Det är en sorglig historia med dimhöljt lyckligt slut och säkert får gemene man aldrig hela bilden klart för sig kring vad som egentligen hände, men något gick förfärligt snett på det där tåget. Det jag fortfarande inte förstår är varför inte polis tillkallas när människor misstänks sakna biljett? Och hur var det egentligen med den barmhärtige samariten… tar man bara hem barn över natten? Så många frågor men väldigt få svar. Således väldigt mycket fördomar och ogrundade rykten i medier och runt fikabord. Skulle allt ha kunnat undvikas med ett tydligare färdbevis? Förmodligen.

Andra som skrivit:

• Historien och storasystern som förlåter konduktören… (Aftonbladet)
• Mystiken tätnar kring den så kallade 11-åringen
• Korsfäst konduktören!
• Deepedition: Även en konduktör måste kunna tänka själv

Ett citat från Facebook fick mig dock att dra på mungiporna:

Det är ironiskt att en 11-årig tjej blivit avslängd från SJ:s tåg för att hon inte kunnat uppvisa någon biljett, när det flera gånger funnits folk med biljett utan att SJ kunnat uppvisa något tåg…

bloggat med Blogsy

Feature: How A Tweet Turned Into An In Flight Dance Party

KLM verkar onekligen ha rätt personer på rätt plats när det gäller deras Twitter-konto. I julas överraskade de människor med gåvor vid gaten – de hade helt enkelt följt sina passagerare på Twitter och kollat upp vad de gillade. Det är kärlek, och riktigt smart. Och nu den här premiär-flygningen till Miami som de efter en Twitter-diskussion flyttar fram en vecka för att tillfredställa DJ Sied Van Riel och producenten Wilco Jung, samtidigt som de sätter nytt världsrekord.

Fortfarande är det förstås ett gäng frågor som är obesvarade hos mig:

• Om nu de här musik-killarna lyckades fylla planet med passagerare på några timmar, hur gjorde de det?
• Och hur kunde KLM lita på att det var bindande löften om att resa med planet?
• Och vem kontaktade Guinness rekordbok?
• Och var är original-tweetsen?

Jag menar inte att misstänkliggöra men ibland vill sådana som jag ha lite mer källinformation – inte minst för att insikterna om vad som hände ska bli rätt.

Det är viktigt att notera, tycker jag också, att det inte är Twitter som skapar de här historierna – det är en företagskultur och ett engagemang hos de KLM-medarbetare som har både idéer och mandat att genomföra de här satsningarna från ax till limpa. Det är rätt personer vid Twitter-kontots roder. Vem styr ditt företags Twitter-konto? Kan de påverka och vilka ramar har de för att knyta an till kunderna? Twitter är ett otroligt verktyg för att komma närmare riktiga människor. Men det gäller också att vilja det.

Axplock:

foto:niallkennedy

1. Get started without signing up
   Bra interaktionsdesign för att engagera användare innan de behöver skapa konton, men också bra tjänster som omnämns i denna artikel!
2. Google’s Larry Page returns as CEO: 5 predictions – Yahoo! News
   Hmm, det verkar finnas många skeptiker till Larry Page’s tillträdande som VD för Google. Är han en aggressiv sociopat eller var han kanske det en gång i tiden—?
3. Redesigning Banking with Behavioral Economics in Mind
   Hör och häpna, det är människor med mänskliga behov som använder banker. Men allvarligt: en genial design-lösning beskrivs lite i förbifarten i denna artikel. Man låter användarna visuellt spara pengar till exempelvis en dator eller Hawaii-resa utan att de behöver ett separat konto för det, bara en visualisering med hjälp av en linje och rubrik i det befintliga kontots saldo som delar upp summan i det jag sagt att jag vill avsätta varje månad samt det jag i så fall har kvar att spendera. Sparmålet ligger då också fullt synligt (som en påminnelse eller nagel i ögat) i internetbanken när jag utför alla mina övriga ärenden.
4. Facebook stänger ner våra kunder
   Bra tips för er som råkar ut för Facebooks allsmäktiga nedstängningar…
5. Testing a Business Model Like a Scientist
   Tänkvärd artikel och bra exempel på användning av Business Model Canvas.
6. Creating Valuable Content: An Essential Checklist
   Jag gillar checklistor. Påminn mig att lägga ut min egen checklista för webbcopy under mallar.
7. User Experience Treasure Map | Flickr – Photo Sharing!
   En gammal favorit som påminner om alla typer av arbeten som behöver ta i beaktande när vi jobbar med användarcentrerad utveckling.
8. Mikael Norling bjuder på gratis ikoner för sociala medier
   Flott och frikostigt av Mikael. Även om han först glömde Facebook

Tillåt mig att strax såga Jappys argument vid fotknölarna.

Låt mig först bara poängtera: när man mäter framgång kan man titta både på kvantitativa och kvalitativa* värden. Facebook fans är ett kvantitativt värde och lätt att mäta. Vi använder kvantitativa siffror för att jämföra oss med andra och skapa en förståelse för vår egen situation. Vi kan jämföra marknadsandelar med konkurrenter och försöka förstå varför den ena eller andra har mer eller mindre; och vi kan använda kvantitativa siffror för att se plötsliga förändringar (många nya fans eller sjunkande antal fans) och använda det som utgångspunkt för att lära oss orsak och verkan i vår egen bransch.

Att ha en mindre marknadsandel men en mer nischad och engagerad målgrupp kan i sig vara en strategi.

Så absolut, det är fel att direkt lägga en värdering om bra eller dåligt i endast siffran, men siffrorna är grunden till vidare tolkning och förståelse tillsammans med andra värden. Bara för att vissa företag inte förstår vad antalet Facebook fans innebär för deras bottom line och hur de kan använda antalet till sin fördel, betyder inte att de ska ignorera siffran. Det betyder att de måste öka sin beslutskunskap genom att sätta in siffran i ett sammanhang.

*En parentes: Svenska journalister har tyvärr misshandlat ordet kvalitativ till semantisk pyttipanna – det har inget att göra med ”hög kvalitet”; kvalitativ forskning kritiseras ibland även för att hålla en låg kvalitet. Sug på den.

Så, nu plockar jag fram sågen

1. Jappy säger: Facebook fans är inte lika med intryck (eller ögon)

Jovisst. Antal Facebook fans innebär inte att samma antal ser ditt innehåll. Men det är inte ett argument mot att titta på antalet fans. Det viktiga är att vara medveten om vad siffran betyder. Övrig statistik som han presenterar är direkt vilseledande. En undersökning visar att ”bara” 0.2% av fans ser din statusuppdatering; den andra undersökningen visar att ”bara” 1% gillar dina statusuppdateringar. Det är alltså 80% fler som gillar än som ens ser(!)  - plus det faktum att inga av dessa undersökningar kunnat göras om man inte mätte antal Facebook fans.

Slutsatsen är enkel: det viktiga för dig är att mäta vilken effekt dina statusuppdateringar har för just dina fans. Och visar det sig att du har 10 000 fans och 1% gillar dina statusuppdateringar så är det 100 likes (med ringar på vattnet) till en löjligt låg kostnad. Det är inte så bara det. Här är det aktuellt för dig att ta in värden som till exempel alternativkostnader för marknadsföring i andra kanaler, och deras räckvidd. Tricket som Jappy hela tiden missar är att få insikter genom att kombinera data.

2. Jappy säger: Facebook fans är inte lika med opinionsbildning (eller köpare)

Om detta används som logik för att det är irrelevant att mäta antal Facebook fans så finns det ju uppenbarligen ingen anledning att ha en Facebook-sida. Återigen så är det viktiga att ha en förståelse för dina egna fans, deras behov och vad du kan ge dem. I min värld finns det olika roller som fans spelar och det viktiga är faktiskt sällan att omvandla dem till frekventa köpare, bland det viktigaste är [1] att de agerar ambassadörer genom att hjälpa till att synliggöra varumärket och [2] att de kan bidra med återkoppling på produkter och tjänster, vilket leder till förbättringar och större engagemang.

Engagemang kan till exempel visa sig i en plötslig ökning i antalet fans, men om vi inte mäter den siffran så är vi lyckligt omedvetna…

3. Jappy säger: Facebook fans är inte ett mått på engagemang

Förutom att på egen hand fullständigt spränga hål på den statistik han presenterar i punkt 1 så jämför han Coca-Cola med…. Justin Bieber(!) Kom igen.. Vilken 6-åring som helst kan nog lista ut att jag hellre pratar med en människa än med en läskflaska.

Som jag nyss nämnde så kan svängningar i antalet fans vara ganska starka indikationer på en plötsligt ökning i engagemang, eller ett missnöje. När han ser på antalet likes så bedömer Jappy alltså det som måttet på engagemang och försöker slå hål på en kvantitativ siffra med en annan kvantitativ siffra som med samma argument skulle kunna vara lika irrelevant. För om jag vore tonårstjej och lyckligt förtrollad av Justin Bieber skulle jag nog klicka like även på de mest irrelevanta statusuppdateringarna.

Det är förstås inte Justin Bieber som Coca-Cola bör jämföra sig med. Alls. Möjligen Pepsi (som inte alls lyckas lika bra). Men det Coca-Cola tittar på är hur de kunde nå lika många människor och effekter med andra verktyg och vilka kostnader det skulle innebära. Och i den ekvationen är antalet fans en siffra som de måste ta hänsyn till, självklart i kombination med hur många fans de lyckas engagera – inte bara i likes, men även i kommentarer, klick, köp och ett smörgåsbord av virala effekter. Man jämför inte bara med andra digitala satsningar, utan även med till exempel sponsring av Super Bowl.

Men låt oss för all del ta exakt samma diskussion om Justin Bieber och Coca-Cola om två år!

4. Jappy säger: Facebook fans är inte knutna till en målsättning

Hmm, vad skulle kunna vara en typisk målsättning? I min mall för sociala medier-strategi tar jag upp några grundläggande alternativ: göra affär, skapa leads, skapa engagemang (förlänga kundrelation), ladda ner, bidra (affärsutveckling) och skapa ambassadörer. Första steget och primära aktiviteter är självklart modeller för att lyckas med de här målsättningarna i en Facebook fan page; men om man lyckas med sin taktik så ser jag inte hur det är irrelevant för målsättningen hur många fans sidan har. Det är tvärtom otroligt relevant.

5. Jappy säger: Ett fåtal fans är ok om de är aktiva

Jag hör ofta: det är inte antalet fans, det är kvaliteten på de fans man har. Och visst: jag har gärna ett fåtal relevanta fans som är världens bästa ambassadörer och bidrar till min affärsutveckling. Men jag satsar på att chansen för mig att hitta dessa fåtal människor med topp-engagemang, och incitamenten för dem att delta, ökar ju fler fans jag har. Och har jag redan hittat dessa människor som bidrar på det sätt jag ”hoppas” (jag hoppas helst inte, utan vet vad jag vill) så är sannolikheten stor att att det engagemanget bidrar till mer fans – men mäter jag inte fans så vet jag förstås inte det…

Jappy tycker vi ska mäta klick, återkoppling, diskussionsvolym och sentiment (stämningsläget)

Det tycker jag också, om den informationen kan leda till insikter som du kan agera på – och de insikterna blir mer värdefulla i kombination med information om antalet fans, deras demografi och hur det förhåller sig till vår målgrupp i stort.

Återkoppling och sentiment är också väldigt tidskrävande kvalitativa metoder om de görs rätt. Automatisk sentiment-analys må vara möjligt men det blir ofta helt galet. Om stämningsläget är viktigt för dig så lovar jag att du känner av det väldigt snabbt, om du är närvarande. Utnyttja din intuition, för på nätet kan det vara viktigt att agera snabbt vid känsloyttringar.

Tänk så här apropå antalet Facebook fans

Du ska inte sluta mäta Facebook fans, antal klick och likes. Du ska sluta se dem som fristående mätvärden för framgång. Din uppgift är att kombinera dem med annan företagskritisk data (försäljning, marknadsföring), se mönster och omvandla informationen till kunskap och insikter som hjälper organisationen att utveckla sin kärnverksamhet.

Det sägs att kunskap på webben är gratis. Jag lovar: det är villovägar också. Jappy, I’m not happy.

Användarupplevelser och design

Ibland är slimmat bäst

» 9 Ways to Simplify ‘Sign-Up’
Effektivisera formulären. Det här är det du vill. Läs.

» 25 Examples of Subscription Forms and Buttons in Web Design
Aaah, härlig inspiration. Webbformulär och knappar ämnade att få folk att prenumerera.

» Designing User Interfaces For Business Web Applications – Smashing Magazine
Grym post som jag återvänt till då och då!

» Karma as a Social Interaction Design Pattern in Websites
Whuffie-tankegångar; konsten att visa uppskattning till personer som bidrar.

» Writing Web Content: The Top 15 Rules for Better Copy | Onextrapixel – Showcasing Web Treats Without A Hitch
Bra tips, det finns förstås många fler…

» Tutorials for Making Your Website Mobile Friendly
Framtiden är mobil! – sägs det – Missa inte heller: When and where are people using mobile devices? (även nedan)

Kommunikation, strategi och innovation

ATM Finder

Tema: banker

Flera tipstack går till Jens Wedin!

» Forrester: Banks Must Innovate for Mobile Banking Growth to Continue
”Simply replicating today’s online banking functionality will not get the job done.”

» A Twitter guy takes on big banks
”Jack Dorsey has a bold idea: make accepting a credit card as easy as sending a tweet.” En intervju med killen bakom betalningsfenomenet Square.

» Let’s get rid of Internet Banking…
Mmm, allt jag behöver i min bankhantering behöver inte ligga bakom krångliga autentiserings-dörrar.

» Could the world’s biggest bank become…Facebook?
Skrämmande tanke…

Övrigt

» Content Strategy in Higher Ed: How a Web Content Audit helped Ithaca College
Case kring innehållstrategi inom högre utbildning.

Nya medier och trender

Renare toaletter när alla sitter ner?

» 91 000 svenskar på Twitter får stort genomslag | inUseful
I morse var jag på seminarium hos Intellecta där Hampus Brynolf har gjort ett bra jobb med kartläggning av det svenska twitter-användandet. Det här är en väldigt bra sammanfattnng av Pelle Sten, inklusive ljudupptagning.

» When & Where Are People Using Mobile Devices?
Skön och användbar data via @lukew

» Is AOL destroying tech journalism?
Innehåll för pengarnas skull. Men så här resonerar väl alla tabloider?

Produktivitet och företagande

» The Yammer Blog: Survey of 10,000 Yammer Users Reveals Benefits of Enterprise Social Networking
Måste få ut resultaten av min egen undersökning! Jag lovar, det kommer. Vilket år som helst!

» Top 10 Business Blogs and Why They Are Successful
Vore intressant med en svensk variant av en sådan här lista.

» The Care and Feeding of Blog Fanatics
En hel del att tänka på för er som bloggar. Tipstack till @saraohman

Apropå banker. Jag gjorde mig lustig över ett felmeddelande hos Skandiabanken igår. Det fångade Skandiabanken i Norge upp och tog tag i ärendet inom en timme. Wow.

I dagarna har Tele2 och Com Hem fått tillsägelse av konsumentverket/KO för att de inte har e-postadresser utan endast kontaktformulär på sina webbplatser. Det strider idag mot e-handelslagen att endast ha kontaktformulär och om det inte åtgärdas kan de räkna med sanktioner. Detta är alltså konsumentverkets sätt att skydda konsumenter anno 2010.

Jag har bett Konsumentverket om breven och lagt ut dem på Scribd: där kan du läsa brev 1 till ComHem och brev 2 till Tele2.

Så här skriver man:

Av 8 § e-handelslagen framgår vilka allmänna informationskrav som ställs på näringsidkaren i samband med tillhandahållandet av informationssamhällets tjänster. Det framgår tydigt av lagtexten att e-postadress ska anges. I sammanhanget är ett kontaktformulär en möjlig ytterligare kontaktväg men den kan aldrig, enligt Konsumentverket/KO, ersätta kravet på en kontaktväg via e-post.

En e-postadress som ligger publikt på en webbplats lider av uppenbara problem, och Konsumentverket tar själva upp problemen i sina råd Så kan du undvika skräppost, spam. Samtidigt som de skriver ”Lämna aldrig ut din e-postadress på öppna webbplatser [...]” så är det precis det de nu vill att företagen ska göra. Eller det som företagen måste göra enligt lagen.

Jag har själv suttit som ansvarig för några konton som legat publikt på ett stort företags webbplats. Man kan lugnt säga att kundernas mejl försvinner i ett virrvarr av Viagra. Det är inte rimligt att företag ska tvingas lägga tid och resurser på bekämpning av skräppost för att tillhandahålla en kundkanal som lätt kan ersättas med något bättre.

Webbformulär – potential för bättre service

Ett webbformulär har uppenbara fördelar framför e-post:

• I webbformulär kan du styra en ”konversation” med kunden och begära in de uppgifter som gör att man kan behandla ett ärende snabbt och korrekt (i motsats till en mejlväxling där det är lätt att missförstå varandra och måste skicka fram och tillbaka för att komma till en lösning)
• I ett webbformulär får kunden således också hjälp att formulera sig och kan känna sig tryggare med att man har lämnat den information som behövs.
• Ett webbformulär kan samtidigt på ett enkelt sätt vara kopplat till ett ärendehanteringssystem eller databas där du får in uppgifter om inkomna ärenden: antal, vilka ämnen de berör och hur lång tid det tar att besvara. Det underlättar resursplaneringen för kundservice.
• Ett webbformulär fungerar också när du inte sitter vid din egen dator eller av annan anledning inte har tillgång till ditt eget e-postprogram.

Konsumentlagar ska inte reglera teknik

Till syvende och sist så bör skyddet av konsumenternas intressen självklart inte handla om vilken teknik som används. Själva syftet med att erbjuda lagstiftning för konsumenter borde ju vara att skydda deras intressen – och i det här fallet deras möjlighet att kunna ha en tillförlitlig och tillfredställande kommunikation med en tjänsteleverantör.

Förekomsten av en e-postadress garanterar ju inte alls att någon svarar på mejl som skickas till den. Lagen bör reglera resultat, inte med vilken teknik man ska nå resultatet.

Jag påstår inte alls att vare sig ComHem eller Tele2 har en särskilt bra kundtjänst. Det är verkligen inte min poäng. Frågan är närmast hur detta krav på e-postadress med hot om sanktioner gynnar oss konsumenter?

• Innebär en e-postadress, där kunden själv måste skriva fritt utan stödmall, att kunden får en bättre användarupplevelse?
• Innebär en e-postadress, en ytterligare kontaktväg, att konsumenterna får snabbare svar?
• Innebär en e-postadress att kundtjänst får bättre förmåga att ge bra svar, i en situation där de måste tolka varje enskild persons sätt att uttrycka sig i mejlform och där risken för avsaknad av viktig bakgrundsinformation är överhängande?

Mitt svar på samtliga frågor: snarare tvärtom!

Lagar bör reglera företagens förmåga att ge fullgoda svar inom viss tid och att finnas tillgänglig för alla oavsett funktionshinder, inte vilken teknik som används för att åstadkomma en tillförlitlig kommunikationskanal.

När utvecklingen inom kommunikationsområdet ger oss bättre sätt att hantera ärenden, för att både ge bättre service och göra företagen mer konkurrenskraftiga, så ska inte lagar tvinga företagen att dessutom fortsätta erbjuda föråldrad teknik. Det är inte ekonomiskt försvarbart och är ett direkt hinder för affärsutveckling.

Med dagens logik borde e-handelslagen annars också tvinga företag att använda och ange telefax, telex och brevduva. Allt för att kunden fritt ska få välja kontaktsätt.

Låg tillgänglighet även för Konsumentverkets e-postadress

Jag tar tillfället i akt att granska hur Konsumentverket själva gör på sin kontaktsida.

Den röda pilen indikerar var e-postadresserna står.

Ganska långt ner på Konsumentverkets egen sida med kontaktuppgifter uppger de e-postadresser (efter att först rekommendera att man använder webbformulär). Problemet är bara att de uppger e-postadresserna som bilder. Självklart för att de försöker undvika spam. E-postadressen uppfyller inte heller krav på tillgänglighet eftersom den inte går att läsa med assistansverktyg för synskadade, den går inte att kopiera och den är inte klickbar. För webbläsare som inte ser bilder är e-postadressen i princip osynlig.

Texten är dessutom svart och letar man efter e-postadressen är den också då extra svår att hitta när den är insprängd bland annan svart text. Det blir extra tydligt att den finns där för sakens skull och inte i första hand som rekommenderad, eller ens lämplig, kontaktväg. Man anger nämligen i första hand adressen till webbredaktionen framför den allmänna adressen till Konsumentverket.

Använder man webbplatsens egna funktion för att lyssna på sidan så blir man efter strax över 2 minuters lyssnande varse att e-postadressen faktiskt inte heller läses upp.

Går man vidare till de rådgivningsbyråer som Konsumentverket hänvisar till högt upp på kontaktsidan så märker man också att varken Konsumentbankbyrån eller Elrådgivningbyrån anger någon e-postadress över huvud taget utan förlitar sig helt på webbformulär.

De går förvisso inte under e-handelslagen men det slår an en ton om vilken kontaktform som man anser vara lämpligast för konsumenter.

Ingen e-postadress anges.

Ingen e-postadress anges.

Invändningar

Det kommer med all säkerhet invändningar som försvarar vikten av tvång till e-postadresser.

Invändning: Alla webbformulär fungerar inte i alla webbläsare och operativsystem.
Om det är så, ja då är ju problemet själva webbformuläret och då ska företaget ha en tillsägelse för att de inte uppfyller krav på tillgänglighet. För det är inga problem att bygga webbformulär som fungerar i alla webbläsare och operativsystem. Kundtjänst kommer inte funka bättre för att en e-postadress publiceras. Men visst, om webbformuläret är kört och måste fixas till så måste man ju ha en digital kontaktväg, fast kanske inte tvångsmässigt en e-postadress (se nedan)

Invändning: Alla typer av ärenden kan inte omhändertas av webbformulär.
Jag tycker nog att  de kan det. Ett webbformulär kan innehålla fritextfält som ger precis lika mycket frihet som att skicka e-post. Många webbformulär innehåller kategorin ”Övrigt” som alternativ för sitt ärende. Och kan inte webbformulär hantera ärendet så kan inte e-post göra det heller. Då är behovsbilden kanske snarare telefon, personligt möte eller chat.

Det jag efterlyser är förklaringen till hur e-handelslagen bidrar till en förbättrad ärendehantering och/eller kundupplevelse genom sitt rigida krav på just e-postadress framför annan teknik.

Kommunikationsteknik går framåt, inte bakåt

Webbformulär är näppeligen det slutgiltiga svaret på en bra kundkontakt heller, även om jag ägnat lite tid åt att försvara dem. Ju närmare vi kommer en situation där vi kan möta kunderna på deras egna villkor, desto bättre upplevelse för kunden. Och där tar tekniken oss framåt.

Om det är kunddialog man vill uppmuntra så gör Internets öppna egenskaper faktiskt det till ett perfekt forum för transparenta samtal. Statliga SJ välkomnar ris och ros via Twitter, resebolaget Ving hanterade en formidabel kriskommunikation via Facebook när askmolnet strandsatte deras resenärer (ett hundratal frågor per dag besvarades) och internetboklådan Bokus erbjuder ett öppet kundforum via kundo.se – där besökarna genom kommentarer och röster hjälper varandra och värderar vad som är viktigt.

Men låt oss för all del tvinga dessa företag att fortsätta publicera sin e-postadress på obestämd framtid, för det är enligt lagen en framtidssäker och resursvänlig lösning för kunddialog. Om vi ska följa Konsumentverkets egna exempel så gör vi dock av naturliga skäl e-postadressen så otillgänglig som möjligt.

Pssst. Jag har faktiskt hittat e-postadresser hos både Tele2 och ComHem. Tele2 anger e-postadress i sitt newsroom och ComHem anger också e-postadress på sin sida för presskontakt. Eftersom lagen inte anger vilken e-postadress som ska ges information om, bara att det ska vara företagets e-postadress, så får väl det sägas vara ett uppfyllande av lagen, eller vad säger ni?

Läs också mitt relaterade inlägg från november 2008: Empati kan rädda kundservice som också publicerades i Computer Sweden.

Unconference-schemat på Sweden Social Web Camp. Alla deltagare kunde själva skriva upp ett ämne som de ville diskutera / prata om. Jag valde att prata om något så konkret som visitkort.

Jag funderade länge på hur osexigt det kan uppfattas att prata om visitkort inför Sveriges främsta tänkare inom it-frågor och sociala medier; men ett 20-tal personer lockades ändå av tanken på att återuppfinna visitkortet. Jättekul! Kanske förmodade några att jag skulle ta upp fenomen som Bump, Poken eller QR-koder, men tvärtom: jag är övertygad om att visitkort i pappersform har en fortsatt viktig roll, men vi måste förstå deras potential och utnyttja den bättre.

Jag sitter nu på bussen på väg från Tjärö tillbaka till Stockholm och återger här de poänger jag gjorde under min session på Sweden Social Web Camp. Busschauffören var för övrigt märkbart imponerad över att det sitter iPhone-laddare i nästan samtliga eluttag i bussen.

Sedan i måndags driver jag företaget Axbom Innovation AB. När jag skulle starta upp fick jag många kommentarer i stil med: ”Du behöver väl inga visitkort, du som är så digital” och min spontana tanke var nog faktiskt: näe kanske inte.

Men så insåg jag att visitkortet i sig har en inneboende styrka i och med de sammanhang som de används i: möten mellan människor. I sin egenskap som säljstöd måste dock visitkorten erbjuda mer än bara kontaktuppgifter. Motståndet till att hitta någons kontaktuppgifter på andra sätt närmar sig nämligen noll. Alltså: det går fortare att hitta kontaktuppgifterna i digitala medier än att leta efter visitkortet.

Mer än kontaktuppgifter

Visitkort har egentligen, sedan de först började komma, handlat om en hel del mycket mer än att ”bara” förmedla kontaktuppgifter.

Först med visitkort var kineserna redan på 1400-talet, som fortfarande idag – liksom många kulturer – har väldigt strikta regler kring visitkortens roll vid möten. Visitkorten, vars första funktion var att användas vid personliga visiter och ansågs vara en högt aktad gåva (en förlängning av dig själv som person) har alltså fortfarande liknande värden. Till exempel:

• Du bör lämna över ditt eget visitkort innan du ber om den andra personens visitkort.
• Du ska överlämna visitkortet med bägge händerna för att signalera dess värde (det är en del av dig själv du ger bort) och ta emot på samma sätt.
• Visitkoret ska helst ha guldskrift.
• Liksom i Japan kan det passa att arrangera visitkorten framför sig i samma ordning som människorna mitt emot dig sitter.
• När man lämnar över sina egna kort ska man lämna över dem i hierarkisk ordning. Man ska inte lägga undan visitkortet direkt utan gärna kommentera det, nicka gillande och kanske dubbelkolla adressen eller så.
• I Korea däremot så bör man lägga undan visitkortet omgående.

Det är lätt när man själv inte tar visitkort på så stort allvar att skratta åt det här beteendet, men faktum kvarstår att det är ett beteende som med all önskvärd tydlighet demonstrerar att visitkortet har en stark ställning i många delar av världen, och det gäller alltså inte bara Asien. Och istället för att skratta åt beteenden så kan vi förstå dem och använda oss av dem till vår fördel.

I Europa var sedermera Frankrike först ut, där visitkort började användas av kungligheter och adeln på 1600-talet.

Bilden visar exempel på ett calling card i det viktorianska England. Hälsning och namn finns dolda under dekorationerna. Klicka på bilden för fler bilder.

Från calling/visiting cards till trade cards till business cards

Visitkort var alltså i början just det: visitkort. Kort som man hade med när man gick på visit hos någon. På svenska har vi låtit bli att förnya begreppet men på engelska hette de på den tiden alltså visiting card, eller calling card, och kortet var i all mening knuten till dig som person och inte direkt till ett yrke eller företag. De hade ofta avancerade dekorationer och mönster som signalerade status.

Här är några regler från visitkortens storhetstid i Europa under 16-1700-tal.

• När du anländer till ett hem så överlämnar du ditt visitkort till husets betjänt på ett runt silverfat som alltid står i hallen. Om betjänten tar emot så bär han alltid fatet i vänster hand.
• När sedan värdinnan accepterar kortet så är du välkommen som gäst. Men det kan alltså hända att du inte får ditt visikort accepterat och då får du tolka det som att du är ovälkommen.
• Unga damer får ha visitkort först efter ett år i societén.
• Damer får också ha en speciell hållare för sina visitkort medan män inte alls får det utan måste förvara dem i lämplig ficka.
• Framför allt i Europa så kan gentlemän vika ner övre högra hörnet på sina visitkort för att indikera att de levererat det själva, en betjänt får alltså inte lämna över sin herres vikta visitkort. Amerikaner däremot vek aldrig sina kort.
• Om du viker det på mitten indikerar du att du kommer med familjemedlemmar.
• Och även om det kan verka frestande, så får du under inga omständigheter titta igenom korten på husets silverfat.

Klassisk trade card från 1895

Det var i London i början av 1700-talet som så kallade trade cards började få spridning och de hade ett tydligare affärsfokus. Det blev nu billigare att trycka kort och i avsaknad av tidningar och gatunummer så blev trade cards ganska snabbt den populäraste formen av reklam för ett företag. De innehåll då ofta en karta som gjorde att den som fick visitkortet lätt kunde hitta till företaget/affären.

Homogent, förutsägbart och outnyttjad potential

När visitkortet sedan transformerade till det visitkort vi känner igen idag  och samtidigt utmanövrerade calling cards (eller visiting cards), så har ju kartan också utmanövrerats av gatuadressen och innehållet på korten blivit väldigt homogent. Man vet idag vad man ska förvänta sig att hitta på ett visitkort.

Så de senaste decennierna har visitkort handlat mer om färg och form, eftersom valmöjligheterna fullkomligen har exploderat vad gäller format, typsnitt, papperstyp osv. Man försöker göra det snyggaste visitkortet i hopp om att det bidrar till att folk får ett större intresse för att faktiskt behålla visitkortet.

Visitkort har också blivit något av ett nödvändigt ont. Vi trycker upp dem och delar ut dem men utan en egentlig förväntan om att visitkortet i sig ska göra någon reell nytta.

Idag har vi mobiltelefoner och de vanligaste sätten att utbyta kontaktinformation är helt enkelt att ringa till varandra, sms:a eller mejla. Visitkorten enkom som förmedlare av kontaktinformation är ganska verklningslösa – samtidigt som de oftast används i ett socialt sammanhang som gör att de egentligen har potential att påverka.

Man överlämnar visitkortet fysiskt i en mötessituation där man förhoppningsvis har skapat mer intresse för sitt företag eller person. Sedan slinker visitkortet snabbt ner i en ficka och glöms bort, och behöver man kontaktinformation så letar man bara upp det senaste mejlet man fick av någon eller söker på Eniro. Den som överlämnar visitkortet förlorar helt övertaget i den situationen.

Återuppfinn gåvan i visitkortet och skapa mervärde för alla parter!

Historiskt har ju alltså visitkortet i sig självt varit gåvan, men det i sig räcker inte längre. Därför måste gåvan vara något annat.

Varje gång jag lämnar över mitt visitkort nu så säger jag de här orden: ”Gå in på bonus-länken så får du en gratis gåva av mig”. Mina visitkort innehåller alltså, förutom all den sedvanliga informationen, en kort-url som leder till en sida där jag ger bort en gåva. I mitt fall är det en sida där man kan få ett kapitel av min bok om webbstrategi som jag arbetar på. Man matar in då in namn och e-postadress och jag skickar ett personligt meddelande med bifogad PDF-fil.

I en situation där jag alltså just presenterat mig själv och förhoppningsvis skapat någon form av intresse så avslutar jag med att erbjuda en gåva. Länken på visitkortet går direkt till en unik detaljsida och inte till en startsida där man själv måste leta sig fram till innehållet.

Exenpel på mitt visitkort. Jag har med flit dolt kort-urlen. Den ska ju i första hand förmedlas av mig på de fysiska visitkorten

Mitt enkla tillägg till visitkortet erbjuder framför allt två viktiga saker (förutom ett incitament att faktiskt behålla visitkortet):

1. Mätbarhet. Den adress som står på visitkorten står bara där och ingen annan stans. Jag kan alltså mäta hur många gånger adressen används och ta ut siffror på hur många gånger adressen används i relation till vad det kostar att trycka upp visitkorten.
2. Kundrelationshantering. En person som följer länken får en gåva av mig mot att de uppger sin mejladress. I bästa fall väljer man samtidigt att prenumerera på mitt nyhetsbrev. Jag bygger upp en databas med kunduppgifter och bibehåller samtidigt en relation över en längre tid, utan att det kräver mer arbete av mig än jag redan utför (utskicket av nyhetsbrevet).

Mitt budskap är att visitkortet behöver förändras. Jag tror min lösning är ett av många svar på hur man med digitala tillägg kan skapa ett mervärde för både dig och den som tar emot ditt visitkort. Jag är öppen för fler kommentarer och idéer kring hur vi kan få våra visitkort att bidra bättre till deras egentliga syfte: affärsnytta.

I diskussionen på min session så pratade vi bland annat om att det skulle vara värdefullt att ha foton på visitkorten (något som faktiskt var vanligt på dåtidens trade cards), vi fick exempel på visitkort i form av en trisslott där man skapar fram ett lunchmöte (gåvan kan ju ta sig många former) och de flesta ansåg att telefonnummer och e-postadress fortfarande måste stå, men faxnummer är nog hög tid att skrota.

Det påpekades också att titlar är viktigt i många kulturer, bland annat för att man vill vara säker på att den man har att göra med är någon som kan ta beslut. Fyll gärna på med egna funderingar och om jag missat något som det talades om…

———

Digitalisera pappersvisitkorten!

Jag passar också på att tipsa om en fantastisk iphone-app som jag använder för att digitalisera min redan befintliga samling pappersvykort pappersvisitkort. Programmet tolkar automatiskt alla tecken via OCR-teknik och lägger in dem i rätt fält (telefonnumer, titel, webbadress, med mera) på ett nästan magiskt sätt. Det är i särklass det bäste programmet för ändamålet som jag provat.

• Ladda ner CamCard till din iPhone (kostar 38 kronor men det här är en gratis lite-version du kan utvärdera).

Annat värdefullt från #sswc Sweden Social Web Camp:

• SSWC-boken. Ladda ner e-boken och beställ pappersboken med texter från flera hundra deltagare på Sweden Social Web Camp.
• Bilder från campen i gruppen SSWC2010 på Flickr. Förhoppningsvis kommer de flesta bilderna från deltagarna upp här på Flickr med en Creative Commons-licens.

Nu är det dags. Min generösa arbetsgivare XLENT har beviljat tjänstledighet (uppdatering: Jag slutar helt på XLENT) och från och med augusti provar jag mina vingar som helt egen föreläsare och rådgivare inom webbstrategi och användarcentrerad design. Med caféer som kontor och innovation som ideal ser jag fram emot en höst av passionerad konversation och nyskapande. Och världens mesta superlativ.

Sociala medier har de senaste åren uppenbarat för mig helt nya möjligheter och en bekräftelse på att jag är på rätt spår. Jag är evigt tacksam till alla er: den samlande kraft av människor i bubblan och bloggosfären som buffat mig över den gräns som jag trots allt balanserat på ett bra tag. Nu står jag här, naken…

Och det var faktiskt i duschen det slog mig vad jag vill syssla med. En sådan där snilleblixt som gjorde att jag tvunget fick skynda mig att plaskblöt plita ner följande fem områden:

1. Inspiration (seminarier och kurser)
2. Reality Check (benchmarking och granskningar)
3. Innovation & Design (från strategi-workshop till interaktionsdesign)
4. Conversion Optimization (specifikt riktat på optimering av webbformulär)
5. Coaching (regelbunden coaching av individer och team med webbansvar)

Den första punkten har jag redan kommit ur startblocken med, och där kommer fokus ligga till att börja med.

Jag har flera föreläsningar bokade och det blev nyligen klart att jag under senhösten ansvarar för kursen Communication and Technology på Högskolan i Jönköping inom Medie- och kommunikationsvetenskap. Självklart kommer jag börja skriva på min bok om webbstrategi  också, och tja, det är en bit kvar tills jag får luft under vingarna så det känns mest duktigt kul och pirrigt just nu.

Ge mig kärlek

Jag får så mycket kärlek redan så det känns förmätet att be om mer, men det tar sig så många former så jag vill i detta sammanhang bara tipsa om hur du kan uttrycka dina vårkänslor i sociala medier Som vanligt finns jag själv på Twitter, Facebook och i andra konstellationer — alltid redo att ge tillbaka.

Helt konkret så får du gärna lägga till mig på LinkedIn, och om du jobbat med mig: skriva ett omdöme.

Ge mig tips till högskolekursen

Just det, kursplanen för högskolekursen har jag fortfarande några dagar kvar att påverka. Så ge mig gärna dina tips om både ämnen och litteratur som du själv skulle vilja vore med om du gick kursen. Jag kommer helt naturligt att styra mer mot sociala medier än tidigare år. Så kasta ut dina tankar. Hejvilt. Nyskapandet börjar i stormbyar av idéer.

Och igen: Tack!

Många sociala medier-experter lägger in propåer om att företag måste koppla på kommentarer på webbplatser och bloggar. Problemet är att webbkommentarer må vara ett fantastiskt verktyg för kommunikation och verksamhetsutveckling — men om kulturen för att kommunicera med sina kunder inte finns på plats så pratar kunderna med en kasperdocka som inte lyssnar.

Allt fler företag som ger sig in i sociala medier börjar med att lyssna, vilket är helt rätt — och det finns verktyg för detta. Men någonstans går något förfärligt snett. Verktygen blir avancerade, trollbindande enkla att stirra sig blind på, med schematiska färgglada grafer och bilder som ”berättar” en ”helhetsbild” av de positiva respektive negativa omnämnanden om företag eller varumärken som pågår ”där ute”.

Mycket tid och pengar ägnas åt att analysera och väldigt lite tid och pengar lägga på att besvara och proaktivt delta i konversationerna som pågår: Att prata.

Prata med sina kunder eller analysera dem, det är frågan

Sanningen är förstås att kommunikation handlar mer än om att kolla hur många kommentarer som nämns, var man nämns och hur många procent av kommentarerna som är negativa. I varje enskild kommentar finns en möjlighet att faktiskt lyssna på sina kunder, att lära sig något som kan bidra till att det egna företaget blir bättre.

Någon bemödar sig om att berätta något om ditt företag; ska du agera eller slå dövörat till, kanske låtsas som det regnar och se om nästa annonskampanj kan öka procentandelen positiva kommentarer som du kan redovisa för ledningen.

När kommunikationskulturen i företag väl finns där så ser alla värdet av kommentarer och då blir inte längre kommentarer från kunder en fråga att ta ställning till – det blir en självklarhet. Så låt oss istället hjälpa alla företag att se sina kunder som människor; För kunderna är rentav vanliga människor som man faktiskt, ja faktiskt, kan föra en vanlig konversation med.

Vad är vi rädda för?

Andemeningen i pressmeddelandet som jag hörde på radionyheterna varje timme under dagen är att mer än varannan 3-åring sitter framåtvänd i bilbarnstolen, vilket ökar skaderisken upp till fem gånger. Ett sekundärt budskap var att tre fjärdelar av bilhandlarna ger felaktig information när de säger att barnen sitter säkrast i baksätet, vilket det enligt Folksam inte finns belägg för.

Men hur är det med krock-kudden där fram? Kan man alltid vara säker på att den verkligen går att koppla ur? Och är inte risken stor att föräldern sitter och gullar med barnet eller plockar upp tappade leksaker när han/hon ska koncentrera sig på körningen?

Mer information ger bara mer frågor, var är dialogen?

Jag går till Folksams webb. Direkt från startsidan (föredömligt!) hittar jag pressmeddelandet i html- eller pdf-format. Jag kan också ladda ner hela rapporten med all statistik från deras undersökning. Inne i rapporten hittar jag texten:

När passagerarkrockkuddarna kom, fanns det en oro att man inte kunde lita på en avstängd krockkudde, men de system som finns på marknaden är tillförlitliga. Det viktiga är att små barn endast placeras i passagerarsätet när krockkudden är avstängd.

Går Folksam i god för att urkopplingen av krockkudden i vår bil fungerar? Fler frågor dyker upp, men jag tänker: var är forumet, kommentarerna? Var är öppenheten? Visst, jag kan ringa och fråga trafikforskaren eller presskontakten (inte mejla) men hur hjälper det alla andra som surfar runt och letar efter svar? Många är det som inte ringer utan bara suckar och går vidare. Jag vill ha öppna frågor och svar så att det inte går att dölja något…

Här sumpar man en chans för öppen debatt och aktionsforskning där man får reda på hur människor tänker, resonerar och reagerar på ett dylikt pressmeddelande. Aktionsforskning kan vara oerhört effektivt för att gemensamt komma fram till en lösning för förändring. Förändring är trots allt det som bör vara målet med forskningen, inte ”informeringen” om resultatet.

Bra forskning kan bli bättre

Folksams expertis inom säkerhet för barn i bil är världskänt, och jag vill inte vara utan den kunskap som de delar med sig av; men jag vill gärna att Folksam, och de flesta andra företag som skickar ut pressmeddelanden utan att bjuda in till öppen dialog i ämnet, inser den potential som en ökad dialog på nätet har i form av att

• ge företaget ökad trovärdighet vilket är varumärkesbyggande
• ge en otroligt värdefull återkoppling på materialet; en kvalitetshöjande funktion
• ge företaget en effektiv utvärderingsmekanism för den satsning på marknadsföring man ändå gör
• skapa den gemensamma insikten om vad krävs för att uppnå en önskad förändring
• och kanske även ge avlastning åt kundtjänst i och med att frågor som redan besvaras i ett öppet format inte behöver ställas om och om igen

På Folksams pressidor hittar jag efter lite letande också en bra film om bilbarnstolar (dock i tråkiga tunga videoformat) som man kunde ha passat på att länka till, men den fanns tyvärr inte med i pressmeddelandet.

Bra information kan bli lysande information, men då måste man tänka strategiskt på alla fronter.

För dig som vill läsa mer om Folksams uttalanden och bilbarnstolar:

• Pressmeddelande och rapport från Folksam, om framåtvända bilbarnstolar
• Placering i bilbarnstol (film)
• Bilbarnstol 08
• Försäkringsbolaget Folksam drar tillbaka barnstolar våren 2007
• Dödsfara med felvänd bilbarnstol (DN-artikel från 2005)
• Den guide om Barn i bil som EvaMarie Törnström erbjuder på sin privata sajt har mycket av den samlade och lättillgängliga information jag kanske hade förväntat mig hitta hos Folksam, givetvis då utökat med kommentarsfunktion.

• Ladda ner presentationen i PowerPoint-format

Presentationen handlar om den långa svansen av social media och hur viktiga sociala nätverk har blivit för ett företags marknadsföring och renommé. Om företag ska ge sig in i matchen måste de känna till spelreglerna och det gäller att inte stirra sig blind på nätverken med mest räckvidd utan inse att mindre nichade nätverk kan uppvisa ett högre engagemang för företaget och dess produkter/tjänster eftersom de är mer motiverade och ämnesorienterade.

Jag började filma föreläsningen men användbarheten i min kamera brast, tyvärr. Jag hade inte lyckats ställa in på lägre upplösning och därför blev minneskortet fullt efter 10 minuter. Vi får se om jag hinner göra om ovanstående presentation till en slidecast eller får tillfälle att göra om filmförsöket.

En lång svans av nicheprodukter hade jag nämligen tänkt att det skulle bli av föreläsningen…