axbom

I dagarna har Tele2 och Com Hem fått tillsägelse av konsumentverket/KO för att de inte har e-postadresser utan endast kontaktformulär på sina webbplatser. Det strider idag mot e-handelslagen att endast ha kontaktformulär och om det inte åtgärdas kan de räkna med sanktioner. Detta är alltså konsumentverkets sätt att skydda konsumenter anno 2010. Jag har bett [...]

Jag funderade länge på hur osexigt det kan uppfattas att prata om visitkort inför Sveriges främsta tänkare inom it-frågor och sociala medier; men ett 20-tal personer lockades ändå av tanken på att återuppfinna visitkortet. Jättekul! Kanske förmodade några att jag skulle ta upp fenomen som Bump, Poken eller QR-koder, men tvärtom: jag är övertygad om [...]

Nu är det dags. Min generösa arbetsgivare XLENT har beviljat tjänstledighet (uppdatering: Jag slutar helt på XLENT) och från och med augusti provar jag mina vingar som helt egen föreläsare och rådgivare inom webbstrategi och användarcentrerad design. Med caféer som kontor och innovation som ideal ser jag fram emot en höst av passionerad konversation och [...]

Många sociala medier-experter lägger in propåer om att företag måste koppla på kommentarer på webbplatser och bloggar. Problemet är att webbkommentarer må vara ett fantastiskt verktyg för kommunikation och verksamhetsutveckling — men om kulturen för att kommunicera med sina kunder inte finns på plats så pratar kunderna med en kasperdocka som inte lyssnar. Allt fler [...]

I veckan som gick kom ett pressmeddelande ut från Folksam om bilbarnstolar. Enligt deras undersökning visar det sig att sex av tio 3-åringar sitter framåtvända i bilen. Pressmeddelandet sätter igång en tankeverksamhet hos föräldrar, vlket förstås är bra, men Folksams webb ger tyvärr påver hjälp för den som har vidare frågor och/eller vill bidra till en förändring.

Andemeningen i pressmeddelandet som jag hörde på radionyheterna varje timme under dagen är att mer än varannan 3-åring sitter framåtvänd i bilbarnstolen, vilket ökar skaderisken upp till fem gånger. Ett sekundärt budskap var att tre fjärdelar av bilhandlarna ger felaktig information när de säger att barnen sitter säkrast i baksätet, vilket det enligt Folksam inte finns belägg för.

Men hur är det med krock-kudden där fram? Kan man alltid vara säker på att den verkligen går att koppla ur? Och är inte risken stor att föräldern sitter och gullar med barnet eller plockar upp tappade leksaker när han/hon ska koncentrera sig på körningen?

Mer information ger bara mer frågor, var är dialogen?

Jag går till Folksams webb. Direkt från startsidan (föredömligt!) hittar jag pressmeddelandet i html- eller pdf-format. Jag kan också ladda ner hela rapporten med all statistik från deras undersökning. Inne i rapporten hittar jag texten:

När passagerarkrockkuddarna kom, fanns det en oro att man inte kunde lita på en avstängd krockkudde, men de system som finns på marknaden är tillförlitliga. Det viktiga är att små barn endast placeras i passagerarsätet när krockkudden är avstängd.

Går Folksam i god för att urkopplingen av krockkudden i vår bil fungerar? Fler frågor dyker upp, men jag tänker: var är forumet, kommentarerna? Var är öppenheten? Visst, jag kan ringa och fråga trafikforskaren eller presskontakten (inte mejla) men hur hjälper det alla andra som surfar runt och letar efter svar? Många är det som inte ringer utan bara suckar och går vidare. Jag vill ha öppna frågor och svar så att det inte går att dölja något…

Här sumpar man en chans för öppen debatt och aktionsforskning där man får reda på hur människor tänker, resonerar och reagerar på ett dylikt pressmeddelande. Aktionsforskning kan vara oerhört effektivt för att gemensamt komma fram till en lösning för förändring. Förändring är trots allt det som bör vara målet med forskningen, inte ”informeringen” om resultatet.

Bra forskning kan bli bättre

Folksams expertis inom säkerhet för barn i bil är världskänt, och jag vill inte vara utan den kunskap som de delar med sig av; men jag vill gärna att Folksam, och de flesta andra företag som skickar ut pressmeddelanden utan att bjuda in till öppen dialog i ämnet, inser den potential som en ökad dialog på nätet har i form av att

• ge företaget ökad trovärdighet vilket är varumärkesbyggande
• ge en otroligt värdefull återkoppling på materialet; en kvalitetshöjande funktion
• ge företaget en effektiv utvärderingsmekanism för den satsning på marknadsföring man ändå gör
• skapa den gemensamma insikten om vad krävs för att uppnå en önskad förändring
• och kanske även ge avlastning åt kundtjänst i och med att frågor som redan besvaras i ett öppet format inte behöver ställas om och om igen

På Folksams pressidor hittar jag efter lite letande också en bra film om bilbarnstolar (dock i tråkiga tunga videoformat) som man kunde ha passat på att länka till, men den fanns tyvärr inte med i pressmeddelandet.

Bra information kan bli lysande information, men då måste man tänka strategiskt på alla fronter.

För dig som vill läsa mer om Folksams uttalanden och bilbarnstolar:

• Pressmeddelande och rapport från Folksam, om framåtvända bilbarnstolar
• Placering i bilbarnstol (film)
• Bilbarnstol 08
• Försäkringsbolaget Folksam drar tillbaka barnstolar våren 2007
• Dödsfara med felvänd bilbarnstol (DN-artikel från 2005)
• Den guide om Barn i bil som EvaMarie Törnström erbjuder på sin privata sajt har mycket av den samlade och lättillgängliga information jag kanske hade förväntat mig hitta hos Folksam, givetvis då utökat med kommentarsfunktion.

Bilder från en presentation jag höll vid ett frukostseminarium den 26 augusti på temat The Long Tail i praktiken.

• Ladda ner presentationen i PowerPoint-format

Presentationen handlar om den långa svansen av social media och hur viktiga sociala nätverk har blivit för ett företags marknadsföring och renommé. Om företag ska ge sig in i matchen måste de känna till spelreglerna och det gäller att inte stirra sig blind på nätverken med mest räckvidd utan inse att mindre nichade nätverk kan uppvisa ett högre engagemang för företaget och dess produkter/tjänster eftersom de är mer motiverade och ämnesorienterade.

Jag började filma föreläsningen men användbarheten i min kamera brast, tyvärr. Jag hade inte lyckats ställa in på lägre upplösning och därför blev minneskortet fullt efter 10 minuter. Vi får se om jag hinner göra om ovanstående presentation till en slidecast eller får tillfälle att göra om filmförsöket.

En lång svans av nicheprodukter hade jag nämligen tänkt att det skulle bli av föreläsningen…

I en artikel i dagens CS påpekas att chatt är allt viktigare för företag. Förra veckan rapporterade man om lagringsexplosion på svenska företag där mejlen ökar allra mest. Hmm, det ena fenomenet är kanske en signal om ett behov och det andra en tänkbar lösning, eller vad tror du?

Långsamt men säkert inser många företag att tekniken ersätter mellanmänskliga fenomen och gör dem mer effektiva. Det är interaktionen mellan människor som skapar mervärde. Jag har tidigare vurmat för fikapauser och nyttan av tempoväxling och samtal med personer som har distans till de uppgifter du tar dig an. Du behöver stanna upp för att komma fortare fram.

Pausa för att komma vidare

En chatt kan vara en virtuell mikropaus i arbetet med ett konkret syfte – ett sätt att stämma av något med en kollega, be om en andra åsikt eller rapportera en viktig händelse.

Ofta använder vi mejl för det här avstämningarna och frågorna, men det är lätt att missbruka mejl och i all iver skicka kopior till både kreti och pleti. Den ökande mängden mejl gör att kanalen i viss mån försvårar kommunikation när inkorgen blir svår att överblicka; man har svårt att veta hur en fråga ska hanteras, missförstår tonen, blir till och med osäker på om mejlet verkligen var till mig och får om ett par dagar ett till mejl: ”fick du mitt förra mejl?”. *suck*

Ska vi slå vad om att mejlet når mottagaren?

Att mejla har blivit lite av ett slumpspel: Har du tur så mejlar du när personen sitter vi datorn och han/hon svarar ganska omgående. Har du otur ser inte mottagaren sin inkorg förrän 20 personer till har mejlat. Och då är sannolikheten betydligt mindre att du får det rappa svar som du förmodligen förväntar dig.

Mejl är inte dött – men däremot kräver det mycket disciplin och en förmåga, nästan fallenhet för, att söka och sålla. Till dess att mejl-verktygen ger oss bättre användarstöd så är chatt-alternativet förmodligen en angenäm ersättare i många situationer.

Fördelar, och nackdelar, med företagschatt

Fördelar

• Du styr själv. Jag kan själv meddela när jag är tillgänglig eller upptagen – och på så vis fokusera mer på arbetsuppgifterna (kräver förstås att du hanterar telefonen på samma sätt)
• Omedelbarhet. Jag får svar direkt istället för att som ett mantra upprepa ”Jo, jag mejlade honom förra veckan men han har inte återkommit”
• Lagom avstånd. Chat känns inte lika påträngande som att ringa. Det är också helt ok att svara: ”Jag hinner inte just nu”. Det är sällan du i mejlform mejlar tillbaka och säger att du sitter upptagen. Svaret är en bättre signal till avsändaren som ändå har fått göra sig hörd och fått en omedelbar mänsklig respons.
• Mindre antal mejl. Need I say more?
• Kortfattad kommunikation. Många människor tycker det är svårt att vara kortfattad i mejl och svävar gärna ut med artighetsfraser som kan vara besvärliga tidstjuvar. I chattform är det mer acceptabelt att ställa en fråga, få ett ja eller nej och sedan avsluta chaten. Alla tjänar på det.

Nackdelar

• Försvårar spårbarhet. I en diskussion kring ett visst ämne, speciellt om man är flera, kan det bli svårt (även om det iofs är möjligt) att hitta tillbaka till vad alla sagt i ämnet. I en sådan situation fungerar det kanske bättre med mejl, eller varför inte ett sökbart forum eller en wiki – som syftar till att just dokumentera beslutshistorik.
• Svårt med känslor. Upprörda känslor ska aldrig kommuniceras i digital form – det blir ofelbart missförstånd och tandagnisslan; Hur många smileys du än försöker lätta upp stämningen med.
• Chattspioneri. Andra kan, i princip, se när du kommer och går till din arbetsplats vilket ger lite storebrorskänsla, men är egentligen inte mer udda än att man har kollegor som man sitter med som har koll på ens närvaro. Många nyckelpersoner som ofta får frågor märker otvivelaktigt en topp av telefonsamtal när de startar datorn, eftersom det i chattprogrammet syns att man just loggat in. Löses bäst med att även stänga av telefonen när man behöver arbeta ostört – det är faktiskt tillåtet!

Chatt kan ge många positiva effekter och kanske till och med bidra till en mer öppen företagskultur, gladare medarbetare och ett fröjdefullt kompetensubyte. Det hänger förstås på ledningens attityd, individernas inställning och tillgången på användarcentrerade verktyg som gör det hela möjligt.

Chatta med mig förresten? Det gör du lätt här: www.axbom.se/chat

Läste ett par bra texter i Financial Times idag. De går bägge ut på att användarna styr it-utvecklingen och it-avdelningen som den ser ut idag är långsamt på väg bort.

I kåseriet The end of the record collection jämställer Peter Whitehead it-avdelningen med vinylskivor.

But just as online music is sweeping away the idea of a physical record collection, software as a service is doing the same for business IT. Applications can be piped in without any need to own, house and maintain all the paraphernalia.

Säg farväl till it-samlingen

Med en näst intill obegränsad tillgång på effektiva arbetsverktyg som tillhandahålls via en webbläsare kan vi undkomma många kostnader för hårdvara, service och support. De flesta företagsledare är dock inte redo för sådana beslut utan vi får vackert vänta till dagens tonåringar får mer inflytande och bänder loss trygghetsnostalgiska fenomen som finns kvar bara för att alltför få vågar lita på att något de inte kan se och klappa på verkligen fungerar.

Ade McCormack påminner oss också om att värdet av IT avgörs av användarna:

All we can hope is that our IT department is responsive to the business, competent and enjoys high levels of trust in the eyes of the users. One could say that the perceived value of the IT function is best measured by the degree to which users are happy with the IT service.

Det handlar alltså inte om att vi ska räkna på hur många minuter användare sparar på den ena eller andra funktionen; det handlar snarare om hur nöjda användarna är med funktionerna och hur väl de hjälper användarna bidra till att företaget tjänar pengar på sin kärnverksamhet.

Och det kan då handla om att våga låta användarna ta hjälp av webbaserade verktyg för att jobba mer effektivt och smart tillsammans med andra.

Banka in budskapet om autentiska, mänskliga kontakter med marknaden

Det är inte kärnfysik, men det tål att upprepas. Många chefer vågar inte ens tänka tanken. Den största rädslan bottnar i en tro på att företagen har så många hemligheter som måste skyddas till varje pris. Till dessa människor kan jag bara rekommendera en genomläsning av Cluetrain Manifesto. Igen och igen och igen.

Mats Edenius, professor i it-användning vid Uppsala universitet, uppmärksammar företagens oförmåga att hitta en strategi för ny teknik på webben och poängterar samtidigt det lönlösa i att försöka begränsa användningen av nya verktyg.

Det går inte längre att tro att man kan spärra tjänster för de anställda. Som Edenius påpekar. ”nästa steg blir att plocka av de anställda deras mobiltelefoner – dem kan man ju också besöka webbsidor med.”

Han fortsätter:

Yngre anställda betraktar censur som ett tekniskt fel och kringgår det.

Klockrent. Censur är ett tekniskt fel. Och visst är den här typen av censur en tankevurpa. Som konsult är jag inne på många olika företag och jag förvånas ofta över hur sajter jag själv använder för att lagra information eller söka svar på fågeställningar kan vara spärrade, vilket leder till omständliga kringgåenden och i mina ögon ineffektivitet.

Använd ny teknik som en konkurrensfördel

Möjligheterna för informationsspridning, kunskapsdelning och kompetensutveckling är smått sensationella när man väl sätter sig in i ämnet. Det är något företagen borde bejaka snarare än att välja att bygga upp murar runt sina anställda så att de så sakteliga blir inskränkta och förbisprungna av sina likar på andra sidan väggen.

Samtidigt lyfter Mats Edenius fram en ytterligare aspekt som är nog så viktig och handlar om hur vi hanterar vår tid och resurser. Om vi nu väljer att använda en ny kanal för informationsspridning så måste vi också välja bort gamla modeller. Tydlighet och enkelhet framför allt.

Läs även mitt inlägg: Sluta blockera internet

Att sociala nätverk på webben är till nytta har jag nämnt förut och då också manat företag till att sluta blockera internet. I Computer Sweden från den 25 januari hittar jag färsk statistik om sociala nätverk från Network World som jag måste föra vidare.

• Mer än två tredjedelar av alla it-proffs använder sociala nätverk
• LinkedIn är den populäraste med 41 procent av alla it-proffs som användare
• 42 procent använder sociala nätverk i jobbrelaterade ärenden
• 30 procent använder sociala nätverk för nöjes skull
• 28 procent delar tiden på sociala nätverk mellan arbete och nöje

Artikeln i CS nämner också att i ett Fortune 50-företag använder ett antal anställda Facebook utan ledningens vetskap för att samarbeta eftersom företaget inte erbjuder någon sådan tjänst.

Jag tror det är alltför vanligt: En arbetsgrupp ökar sin produktivitet men vågar inte berätta för ledningen hur de gör det därför att det är tabubelagt.

Ingår i studien gör LinkedIn, MySpace, Slashdot, Facebook, del.icio.us, Technorati, Stumbleupon, Livejournal, reddit, Xanga, Furl, Newsvine och Mixx.

Webbstrategen Jeremiah Owyang har mer statistik.