axbom

I dagarna har Tele2 och Com Hem fått tillsägelse av konsumentverket/KO för att de inte har e-postadresser utan endast kontaktformulär på sina webbplatser. Det strider idag mot e-handelslagen att endast ha kontaktformulär och om det inte åtgärdas kan de räkna med sanktioner. Detta är alltså konsumentverkets sätt att skydda konsumenter anno 2010. Jag har bett [...]

Jag funderade länge på hur osexigt det kan uppfattas att prata om visitkort inför Sveriges främsta tänkare inom it-frågor och sociala medier; men ett 20-tal personer lockades ändå av tanken på att återuppfinna visitkortet. Jättekul! Kanske förmodade några att jag skulle ta upp fenomen som Bump, Poken eller QR-koder, men tvärtom: jag är övertygad om [...]

I mina presentationer gillar jag, som många andra, att citera trendgurun Clay Shirky:

We are not experiencing information overload. We are experiencing filter failure.

Poängen är förstås att vi länge har haft en ohanterlig mängd information på ett eller annat sätt, det har bara handlat om att filtrera informationen så att den blir hanterlig. Vårt traditionella sätt att hantera detta är att informationsflödet har passerat genom redaktioner (TV, radio, press) som väljer ut vad som är viktigt för gemene man att ta del av.

Men våra traditionella filter är trasiga…

Jag förklarar gärna och ofta fördelarna med sociala verktyg på intranät vad gäller:

1. förståelse av information (möjlighet att få förtydliganden och andra infallsvinklar)
2. filtrerad information (rätt och relevant information baserat på rekommendationer)
3. bättre beslutsunderlag (medarbetare ges möjlighet att ta större ansvar och når snabbare beslut)

och Bill Gates har nog sagt det bäst:

Jag följer med intresse debatten om kundservice på CS debatt [artikel 1, artikel 2, artikel 3, artikel 4]. I mångt och mycket vill vi alla samma sak: låta kundernas behov styra. Men för det krävs en grundläggande förändring i företagens syn på kunder och en helt ny förmåga: empati. Bra tjänster skapas ur en förståelse av vad kunderna vill uppleva.

Med alla framsteg inom affärsstrategi, processer och teknik så kan man gissa att kundtjänsten på företag blir bättre. Men övervägande vittnesmål säger annorlunda. Räck upp en hand om du brottats med ”interaktiva” röststyrda biljettbeställningar eller har knappat in kundnummer på telefonen för att bemötas med ”Hej vad heter du och vad har du för kundnummer?”. Som vi läst besvaras en del e-post aldrig och blotta företeelsen ”Du har köplats nummer 77″ är en styggelse.

Enligt min egen erfarenhet vill dessutom skrämmande många företag ”dölja” telefonnumret på sin webbplats för att tvinga kunderna att leta efter hjälp någon annanstans. Hemska tanke: att behöva prata med de där som köper våra produkter.

Som en ytterligare tankevurpa flyttar kontaktcenter längre och längre ifrån (även rent geografiskt) de verksamheter som de ska vara experter på. Man amputerar kundkommunikationen från den organisation som äger och förvaltar den tjänst eller produkt som kunden vill prata om.

VD:ar och linjechefer blir bortkopplade från den dagliga verksamheten och hanterar kundservice som ett kostnadsställe bland många andra, som man byter ut delar av när det är trasigt.

Dags att vakna upp och känna doften av sura kunder. Dags att ta sig en funderare kring om man vill erbjuda användbara produkter eller lappa och laga en kundtjänst som idag kostar så mycket att man måste mäta värde i hur snabbt man kan lägga på luren snarare än hur värdefull information man kan få av kunden.

Det är dags att hantera skälet till kundernas efterfrågan av service, istället för att plöja pengar i att hantera efterfrågan.

En kund som ringer kundtjänst bör få ett kungligt mottagande. Är det någon man vill höra ifrån så är det kunden – som är själva essensen i företagets existensberättigande. Fundera på vad syftet med kundtjänsten är. Får du gratis audiens hos kunden är det nämligen idé att lyssna lite extra: Det kunderna berättar är saga efter saga om hur du kan förbättra din produkt.

Ingen av oss längtar efter att ringa till elbolaget för att man inte förstår uppdelningen av fakturan, till banken för att man inte förstår varför betalningen inte gick iväg eller fylla i långa formulär på SJ:s webb för att man vill ha ersättning för X2000-förseningen. Snarare är det så att vi vill att allt bara ska fungera och inte behöva bry oss om att ringa eller mejla. Lägger jag tid på att ringa så vill jag uppleva att någon förstår, och tar till sig, anledningen till att jag är förvirrad.

Företagen satsar alltså massor av pengar på klumpig hantering av det ökande behovet av förklaringar som de själva skapat; alltför få företag fördjupar sig i varför deras kunder över huvud taget frågar.

Torsdagen den 13 november är det Världsanvändbarhetsdagen. Passa på att delta i några av de aktiviteter som pågår runtom i landet och ägna en tanke åt hur du kan påbörja visionen om en empatisk kundservice, med en genuin vilja att förbättra upplevelsen av det du säljer.

Läs mer på www.wud.se.

RSS är ett standardiserat XML-format som gör att innehåll kan spridas på ett enkelt sätt och göras tillgänglig för många människor. Men det finns fler standardiserade XML-format och dataformat som underlättar spridning av information som till exempel kontaktuppgifter eller kalenderuppgifter. Microformats är ett samlingsnamn för några enkla format som är fantastiskt enkla att tillämpa.

Varför microformats?

Det gäller att komma ihåg att dessa enkla format skapas för människor i första hand. Genom att formattera innehåll på ett standardiserat sätt kan informationen användas i andra webbtjänster. Om jag lägger ut information om ett evenemang och formatterar den enligt hCalendar så kan informationen om evenemanget enkelt läsas och återanvändas av andra.

hCalendar som exempel

Låt säga att jag vill lägga ut information om konferensen From Business to Buttons. I koden skriver jag så här (koden kan givetvis genereras automatiskt av ett lämpligt verktyg):


<div class="vevent">Jag ska besöka <a class="url summary" href="http://www.businesstobuttons.com/">From Business to Buttons</a> den <abbr class="dtstart" title="2007-06-14">14 juni</abbr>-<abbr class="dtend\" title="2007-06-15">15 juni</abbr> på <span class="location\">Malmö högskola</span>.
</div>


Det ser då ut så här för en vanlig besökare:

Observera att detta är en giltig hCalendar microformat och om en robot/spindel som förstår microformats besöker min webbplats kommer de hitta och förstå evenemangets namn, tidpunkt och plats. Informationen kan till exempel användas för att automatiskt hålla en kalender uppdaterad på en annan webbplats. Vill jag sätta lite extra krydda på det hela kan jag ange evenemangets geografiska placering med latitud och longitud(!)

Fler microformats

Det finns även Microformats för kontakter (hCard) och man kan lära sig en hel del bara genom att börja använda rel-attributet enligt XFN, XHTML Friends Network. När du länkar till exempelvis en blogg kan du då ange om det är en person du har träffat, om det är en kompis, och så vidare. Förväxla inte det med rel-tag som i huvudsak används för kategorier – ett fenomen som säkerligen skickar meta keywords rakt in i historieböckerna.

Läs mer:

• About Microformats – projektets webbplats
• Tails Firefox Extension låter dig läsa microformats på en sida. Kan vara bra för att verifiera att det blev rätt.

Börjar det bli svårt att hitta bland företagets alla dokument? IBM OmniFind Yahoo! Edition är en gratis sökmotor som möjliggör en snabb installation av en sökmotor för intranätet och nätverksdiskar för både anställda och kunder.

IBM OmniFind Yahoo! Edition ger dig:

• Stöd för upp till 500 000 dokument.
• Sök både inom företaget och på Internet från samma ställe, i och med konfigurerbar integration med Yahoo.

Nackdelen? Tja, IBM vill förstås förr eller senare att du uppgraderar och väljer fler tjänster inom deras produktflora.

Ett annat gratis och användbart sökverktyg som jag själv använder är Google Desktop, som också finns i gratis version för företag: Google Desktop Enterprise. Google Desktop söker även bland dina mejl, vilket för mig är ovärderligt, och är tillgängligt direkt på datorns skrivbord.

Företaget Wikia planerar att erbjuda gratis webbhotell för online-tjänster inom en nära framtid.

Företaget lanserar Openserving tillsammans med en värdapplikation som alla användare får tillgång till: ett publiceringsverktyg baserat på öppen källkod.

Wikia, som grundades av Wikipedias skapare Jimmy Wales för två år sedan, har som mål att uppmuntra informationsdelning. De erbjuder gratis utrymme för webbplatser, med wiki-mjukvara som tillåter läsarna att uppdatera sajterna på ett enkelt sätt. Som motprestation vill Wikia att kunderna erbjuder sitt innehåll enligt ett urval Creative Commons eller GNU-licenser.

”Öppen källkod var begynnelsen. Fri kultur kommer härnäst”, sa Wikias VD Gil Penchina i måndags på Le Web 3 conference i Paris och berättade om sina planer kring social media.

Openserving kommer att ta steget längre än Wikias nuvarande tjänster genom att ge webbhotell-tjänster och bandbredd, samtidigt som sajtägarna själva får behålla alla reklamintäkter som sajterna ger.

Givetvis har jag redan skapat ett konto!

(källa: LinuxWorld)

Thomas Claburn på tidskriften Information Week resonerar kring hur företag och organisationer använder sig av bloggar och wikis för samverkan och informationsutbyte. En av fördelarna är att det blir mindre mejl-stress.

Det här är ett fenomen och en trend som jag själv gärna mässar om fördelarna med:

• Blogs And Wikis Move In As E-Mail Overload Becomes Unbearable