöjd med din konverteringsgrad

Att vara nöjd med sin konverteringsgrad är som att vara nöjd med kunder som tycker att man är bra. Så länge du bara är bra dröjer det inte länge förrän kunderna går till någon annan som är fantastisk. En verksamhet blir faktiskt sällan bättre av att stå stilla. Och om du verkligen förstår och tar till dig att ett enda ord kan öka fördubbla din konverteringsgrad så anar du nog hur lätt det betalar sig att aldrig vara nöjd.

Arbeta i stället med att mäta och förstå hur dina kunder interagerar med sajtens viktigaste kontaktpunkter: webbformulären. När du förstår kan du tillsammans med designers och beteendevetare dra slutsatser om hur den där konverteringsgraden kan närma sig 100%-strecket.

Eliminera onödiga fält i formulär

Personligen skulle jag nog gärna plocka bort det där fältet för telefonnummer helt från formuläret. Säkerligen finns det fortfarande en hel del människor som inte uppfattar ordet optional. Och bara den rent visuella ansamlingen av fält kan verka nog så avskräckande. Nej, bort bort bort med fältet och fånga telefonnumret i något annat skede. Vi får väl se om Clicktale nappar på den idén och kan öka lite ytterligare!

• Läs den ursprungliga artikeln i Clicktale:s blogg: Change one word, DOUBLE your conversion rate!

I konferens-serien Framgångsrik utveckling av webbplatser, intranät och verksamhetsportaler fokuserar arrangören Ability Partner på användbarhet under tre dagar i oktober: Användbarhet som skapar användarnytta och verksamhetsnytta.

Den 25 oktober hör ni mig prata kring Nya tekniker – hur påverkar dessa användbarheten på våra webbplatser och intranät:

• Vad finns det för nya tekniker tillgängliga och hur ska vi använda dessa för att stödja användbarheten? – En översikt
• Vad gör vi när användbarhet ställs mot tillgänglighet – hur ska vi prioritera?
• Så kan du använda dig av Ajax för att öka användbarheten
• Ajax och effekten på tillgängligheten
• När och hur är Ajax-tekniken en bra lösning
• Vilka fallgropar innebär denna teknik
• Erfarenheter, tips och råd

Information om konferensdagarna och anmälan – du kan anmäla dig till en, två eller tre dagar. Torsdagen den 25 oktober rockar fett

Bland övriga talare hittar du Henrik Artman (keynote speaker), Jan Gulliksen (keynote speaker), Alexia Rahm (Fritidsresor), Peter Litsegård (VitalView), Ralf Larsson (Electrolux) och Åsa Iggström (Vin & Sprit). Ordförande är Pernilla Risberg från Alenio.

(Uppdaterat: bilderna till presentationen om Nya tekniker och användbarhet)

Men det jag framför allt vill dela med mig av är två anekdoter om iPhone:

Anekdot 1: Visual Voicemail

Visual Voicemail är en av iPhone’s stora säljargument. Det innebär i korthet att du får en lista över alla som lämnat meddelande. Sedan väljer du från listan det meddelande du vill lyssna av. Fördelen är att du inte behöver lyssna igenom alla meddelanden i kronologisk ordning och man kan ta bort meddelanden utan att lyssna på dem. Snacka om tidsbesparing!

Idén föddes, man insåg att den hade stor potential, och således fick teleoperatören AT&T (den operatör man måste ha om man har en iPhone) bygga om sina system för att få det att funka. Ett klockrent exempel på att man inte ska låta sig begränsas av teknik utan hela tiden sträva efter en bättre användarupplevelse – och att ge användarna kontrollen. NU har AT&T också fått ett försprång gentemot sina konkurrenter.

För övrigt hatar jag röstmeddelanden på mobilen, men det är en annan historia.

Anekdot 2: Skit i användartesterna

Jag har börjat raljera kring det här med användartester för att poängtera att man sällan skapar innovativa produkter genom att utföra en avändartest och intervjuer. iPhone är exempel på en produkt som skapats ur en idéfabrik och som man har byggt för att skapa bästa möjliga användarupplevelse.

Givetvis har Apple utfört användartester, men de har inte alltid låtit användarnas självuttalade behov styra utvecklingen. Mycket av utveckling har byggt på erfarenheter och observationer av användare i verkliga livet – användarundersökningar pågår alltså hela tiden och är inte något man nödvändigtvis utför i ett rum under en begränsad period.

Förmågan hos vissa företag att dokumentera användarupplevelser är det som skiljer innovativ utveckling från mediokra lösningar – eller Apple från Sony Ericsson…

Vill du se bilder på iPhone när den används? Ta en titt i The definitive iPhone user interface gallery.

Brandon pekar framför allt på hur vi måste tänka mer strategiskt för att komma någon vart i i våra undersökningar av användarnas behov. Vi måste nu ta steget längre än användarnytta, usability och Return on Investment. Höstens buzzword blir Experience Strategy.

Det handlar bland annat om att placera sin egen strategi i relation till en större trend, att visuellt (med bilder och design) visa vart företaget eller organisationen är på väg och vad vara och en måste göra för att nå dit.

Inte ett ord om Internet

Det skönaste med konferensen var kanske att komma ur sessionen som jag deltog i under dag 2 och inse att vi inte pratat om Internet för en sekund; vi pratade om Experience Mapping.

Under ledning av kulturantropologen Ben Jacobson från Conifer Research lärde jag mig mer om etnografiska undersökningar och hur man använder dem för att att identifiera problem och behov. Tidigare skulle jag kanske helt enkelt kallat detta för fältstudier men genom att tydligt uppmärksamma att det finns en hel forskningssfär som sysslar med detta ger det lite mer tyngd åt metodens förmåga att ge konkreta och användbara resultat.

Precis om alla kulturer har användarkulturer sina egna

• artifakter och verktyg,
• rum och platser,
• roller och hierarkier,
• ritualer och övertygelser samt
• samt symboler och språk.

Genom att förstå hur våra målgrupper förhåller sig till alla dessa kan vi erbjuda dem en bättre upplevelse.

Framför allt gick vi igenom modellen för Experience Mapping och fick oss tillhanda en bra metodik för att dokumentera användarbeteende och användarmönster i olika givna situationer baserat på de fem beståndsdelarna:

1. Entice – hur hittar man fram till upplevelsen
2. Enter – hur kommer man in/introduceras man i aktiviteten
3. Engage – hur upplevs/fungerar själva aktiviteten
4. Exit – hur går man ur upplevelsen
5. Extend – hur förlängs upplevelsen (souvenirer/foton/minnen)

Användartester räcker bara halva vägen

Något som jag själv försökt uttrycka under de senaste åren är att användarundersökningar och intervjuer bara räcker halva vägen om vi vill försöka utreda behov. Hade jag pluggat etnografi eller socialantropologi hade jag alltså kunnat uttrycka det bättre, som jag nu kan göra tack vara Ben Jacobson.

En människa har olika behov:

1. Explicita behov – behov som man själv på ett enkelt sätt kan uttrycka och berätta om
2. Taktila behov – behov som man inte är direkt medveten om men som kan komma fram i intervjuer (om intervjuaren är duktig) och på så sätt reflektera över dem och vara överens om dem
3. Latenta behov – behov som man inte alls är medveten om utan som egentligen bara kan komma fram genom observation eller genom att något ”viktigt” tas ifrån dig

De latenta behoven kommer vi aldrig hitta i intervjuer – de hittar vi alltså bara genom att delta i aktiviteter och observera människor.

Mycket mer än usability

Det viktigaste budskapet jag bär med mig från konferensen From Business to Buttons är: mer och mer måste vi uppmärksamma och förhålla oss till den slutgiltiga upplevelsen mycket tidigare i utvecklingen av våra webbplatser.

Vi kan inte bara börja med att utveckla gränssnitt och informationsarkitekturer som vi iterativt testar – vi måste först identifiera vad vi vill att människorna ska känna/uppleva/se, hur det ska kännas i förhållande till liknande webbar, vilka regler som ska gälla och hur strategin ska se ut.

Någonstans handlar det om att vi måste bli bättre på att leka fram resultat och låta användarna leka sig fram på webbplatsen. Världen väntar på unika, enkla verktyg som ger dem fler fördelar.

Sluta inte läsa…

Det vackraste med personer som Brandon Schauer från Adaptive Path är förstås att de i sin blogg ger källhänvisningar till allt de pratar om, så att man själv kan gå dit och fördjupa sig.

Glöm inte heller bort att lyssna på min intervju med Brandon Schauer i första programmet av Webbtrender.

Självklart kommer jag återkomma till konferensen i flera blogginlägg och jag räknar iskallt med ett besök i Malmö i juni nästa år igen. Ett stort tack till arrangörerna för uppstarten av denna internationella konferens i vårt lilla hörn av världen. En mer prisvärd konferens i Sverige är svår att finna.