I dagarna har Tele2 och Com Hem fått tillsägelse av konsumentverket/KO för att de inte har e-postadresser utan endast kontaktformulär på sina webbplatser. Det strider idag mot e-handelslagen att endast ha kontaktformulär och om det inte åtgärdas kan de räkna med sanktioner. Detta är alltså konsumentverkets sätt att skydda konsumenter anno 2010.

Jag har bett Konsumentverket om breven och lagt ut dem på Scribd: där kan du läsa brev 1 till ComHem och brev 2 till Tele2.

Så här skriver man:

Av 8 § e-handelslagen framgår vilka allmänna informationskrav som ställs på näringsidkaren i samband med tillhandahållandet av informationssamhällets tjänster. Det framgår tydigt av lagtexten att e-postadress ska anges. I sammanhanget är ett kontaktformulär en möjlig ytterligare kontaktväg men den kan aldrig, enligt Konsumentverket/KO, ersätta kravet på en kontaktväg via e-post.

En e-postadress som ligger publikt på en webbplats lider av uppenbara problem, och Konsumentverket tar själva upp problemen i sina råd Så kan du undvika skräppost, spam. Samtidigt som de skriver ”Lämna aldrig ut din e-postadress på öppna webbplatser [...]” så är det precis det de nu vill att företagen ska göra. Eller det som företagen måste göra enligt lagen.

Jag har själv suttit som ansvarig för några konton som legat publikt på ett stort företags webbplats. Man kan lugnt säga att kundernas mejl försvinner i ett virrvarr av Viagra. Det är inte rimligt att företag ska tvingas lägga tid och resurser på bekämpning av skräppost för att tillhandahålla en kundkanal som lätt kan ersättas med något bättre.

Webbformulär – potential för bättre service

Ett webbformulär har uppenbara fördelar framför e-post:

• I webbformulär kan du styra en ”konversation” med kunden och begära in de uppgifter som gör att man kan behandla ett ärende snabbt och korrekt (i motsats till en mejlväxling där det är lätt att missförstå varandra och måste skicka fram och tillbaka för att komma till en lösning)
• I ett webbformulär får kunden således också hjälp att formulera sig och kan känna sig tryggare med att man har lämnat den information som behövs.
• Ett webbformulär kan samtidigt på ett enkelt sätt vara kopplat till ett ärendehanteringssystem eller databas där du får in uppgifter om inkomna ärenden: antal, vilka ämnen de berör och hur lång tid det tar att besvara. Det underlättar resursplaneringen för kundservice.
• Ett webbformulär fungerar också när du inte sitter vid din egen dator eller av annan anledning inte har tillgång till ditt eget e-postprogram.

Konsumentlagar ska inte reglera teknik

Till syvende och sist så bör skyddet av konsumenternas intressen självklart inte handla om vilken teknik som används. Själva syftet med att erbjuda lagstiftning för konsumenter borde ju vara att skydda deras intressen – och i det här fallet deras möjlighet att kunna ha en tillförlitlig och tillfredställande kommunikation med en tjänsteleverantör.

Förekomsten av en e-postadress garanterar ju inte alls att någon svarar på mejl som skickas till den. Lagen bör reglera resultat, inte med vilken teknik man ska nå resultatet.

Jag påstår inte alls att vare sig ComHem eller Tele2 har en särskilt bra kundtjänst. Det är verkligen inte min poäng. Frågan är närmast hur detta krav på e-postadress med hot om sanktioner gynnar oss konsumenter?

• Innebär en e-postadress, där kunden själv måste skriva fritt utan stödmall, att kunden får en bättre användarupplevelse?
• Innebär en e-postadress, en ytterligare kontaktväg, att konsumenterna får snabbare svar?
• Innebär en e-postadress att kundtjänst får bättre förmåga att ge bra svar, i en situation där de måste tolka varje enskild persons sätt att uttrycka sig i mejlform och där risken för avsaknad av viktig bakgrundsinformation är överhängande?

Mitt svar på samtliga frågor: snarare tvärtom!

Lagar bör reglera företagens förmåga att ge fullgoda svar inom viss tid och att finnas tillgänglig för alla oavsett funktionshinder, inte vilken teknik som används för att åstadkomma en tillförlitlig kommunikationskanal.

När utvecklingen inom kommunikationsområdet ger oss bättre sätt att hantera ärenden, för att både ge bättre service och göra företagen mer konkurrenskraftiga, så ska inte lagar tvinga företagen att dessutom fortsätta erbjuda föråldrad teknik. Det är inte ekonomiskt försvarbart och är ett direkt hinder för affärsutveckling.

Med dagens logik borde e-handelslagen annars också tvinga företag att använda och ange telefax, telex och brevduva. Allt för att kunden fritt ska få välja kontaktsätt.

Låg tillgänglighet även för Konsumentverkets e-postadress

Jag tar tillfället i akt att granska hur Konsumentverket själva gör på sin kontaktsida.

Den röda pilen indikerar var e-postadresserna står.

Ganska långt ner på Konsumentverkets egen sida med kontaktuppgifter uppger de e-postadresser (efter att först rekommendera att man använder webbformulär). Problemet är bara att de uppger e-postadresserna som bilder. Självklart för att de försöker undvika spam. E-postadressen uppfyller inte heller krav på tillgänglighet eftersom den inte går att läsa med assistansverktyg för synskadade, den går inte att kopiera och den är inte klickbar. För webbläsare som inte ser bilder är e-postadressen i princip osynlig.

Texten är dessutom svart och letar man efter e-postadressen är den också då extra svår att hitta när den är insprängd bland annan svart text. Det blir extra tydligt att den finns där för sakens skull och inte i första hand som rekommenderad, eller ens lämplig, kontaktväg. Man anger nämligen i första hand adressen till webbredaktionen framför den allmänna adressen till Konsumentverket.

Använder man webbplatsens egna funktion för att lyssna på sidan så blir man efter strax över 2 minuters lyssnande varse att e-postadressen faktiskt inte heller läses upp.

Går man vidare till de rådgivningsbyråer som Konsumentverket hänvisar till högt upp på kontaktsidan så märker man också att varken Konsumentbankbyrån eller Elrådgivningbyrån anger någon e-postadress över huvud taget utan förlitar sig helt på webbformulär.

De går förvisso inte under e-handelslagen men det slår an en ton om vilken kontaktform som man anser vara lämpligast för konsumenter.

Ingen e-postadress anges.

Ingen e-postadress anges.

Invändningar

Det kommer med all säkerhet invändningar som försvarar vikten av tvång till e-postadresser.

Invändning: Alla webbformulär fungerar inte i alla webbläsare och operativsystem.
Om det är så, ja då är ju problemet själva webbformuläret och då ska företaget ha en tillsägelse för att de inte uppfyller krav på tillgänglighet. För det är inga problem att bygga webbformulär som fungerar i alla webbläsare och operativsystem. Kundtjänst kommer inte funka bättre för att en e-postadress publiceras. Men visst, om webbformuläret är kört och måste fixas till så måste man ju ha en digital kontaktväg, fast kanske inte tvångsmässigt en e-postadress (se nedan)

Invändning: Alla typer av ärenden kan inte omhändertas av webbformulär.
Jag tycker nog att  de kan det. Ett webbformulär kan innehålla fritextfält som ger precis lika mycket frihet som att skicka e-post. Många webbformulär innehåller kategorin ”Övrigt” som alternativ för sitt ärende. Och kan inte webbformulär hantera ärendet så kan inte e-post göra det heller. Då är behovsbilden kanske snarare telefon, personligt möte eller chat.

Det jag efterlyser är förklaringen till hur e-handelslagen bidrar till en förbättrad ärendehantering och/eller kundupplevelse genom sitt rigida krav på just e-postadress framför annan teknik.

Kommunikationsteknik går framåt, inte bakåt

Webbformulär är näppeligen det slutgiltiga svaret på en bra kundkontakt heller, även om jag ägnat lite tid åt att försvara dem. Ju närmare vi kommer en situation där vi kan möta kunderna på deras egna villkor, desto bättre upplevelse för kunden. Och där tar tekniken oss framåt.

Om det är kunddialog man vill uppmuntra så gör Internets öppna egenskaper faktiskt det till ett perfekt forum för transparenta samtal. Statliga SJ välkomnar ris och ros via Twitter, resebolaget Ving hanterade en formidabel kriskommunikation via Facebook när askmolnet strandsatte deras resenärer (ett hundratal frågor per dag besvarades) och internetboklådan Bokus erbjuder ett öppet kundforum via kundo.se – där besökarna genom kommentarer och röster hjälper varandra och värderar vad som är viktigt.

Men låt oss för all del tvinga dessa företag att fortsätta publicera sin e-postadress på obestämd framtid, för det är enligt lagen en framtidssäker och resursvänlig lösning för kunddialog. Om vi ska följa Konsumentverkets egna exempel så gör vi dock av naturliga skäl e-postadressen så otillgänglig som möjligt.

Pssst. Jag har faktiskt hittat e-postadresser hos både Tele2 och ComHem. Tele2 anger e-postadress i sitt newsroom och ComHem anger också e-postadress på sin sida för presskontakt. Eftersom lagen inte anger vilken e-postadress som ska ges information om, bara att det ska vara företagets e-postadress, så får väl det sägas vara ett uppfyllande av lagen, eller vad säger ni?

Läs också mitt relaterade inlägg från november 2008: Empati kan rädda kundservice som också publicerades i Computer Sweden.

Unconference-schemat på Sweden Social Web Camp. Alla deltagare kunde själva skriva upp ett ämne som de ville diskutera / prata om. Jag valde att prata om något så konkret som visitkort.

Jag funderade länge på hur osexigt det kan uppfattas att prata om visitkort inför Sveriges främsta tänkare inom it-frågor och sociala medier; men ett 20-tal personer lockades ändå av tanken på att återuppfinna visitkortet. Jättekul! Kanske förmodade några att jag skulle ta upp fenomen som Bump, Poken eller QR-koder, men tvärtom: jag är övertygad om att visitkort i pappersform har en fortsatt viktig roll, men vi måste förstå deras potential och utnyttja den bättre.

Jag sitter nu på bussen på väg från Tjärö tillbaka till Stockholm och återger här de poänger jag gjorde under min session på Sweden Social Web Camp. Busschauffören var för övrigt märkbart imponerad över att det sitter iPhone-laddare i nästan samtliga eluttag i bussen.

Sedan i måndags driver jag företaget Axbom Innovation AB. När jag skulle starta upp fick jag många kommentarer i stil med: ”Du behöver väl inga visitkort, du som är så digital” och min spontana tanke var nog faktiskt: näe kanske inte.

Men så insåg jag att visitkortet i sig har en inneboende styrka i och med de sammanhang som de används i: möten mellan människor. I sin egenskap som säljstöd måste dock visitkorten erbjuda mer än bara kontaktuppgifter. Motståndet till att hitta någons kontaktuppgifter på andra sätt närmar sig nämligen noll. Alltså: det går fortare att hitta kontaktuppgifterna i digitala medier än att leta efter visitkortet.

Mer än kontaktuppgifter

Visitkort har egentligen, sedan de först började komma, handlat om en hel del mycket mer än att ”bara” förmedla kontaktuppgifter.

Först med visitkort var kineserna redan på 1400-talet, som fortfarande idag – liksom många kulturer – har väldigt strikta regler kring visitkortens roll vid möten. Visitkorten, vars första funktion var att användas vid personliga visiter och ansågs vara en högt aktad gåva (en förlängning av dig själv som person) har alltså fortfarande liknande värden. Till exempel:

• Du bör lämna över ditt eget visitkort innan du ber om den andra personens visitkort.
• Du ska överlämna visitkortet med bägge händerna för att signalera dess värde (det är en del av dig själv du ger bort) och ta emot på samma sätt.
• Visitkoret ska helst ha guldskrift.
• Liksom i Japan kan det passa att arrangera visitkorten framför sig i samma ordning som människorna mitt emot dig sitter.
• När man lämnar över sina egna kort ska man lämna över dem i hierarkisk ordning. Man ska inte lägga undan visitkortet direkt utan gärna kommentera det, nicka gillande och kanske dubbelkolla adressen eller så.
• I Korea däremot så bör man lägga undan visitkortet omgående.

Det är lätt när man själv inte tar visitkort på så stort allvar att skratta åt det här beteendet, men faktum kvarstår att det är ett beteende som med all önskvärd tydlighet demonstrerar att visitkortet har en stark ställning i många delar av världen, och det gäller alltså inte bara Asien. Och istället för att skratta åt beteenden så kan vi förstå dem och använda oss av dem till vår fördel.

I Europa var sedermera Frankrike först ut, där visitkort började användas av kungligheter och adeln på 1600-talet.

Bilden visar exempel på ett calling card i det viktorianska England. Hälsning och namn finns dolda under dekorationerna. Klicka på bilden för fler bilder.

Från calling/visiting cards till trade cards till business cards

Visitkort var alltså i början just det: visitkort. Kort som man hade med när man gick på visit hos någon. På svenska har vi låtit bli att förnya begreppet men på engelska hette de på den tiden alltså visiting card, eller calling card, och kortet var i all mening knuten till dig som person och inte direkt till ett yrke eller företag. De hade ofta avancerade dekorationer och mönster som signalerade status.

Här är några regler från visitkortens storhetstid i Europa under 16-1700-tal.

• När du anländer till ett hem så överlämnar du ditt visitkort till husets betjänt på ett runt silverfat som alltid står i hallen. Om betjänten tar emot så bär han alltid fatet i vänster hand.
• När sedan värdinnan accepterar kortet så är du välkommen som gäst. Men det kan alltså hända att du inte får ditt visikort accepterat och då får du tolka det som att du är ovälkommen.
• Unga damer får ha visitkort först efter ett år i societén.
• Damer får också ha en speciell hållare för sina visitkort medan män inte alls får det utan måste förvara dem i lämplig ficka.
• Framför allt i Europa så kan gentlemän vika ner övre högra hörnet på sina visitkort för att indikera att de levererat det själva, en betjänt får alltså inte lämna över sin herres vikta visitkort. Amerikaner däremot vek aldrig sina kort.
• Om du viker det på mitten indikerar du att du kommer med familjemedlemmar.
• Och även om det kan verka frestande, så får du under inga omständigheter titta igenom korten på husets silverfat.

Klassisk trade card från 1895

Det var i London i början av 1700-talet som så kallade trade cards började få spridning och de hade ett tydligare affärsfokus. Det blev nu billigare att trycka kort och i avsaknad av tidningar och gatunummer så blev trade cards ganska snabbt den populäraste formen av reklam för ett företag. De innehåll då ofta en karta som gjorde att den som fick visitkortet lätt kunde hitta till företaget/affären.

Homogent, förutsägbart och outnyttjad potential

När visitkortet sedan transformerade till det visitkort vi känner igen idag  och samtidigt utmanövrerade calling cards (eller visiting cards), så har ju kartan också utmanövrerats av gatuadressen och innehållet på korten blivit väldigt homogent. Man vet idag vad man ska förvänta sig att hitta på ett visitkort.

Så de senaste decennierna har visitkort handlat mer om färg och form, eftersom valmöjligheterna fullkomligen har exploderat vad gäller format, typsnitt, papperstyp osv. Man försöker göra det snyggaste visitkortet i hopp om att det bidrar till att folk får ett större intresse för att faktiskt behålla visitkortet.

Visitkort har också blivit något av ett nödvändigt ont. Vi trycker upp dem och delar ut dem men utan en egentlig förväntan om att visitkortet i sig ska göra någon reell nytta.

Idag har vi mobiltelefoner och de vanligaste sätten att utbyta kontaktinformation är helt enkelt att ringa till varandra, sms:a eller mejla. Visitkorten enkom som förmedlare av kontaktinformation är ganska verklningslösa – samtidigt som de oftast används i ett socialt sammanhang som gör att de egentligen har potential att påverka.

Man överlämnar visitkortet fysiskt i en mötessituation där man förhoppningsvis har skapat mer intresse för sitt företag eller person. Sedan slinker visitkortet snabbt ner i en ficka och glöms bort, och behöver man kontaktinformation så letar man bara upp det senaste mejlet man fick av någon eller söker på Eniro. Den som överlämnar visitkortet förlorar helt övertaget i den situationen.

Återuppfinn gåvan i visitkortet och skapa mervärde för alla parter!

Historiskt har ju alltså visitkortet i sig självt varit gåvan, men det i sig räcker inte längre. Därför måste gåvan vara något annat.

Varje gång jag lämnar över mitt visitkort nu så säger jag de här orden: ”Gå in på bonus-länken så får du en gratis gåva av mig”. Mina visitkort innehåller alltså, förutom all den sedvanliga informationen, en kort-url som leder till en sida där jag ger bort en gåva. I mitt fall är det en sida där man kan få ett kapitel av min bok om webbstrategi som jag arbetar på. Man matar in då in namn och e-postadress och jag skickar ett personligt meddelande med bifogad PDF-fil.

I en situation där jag alltså just presenterat mig själv och förhoppningsvis skapat någon form av intresse så avslutar jag med att erbjuda en gåva. Länken på visitkortet går direkt till en unik detaljsida och inte till en startsida där man själv måste leta sig fram till innehållet.

Exenpel på mitt visitkort. Jag har med flit dolt kort-urlen. Den ska ju i första hand förmedlas av mig på de fysiska visitkorten

Mitt enkla tillägg till visitkortet erbjuder framför allt två viktiga saker (förutom ett incitament att faktiskt behålla visitkortet):

1. Mätbarhet. Den adress som står på visitkorten står bara där och ingen annan stans. Jag kan alltså mäta hur många gånger adressen används och ta ut siffror på hur många gånger adressen används i relation till vad det kostar att trycka upp visitkorten.
2. Kundrelationshantering. En person som följer länken får en gåva av mig mot att de uppger sin mejladress. I bästa fall väljer man samtidigt att prenumerera på mitt nyhetsbrev. Jag bygger upp en databas med kunduppgifter och bibehåller samtidigt en relation över en längre tid, utan att det kräver mer arbete av mig än jag redan utför (utskicket av nyhetsbrevet).

Mitt budskap är att visitkortet behöver förändras. Jag tror min lösning är ett av många svar på hur man med digitala tillägg kan skapa ett mervärde för både dig och den som tar emot ditt visitkort. Jag är öppen för fler kommentarer och idéer kring hur vi kan få våra visitkort att bidra bättre till deras egentliga syfte: affärsnytta.

I diskussionen på min session så pratade vi bland annat om att det skulle vara värdefullt att ha foton på visitkorten (något som faktiskt var vanligt på dåtidens trade cards), vi fick exempel på visitkort i form av en trisslott där man skapar fram ett lunchmöte (gåvan kan ju ta sig många former) och de flesta ansåg att telefonnummer och e-postadress fortfarande måste stå, men faxnummer är nog hög tid att skrota.

Det påpekades också att titlar är viktigt i många kulturer, bland annat för att man vill vara säker på att den man har att göra med är någon som kan ta beslut. Fyll gärna på med egna funderingar och om jag missat något som det talades om…

———

Digitalisera pappersvisitkorten!

Jag passar också på att tipsa om en fantastisk iphone-app som jag använder för att digitalisera min redan befintliga samling pappersvykort pappersvisitkort. Programmet tolkar automatiskt alla tecken via OCR-teknik och lägger in dem i rätt fält (telefonnumer, titel, webbadress, med mera) på ett nästan magiskt sätt. Det är i särklass det bäste programmet för ändamålet som jag provat.

• Ladda ner CamCard till din iPhone (kostar 38 kronor men det här är en gratis lite-version du kan utvärdera).

Annat värdefullt från #sswc Sweden Social Web Camp:

• SSWC-boken. Ladda ner e-boken och beställ pappersboken med texter från flera hundra deltagare på Sweden Social Web Camp.
• Bilder från campen i gruppen SSWC2010 på Flickr. Förhoppningsvis kommer de flesta bilderna från deltagarna upp här på Flickr med en Creative Commons-licens.

I mina presentationer gillar jag, som många andra, att citera trendgurun Clay Shirky:

We are not experiencing information overload. We are experiencing filter failure.

Poängen är förstås att vi länge  har haft en ohanterlig mängd information på ett eller annat sätt, det har bara handlat om att filtrera informationen så att den blir hanterlig. Vårt traditionella sätt att hantera detta är att informationsflödet har passerat genom redaktioner (TV, radio, press) som väljer ut vad som är viktigt för gemene man att ta del av.

Våra traditionella filter är trasiga

I och med Internets intåg så fungerar inte dessa filter eftersom informationen inte längre nödvändigtvis passerar genom redaktioner utan vem som helst, både företag och individer, har en nästintill gratis och alltid omedelbar publiceringsplattform. I och med detta så måste vi filtrera informationen på nya sätt, och in träder sociala medier.

Förmågan att agera filter tillhör nu vanliga människor; genom att anta en roll som expert inom ett visst ämnesområde agerar man filter genom att tillsammans med andra diskutera sig fram till vad som är relevant och trovärdigt.

Konversationer är det nya filtret

Jag vill dela med mig av följande grafiska redogörelse för hur de nya online-konversationerna är lösningen på problemet med traditionella filter som inte kan filtrera den mängd information som internet producerar. Det här är i princip ett sätt att se på hur Twitter fungerar:

1. En ohanterlig mängd information publiceras på internet hela tiden
2. Information läses, marknadsförs och kvalitetsgranskas av ämnesintresserade individer som delar med sig av guldkornen till sina sociala nätverk
3. En begränsad mängd information klarar sig genom konversationen till länkar, bloggar, mejl, bokmärken, m.m.
4. Den stora mängden människor utsätts för ett filtrerat utbud av information

Infografik som beskriver tesen om att konversationer filtrerar och begränsar den information som når den stora mängden människor.

Jag ser inte att mängden människor längst ner är statisk (det är alltså inte en hierarkisk struktur i alla avseenden), utan vem som helst kan befinna sig högt i näringskedjan av information inom ett visst ämnesområde men långt ner inom andra ämnesområden.

Jag själv befinner mig till exempel förhållandevis högt i näringskedjan vad gäller webbstrategi, men betydligt längre ner vad gäller hälsa och träning

Filter-rollen är öppen. Du kan ta position.

Förmågan att anta en roll som expert eller att agera filter är öppen för alla —  såväl traditionella redaktioner som företag och individer — men kräver förstås ett intresse och förmåga att sätta sig in i hur sociala medier fungerar. Den som bemästrar den rollen är den nya tidens marknadsförare och budbärare.

Lyssna också gärna på Clay Shirky själv i ämnet:

Jag förklarar gärna och ofta fördelarna med sociala verktyg på intranät vad gäller:

1. förståelse av information (möjlighet att få förtydliganden och andra infallsvinklar)
2. filtrerad information (rätt och relevant information baserat på rekommendationer)
3. bättre beslutsunderlag (medarbetare ges möjlighet att ta större ansvar och når snabbare beslut)

och Bill Gates har nog sagt det bäst:

”Visionen handlar om att ge arbetarna mer makt, att ge dem all information om vad som är på gång så att de kan åstadkomma mer än de tidigare gjort.”

Trots att jag kan visa på fantastiska möjligheter och effekter av kollaboration, påverkan och delad information så är det alltid någon som det låser sig fullständigt för när de kommer till klarhet och utbrister:

”Betyder det här att människor kan skriva fula ord på intranätet?”

Därifrån är det ganska långt kvar till en intern nyskapande och social företagskultur som ger medarbetarna mer makt.

Med alla framsteg inom affärsstrategi, processer och teknik så kan man gissa att kundtjänsten på företag blir bättre. Men övervägande vittnesmål säger annorlunda. Räck upp en hand om du brottats med ”interaktiva” röststyrda biljettbeställningar eller har knappat in kundnummer på telefonen för att bemötas med ”Hej vad heter du och vad har du för kundnummer?”. Som vi läst besvaras en del e-post aldrig och blotta företeelsen ”Du har köplats nummer 77″ är en styggelse.

Enligt min egen erfarenhet vill dessutom skrämmande många företag ”dölja” telefonnumret på sin webbplats för att tvinga kunderna att leta efter hjälp någon annanstans. Hemska tanke: att behöva prata med de där som köper våra produkter.

Som en ytterligare tankevurpa flyttar kontaktcenter längre och längre ifrån (även rent geografiskt) de verksamheter som de ska vara experter på. Man amputerar kundkommunikationen från den organisation som äger och förvaltar den tjänst eller produkt som kunden vill prata om.

VD:ar och linjechefer blir bortkopplade från den dagliga verksamheten och hanterar kundservice som ett kostnadsställe bland många andra, som man byter ut delar av när det är trasigt.

Dags att vakna upp och känna doften av sura kunder. Dags att ta sig en funderare kring om man vill erbjuda användbara produkter eller lappa och laga en kundtjänst som idag kostar så mycket att man måste mäta värde i hur snabbt man kan lägga på luren snarare än hur värdefull information man kan få av kunden.

Det är dags att hantera skälet till kundernas efterfrågan av service, istället för att plöja pengar i att hantera efterfrågan.

En kund som ringer kundtjänst bör få ett kungligt mottagande. Är det någon man vill höra ifrån så är det kunden – som är själva essensen i företagets existensberättigande. Fundera på vad syftet med kundtjänsten är. Får du gratis audiens hos kunden är det nämligen idé att lyssna lite extra: Det kunderna berättar är saga efter saga om hur du kan förbättra din produkt.

Ingen av oss längtar efter att ringa till elbolaget för att man inte förstår uppdelningen av fakturan, till banken för att man inte förstår varför betalningen inte gick iväg eller fylla i långa formulär på SJ:s webb för att man vill ha ersättning för X2000-förseningen. Snarare är det så att vi vill att allt bara ska fungera och inte behöva bry oss om att ringa eller mejla. Lägger jag tid på att ringa så vill jag uppleva att någon förstår, och tar till sig, anledningen till att jag är förvirrad.

Företagen satsar alltså massor av pengar på klumpig hantering av det ökande behovet av förklaringar som de själva skapat; alltför få företag fördjupar sig i varför deras kunder över huvud taget frågar.

Torsdagen den 13 november är det Världsanvändbarhetsdagen. Passa på att delta i några av de aktiviteter som pågår runtom i landet och ägna en tanke åt hur du kan påbörja visionen om en empatisk kundservice, med en genuin vilja att förbättra upplevelsen av det du säljer.

Läs mer på www.wud.se.

Varför microformats?

Det gäller att komma ihåg att dessa enkla format skapas för människor i första hand. Genom att formattera innehåll på ett standardiserat sätt kan informationen användas i andra webbtjänster. Om jag lägger ut information om ett evenemang och formatterar den enligt hCalendar så kan informationen om evenemanget enkelt läsas och återanvändas av andra.

hCalendar som exempel

Låt säga att jag vill lägga ut information om konferensen From Business to Buttons. I koden skriver jag så här (koden kan givetvis genereras automatiskt av ett lämpligt verktyg):


<div class="vevent">Jag ska besöka <a class="url summary" href="http://www.businesstobuttons.com/">From Business to Buttons</a> den <abbr class="dtstart" title="2007-06-14">14 juni</abbr>-<abbr class="dtend\" title="2007-06-15">15 juni</abbr> på <span class="location\">Malmö högskola</span>.
</div>


Det ser då ut så här för en vanlig besökare:

Observera att detta är en giltig hCalendar microformat och om en robot/spindel som förstår microformats besöker min webbplats kommer de hitta och förstå evenemangets namn, tidpunkt och plats. Informationen kan till exempel användas för att automatiskt hålla en kalender uppdaterad på en annan webbplats. Vill jag sätta lite extra krydda på det hela kan jag ange evenemangets geografiska placering med latitud och longitud(!)

Fler microformats

Det finns även Microformats för kontakter (hCard) och man kan lära sig en hel del bara genom att börja använda rel-attributet enligt XFN, XHTML Friends Network. När du länkar till exempelvis en blogg kan du då ange om det är en person du har träffat, om det är en kompis, och så vidare. Förväxla inte det med rel-tag som i huvudsak används för kategorier – ett fenomen som säkerligen skickar meta keywords rakt in i historieböckerna.

Läs mer:

• About Microformats – projektets webbplats
• Tails Firefox Extension låter dig läsa microformats på en sida. Kan vara bra för att verifiera att det blev rätt.

IBM OmniFind Yahoo! Edition ger dig:

• Stöd för upp till 500 000 dokument.
• Sök både inom företaget och på Internet från samma ställe, i och med konfigurerbar integration med Yahoo.

Nackdelen? Tja, IBM vill förstås förr eller senare att du uppgraderar och väljer fler tjänster inom deras produktflora.

Ett annat gratis och användbart sökverktyg som jag själv använder är Google Desktop, som också finns i gratis version för företag: Google Desktop Enterprise. Google Desktop söker även bland dina mejl, vilket för mig är ovärderligt, och är tillgängligt direkt på datorns skrivbord.

Företaget lanserar Openserving tillsammans med en värdapplikation som alla användare får tillgång till: ett publiceringsverktyg baserat på öppen källkod.

Wikia, som grundades av Wikipedias skapare Jimmy Wales för två år sedan, har som mål att uppmuntra informationsdelning. De erbjuder gratis utrymme för webbplatser, med wiki-mjukvara som tillåter läsarna att uppdatera sajterna på ett enkelt sätt. Som motprestation vill Wikia att kunderna erbjuder sitt innehåll enligt ett urval Creative Commons eller GNU-licenser.

”Öppen källkod var begynnelsen. Fri kultur kommer härnäst”, sa Wikias VD Gil Penchina i måndags på Le Web 3 conference i Paris och berättade om sina planer kring social media.

Openserving kommer att ta steget längre än Wikias nuvarande tjänster genom att ge webbhotell-tjänster och bandbredd, samtidigt som sajtägarna själva får behålla alla reklamintäkter som sajterna ger.

Givetvis har jag redan skapat ett konto!

(källa: LinuxWorld)

Det här är ett fenomen och en trend som jag själv gärna mässar om fördelarna med:

• Blogs And Wikis Move In As E-Mail Overload Becomes Unbearable