3 alternativ till traditionella medier

De här sätten att tillskansa sig nyheter fungerar självklart, och gärna, i kombination.

1. Direkt från källan.

Vi får via sociala medier, ofta Twitter, tillgång till de människor som befinner sig i nyheternas centrum.

Exempel: Under jordbävningen i Japan kom det periodvis 1 200 twitter-meddelanden i minuten med ämnesordet ”#jpquake”. Ofta länkar dessa vidare till bilder, film och ljudupptagningar som ger ännu större inblick i vad som egentligen händer. Vi kan bevaka men också, om vi vill, ställa frågor till vanliga människor som är på plats.

Fördelar: Realtid, direkt från källan och ingen journalist som mellanhand. När svensk television inte alls bevakar kan vi gå ut och hinna få mer information än journalisterna själva. Samtidigt, när nu t ex Japan inte bevakas i samma utsträckning i traditionella medier så fortsätter medborgarjournalisterna att bevaka.

Nackdelar: Mycket brus, man måste själv filtrera ut vad som är viktigt – vilket ger upphov till tankar om att förbättra vittnesrapporteringen än mer.

Resonemang: För den som är genuint intresserad av ett ämne finns ingen hejd på hur nära man kan komma nyheterna och människorna som figurerar i dem. Men det kan kräva en hel del grävande, lite dialog och framför allt ett tekniskt kunnande kombinerat med erfarenhet av källkritik i hanteringen av kanalerna. När engagemanget hos medborgarna finns, dyker också initiativ som JPquake, Journalist Wall of Shame upp, där boende i områdena kartlägger hur felaktigt internationella medier rapporterar om vad som sker.

Uppdatering av mitt exempel: För 30 sekunder sedan kunde jag via Twitter-sökningen #jpquake läsa att 1 500 tandläkare hjälpt till i identifieringen av de omkomna. Länken går till en text i en traditionell tidning med en digital utgåva: tidskriften Daily Yomiuri. Jag skulle inte hittat dit utan Twitter (dvs andra intresserade människor) och en viktig aspekt är att en japansk tidning alltså indirekt blir en av de tidningar som svenska medier nu konkurrerar med. Det får mig att tänka att engelskspråkiga utgåvor av våra dagstidningar, med fokus på nationella nyheter – är något som skulle intressera resten av världen.

2. Fullständig utlämning av källmaterial

Istället för att bara delar av intervjuer återges i artiklar så lägger vi ut hela inspelade intervjuer och andra källdokument för nedladdning.

Exempel: Regeringskansliet lägger ut ljudfiler från hela DN-intervjun med Reinfeldt när de inte är nöjda med tolkningen av intervjun. I den bästa av världar skulle självklart DN redan ha lagt ut ljudfilerna som komplement till sin artikel, för alla de människor som är tillräckligt begåvade för att bilda sig en egen uppfattning.

Fördelar: Svårare att förvanska eller misstolka intervjuer.

Nackdelar: Tidskrävande för den som ska gå igenom informationen.

Resonemang: Det får gärna, och bör nog, finnas en sammanfattning av omfattande material, men källmaterialet ska självklart läggas ut också. Då ökar incitamentet för journalisten att göra en objektiv sammanfattning av innehållet. Samtidigt måste det finnas möjlighet för alla läsare att kommentera sammanfattningen, för att på så sätt förädla och förbättra sammanfattningen och belysa och debattera eventuella brister i den, eller förstärka dess slutsatser.

3. Företagsexpertis.

Många företag erbjuder idag bloggar eller digitala ”medierum” där de berättar om sig själva och bevakar sina ämnesområden, allt oftare med intresseväckande ämnen och djuplodande analyser. Istället för att en journalist ska läsa bloggen och återge sin tolkning så kan vi läsa källan direkt och föra diskussionen, debatten och kritiken på samma plats.

Exempel 1: Intellectas #twittercensus är ett av många försöka att kartlägga den svenska användningen av Twitter som citerats i åtskilliga medier. Den som ville ligga steget före medierna kunde självklart göra det.

Exempel 2: Trygg-Hansa kommer regelbundet med studier om säkerhet i bilen och nu senast en rapport om hur antalet MC-olyckor har minskat med 20 procent de senaste 4 åren – tidigare läste jag den här typen av nyheter återgivna av en mellanhand, en journalist, i ett begränsat format. Nu kan jag istället läsa nyheterna direkt hos källan, ta del av underlaget till nyheten och även själv prata med källan genom kommentarsmöjligheter. Det känns tryggt.

Fördelar: Kan ofta få tillgång till experter inom specifika ämnesområden istället för att ha en journalist med egna tolkningar som mellanhand.

Nackdelar: Företag talar i eget intresse, vilket endast till viss del balanseras av möjligheter till medborgargranskning i och med kommentarer.

Resonemang: Företag är inte per definition onda, de flesta företag består av vanliga människor med nyttig kunskap som vill påverka. En ökad transparens ger tillgång till flera experter inne på företagen och i förlängningen en ökad vilja att föra en dialog med både allmänhet och kunder. Det ger förutsättningar för bra innehåll och en möjlighet till kunskapsåtervinning för alla parter. Här finns dock ett tydligt behov av en granskning av företagens förehavanden, agenda och motiv. På samma sätt som journalister bör lägga ut hela sina intervjuer så bör också företag lägga ut allt källmaterial. Då kan ofta den neutrala och pålästa person som är mest lämpad att gå igenom källmaterialet göra det, och det är – hör och häpna – inte alltid en journalist.

Fördelar med nya, digitala medier

1. Snabbare (ibland realtid).
2. Ger ökad tillgång till dialog med källorna till nyheterna.
3. Fler format (Bilder, visualiseringar, ljud- och videoupptagningar på plats av vem som helst).
4. Inga redaktionella begränsningar i form och storlek – det finns inget som hindrar publicering av hela intervjuer.
5. Färre begränsningar i vilka nyheter som jag får till mig. Vill jag få mer information om konflikterna i Liberia så kan jag enkelt gå utanför de svenska medierna och vidga mina vyer.
6. Ubiquity (allestädesnärvaro) – jag kan när som helst ta del av nyheterna i digital form, från vilken enhet/dator som helst och är inte beroende av tablåer eller att bära med mig.
7. Vi kan uppdatera samma nyhet allteftersom vi lär oss mer… (vi låter den alltså inte ligga kvar som felaktig).

Nackdelar med nya, digitala medier

1. Svåröverblickbart; svårt att veta var man ska börja eftersom möjligheterna är oändliga.
2. Kan ställa onödigt stora krav på teknisk kompetens.
3. Lättare att bli lurad av illvilliga människor.
4. Studier visar att vi inte tar till oss kunskap lika bra när vi läser på skärm (kan balanseras/kompenseras med tillgång till multimedialt innehåll som ger ökad förståelse, samt läsplattor med bättre upplösning/kontrast).
5. Kräver minst engelska språkkunskaper för att få nyttan av de digitala mediernas globalitet.
6. Pressetiken är inte gemensam för alla som utnämner sig till journalister, framför allt ett problem vid publicering av personuppgifter.

Enligt mig slår fördelarna nackdelarna med råge, eftersom fördelarna förstärker snabbhet, globalitet, transparens, demokrati och en läsarstyrd granskning av källorna. Nackdelarna bemöter vi lättast (även om det sällan är lätt) med utbildning och en ökad förståelse, hos producenterna, för hur människor interagerar med digitalt innehåll.

Filtrering

Läs min text om konversationer som filter.

Den stora majoriteten av människor behöver fortfarande filtrerad information eftersom de på grund av tid, intresse och förmåga väljer bort möjligheten att filtrera på egen hand. Samtidigt har vi fantastiska möjligheter för både assimilering och filtrering av innehåll från miljontals källor. Det vi fastnar i om och om igen är behovet av en teknisk förmåga att åstadkomma dessa filter.

Det finns flera möjliga lösningar på det här:

• Alternativ 1: En vän/konsult med tekniskt kunnande hjälper dig bygga ihop en egen tidning med hjälp av RSS-flöden från källor och ämnen som de själva väljer. Morgontidningen ersätts då med en ”mashup”-tidning som i teorin kan innehålla källor från världens alla hörn. Brist på innehåll har vi som sagt inte — Det är så här jag själv gör idag med hjälp av Flipboard.
• Alternativ 2: Jag fortsätter läsa min morgontidning (oavsett medium) men räknar med att tidningen på ett tydligare sätt ger mig innehåll som är av vikt för just mig, enkla sätt att dela med mig av innehållet samt ingångar till dialog med ämnesexperter och möjlighet att själv fördjupa mig i källmaterial – så som många bloggar och företag gör.
• Alternativ 3: Nya och traditionella medier arbetar mer i symbios, som man redan indirekt har börjat göra. Medborgarreportrarna har kunskapen, ingångarna och är redan på plats. Traditionella journalister använder sedan länge digitala kanaler och medborgarreportrar som källor. Det som traditionella medier behöver bli mycket bättre på för att den här symbiosen skall fungera är dock att tydligare lyfta fram medborgarreportrarna som de riktiga hjältarna, länka till dem och deras material, inte bara hylla dem efter deras död.

Den vanligaste anledningen till att nätokrater och webbentusiaster går i klinch med traditionella journalister är att de traditionella medierna ofta missar att länka till och föra fram de riktiga källorna på ett tydligt sätt. En annan anledning är att traditionella medier inte talar om när de ändrat/uppdaterat en redan publicerad text. Men i slutändan vill alla parter faktiskt samma sak, hoppas jag: att rätt nyhet når fram till allmänheten.

Det är den dialogen och debatten jag vill se mer av: hur traditionella medier kan anpassa sig till nya mänskliga beteenden och hur de kan säkerställa att de ger läsare tillgång till rätt information, till aktuell information och hur de låter läsarna själva bidra för att kvalitetssäkra den processen. Traditionella medier måste ta några kliv framåt, närma sig sina läsare, och uppnå sin digitala potential.

Under de senaste åren har Daniel Pink och Dan Ariely blivit talesmän för förnyade sätt att se på motivation och drivkraft hos människor: vi presterar bättre under autonomi och möjligheter att göra skillnad än av belöningssystem. Helt kort: den klassiska moroten och piskan fungerar inte för kreativa yrken där människor inte ser sitt arbete som något nödvändigt ont utan som något som förverkligar dem själva.

Trots att Google för mig har symboliserat ett av världens mest kreativa arbetsplatser så går nu Googles grundare och nytillträdde VD Larry Page tillbaka till inget mindre än, just det, morot och piska.

I ett nyligen läckt internmeddelande som fått uppmärksamhet vill Larry att Google ska göra betydande framsteg inom sociala medier. Och han skriver:

Vart är du på väg Larry? Dags att vakna? Foto Herkko Hietanen

Google-recept för sämre resultat

Det är inte bara så att forskningen visar att morot och piska inte fungerar som motivationsfaktorer, det är dessutom så att tidiga löften om betydande ekonomiska ersättningar kan rejält försämra människors förmåga till ett bra resultat. När det kokas ner till att handla om pengar så försvagas förmågan att lösa problem.

Notera att forskningen som ligger till grund för de nya insikterna om motivation har 50 år på nacken och resultaten har reproducerats världen över.

Om det här är en signal om hur Larry Page ser på ledarskap så kan det vara så att vi går mot en ganska mörk period i Googles sagolika historia.

Ska Google trängas eller leda vägen?

Google förändrade spelreglerna för sök och kunde förändra spelreglerna för sökordsannonsering. De har sedan förändrat spelreglerna för hela mänsklighetens tillgång till data som satellitkartor, kriskommunikation och förmågan att dela kunskap i ljud och bild utan begränsningar i tid och rum.

Det är inte genom att hämta inspiration från andra initiativ som Google har förändrat vår värld, utan genom en kultur och kärnvärden som gör att deras anställda på eget initiativ vill bidra till en bättre värld. Det är autonomi.

Ta tre steg fram, inte två tillbaka

För mig är Google redan VVS-systemet i mina sociala engagemang. Det är via söket jag hittar människorna som jag vill konversera med, bloggarna jag vill följa och filmerna jag vill dela med mig av.

Det Google jag en gång beundrade hade inte försökt utmana Twitter och Facebook på deras hemmaarena, de hade identifierat den blå oceanen och skapat något helt unikt.

Observera att Larry Pages uttalande kommer mindre än ett halvår efter att Eric Schmidt, tidigare VD:n, ämnade överge bonusar till förmån för en högre fast lön och gick ut med att detta var grundat på återkoppling från personalen.

Larry har just nu 2 av 10 i Page-rank hos mig. Kan han öka den tror ni?

P.S. Börja med att läsa boken Drive av Daniel Pink. Självklart behöver kreativa människor lön, men bara för att få den saken ur världen så att de kan ägna sig åt det som är viktigt för dem: skapande. D.S.

Video streaming by Ustream

Övrigt i axplock

Tillåt mig att strax såga Jappys argument vid fotknölarna.

Låt mig först bara poängtera: när man mäter framgång kan man titta både på kvantitativa och kvalitativa* värden. Facebook fans är ett kvantitativt värde och lätt att mäta. Vi använder kvantitativa siffror för att jämföra oss med andra och skapa en förståelse för vår egen situation. Vi kan jämföra marknadsandelar med konkurrenter och försöka förstå varför den ena eller andra har mer eller mindre; och vi kan använda kvantitativa siffror för att se plötsliga förändringar (många nya fans eller sjunkande antal fans) och använda det som utgångspunkt för att lära oss orsak och verkan i vår egen bransch.

Att ha en mindre marknadsandel men en mer nischad och engagerad målgrupp kan i sig vara en strategi.

Så absolut, det är fel att direkt lägga en värdering om bra eller dåligt i endast siffran, men siffrorna är grunden till vidare tolkning och förståelse tillsammans med andra värden. Bara för att vissa företag inte förstår vad antalet Facebook fans innebär för deras bottom line och hur de kan använda antalet till sin fördel, betyder inte att de ska ignorera siffran. Det betyder att de måste öka sin beslutskunskap genom att sätta in siffran i ett sammanhang.

*En parentes: Svenska journalister har tyvärr misshandlat ordet kvalitativ till semantisk pyttipanna – det har inget att göra med ”hög kvalitet”; kvalitativ forskning kritiseras ibland även för att hålla en låg kvalitet. Sug på den.

Så, nu plockar jag fram sågen

1. Jappy säger: Facebook fans är inte lika med intryck (eller ögon)

Jovisst. Antal Facebook fans innebär inte att samma antal ser ditt innehåll. Men det är inte ett argument mot att titta på antalet fans. Det viktiga är att vara medveten om vad siffran betyder. Övrig statistik som han presenterar är direkt vilseledande. En undersökning visar att ”bara” 0.2% av fans ser din statusuppdatering; den andra undersökningen visar att ”bara” 1% gillar dina statusuppdateringar. Det är alltså 80% fler som gillar än som ens ser(!)  - plus det faktum att inga av dessa undersökningar kunnat göras om man inte mätte antal Facebook fans.

Slutsatsen är enkel: det viktiga för dig är att mäta vilken effekt dina statusuppdateringar har för just dina fans. Och visar det sig att du har 10 000 fans och 1% gillar dina statusuppdateringar så är det 100 likes (med ringar på vattnet) till en löjligt låg kostnad. Det är inte så bara det. Här är det aktuellt för dig att ta in värden som till exempel alternativkostnader för marknadsföring i andra kanaler, och deras räckvidd. Tricket som Jappy hela tiden missar är att få insikter genom att kombinera data.

2. Jappy säger: Facebook fans är inte lika med opinionsbildning (eller köpare)

Om detta används som logik för att det är irrelevant att mäta antal Facebook fans så finns det ju uppenbarligen ingen anledning att ha en Facebook-sida. Återigen så är det viktiga att ha en förståelse för dina egna fans, deras behov och vad du kan ge dem. I min värld finns det olika roller som fans spelar och det viktiga är faktiskt sällan att omvandla dem till frekventa köpare, bland det viktigaste är [1] att de agerar ambassadörer genom att hjälpa till att synliggöra varumärket och [2] att de kan bidra med återkoppling på produkter och tjänster, vilket leder till förbättringar och större engagemang.

Engagemang kan till exempel visa sig i en plötslig ökning i antalet fans, men om vi inte mäter den siffran så är vi lyckligt omedvetna…

3. Jappy säger: Facebook fans är inte ett mått på engagemang

Förutom att på egen hand fullständigt spränga hål på den statistik han presenterar i punkt 1 så jämför han Coca-Cola med…. Justin Bieber(!) Kom igen.. Vilken 6-åring som helst kan nog lista ut att jag hellre pratar med en människa än med en läskflaska.

Som jag nyss nämnde så kan svängningar i antalet fans vara ganska starka indikationer på en plötsligt ökning i engagemang, eller ett missnöje. När han ser på antalet likes så bedömer Jappy alltså det som måttet på engagemang och försöker slå hål på en kvantitativ siffra med en annan kvantitativ siffra som med samma argument skulle kunna vara lika irrelevant. För om jag vore tonårstjej och lyckligt förtrollad av Justin Bieber skulle jag nog klicka like även på de mest irrelevanta statusuppdateringarna.

Det är förstås inte Justin Bieber som Coca-Cola bör jämföra sig med. Alls. Möjligen Pepsi (som inte alls lyckas lika bra). Men det Coca-Cola tittar på är hur de kunde nå lika många människor och effekter med andra verktyg och vilka kostnader det skulle innebära. Och i den ekvationen är antalet fans en siffra som de måste ta hänsyn till, självklart i kombination med hur många fans de lyckas engagera – inte bara i likes, men även i kommentarer, klick, köp och ett smörgåsbord av virala effekter. Man jämför inte bara med andra digitala satsningar, utan även med till exempel sponsring av Super Bowl.

Men låt oss för all del ta exakt samma diskussion om Justin Bieber och Coca-Cola om två år!

4. Jappy säger: Facebook fans är inte knutna till en målsättning

Hmm, vad skulle kunna vara en typisk målsättning? I min mall för sociala medier-strategi tar jag upp några grundläggande alternativ: göra affär, skapa leads, skapa engagemang (förlänga kundrelation), ladda ner, bidra (affärsutveckling) och skapa ambassadörer. Första steget och primära aktiviteter är självklart modeller för att lyckas med de här målsättningarna i en Facebook fan page; men om man lyckas med sin taktik så ser jag inte hur det är irrelevant för målsättningen hur många fans sidan har. Det är tvärtom otroligt relevant.

5. Jappy säger: Ett fåtal fans är ok om de är aktiva

Jag hör ofta: det är inte antalet fans, det är kvaliteten på de fans man har. Och visst: jag har gärna ett fåtal relevanta fans som är världens bästa ambassadörer och bidrar till min affärsutveckling. Men jag satsar på att chansen för mig att hitta dessa fåtal människor med topp-engagemang, och incitamenten för dem att delta, ökar ju fler fans jag har. Och har jag redan hittat dessa människor som bidrar på det sätt jag ”hoppas” (jag hoppas helst inte, utan vet vad jag vill) så är sannolikheten stor att att det engagemanget bidrar till mer fans – men mäter jag inte fans så vet jag förstås inte det…

Jappy tycker vi ska mäta klick, återkoppling, diskussionsvolym och sentiment (stämningsläget)

Det tycker jag också, om den informationen kan leda till insikter som du kan agera på – och de insikterna blir mer värdefulla i kombination med information om antalet fans, deras demografi och hur det förhåller sig till vår målgrupp i stort.

Återkoppling och sentiment är också väldigt tidskrävande kvalitativa metoder om de görs rätt. Automatisk sentiment-analys må vara möjligt men det blir ofta helt galet. Om stämningsläget är viktigt för dig så lovar jag att du känner av det väldigt snabbt, om du är närvarande. Utnyttja din intuition, för på nätet kan det vara viktigt att agera snabbt vid känsloyttringar.

Tänk så här apropå antalet Facebook fans

Du ska inte sluta mäta Facebook fans, antal klick och likes. Du ska sluta se dem som fristående mätvärden för framgång. Din uppgift är att kombinera dem med annan företagskritisk data (försäljning, marknadsföring), se mönster och omvandla informationen till kunskap och insikter som hjälper organisationen att utveckla sin kärnverksamhet.

Det sägs att kunskap på webben är gratis. Jag lovar: det är villovägar också. Jappy, I’m not happy.

Rum för lärande? Foto: cliff1066 (Flickr)

Jag blev väldigt berörd av Johan Grafströms inlägg om Emma som hanterade sin dyslexi med att skapa en interaktiv presentation som inlämningsuppgift. Hon valde själv att frångå kravet på text och två sidor (helt fantastiskt modigt bara det!). Historien förtäljer inte hur Emmas lärare hanterade situationen men tydligt är att Emma ånyo möttes av samma sorts förebråelser som de tidigare röda bockarna i kanten – tillrättavisningar som dämpar kreativitet och rättar in barn i de förutbestämda mallarna; mallarna som definierar viktig kunskap för att ”lyckas” i livet och bidra till samhället.

Jag får rysningar och återblickar från boken Du sköna nya värld av Aldous Huxley….

Är det något mina 14 års arbete med digital kommunikation lärt mig så är det att barn måste uppmuntras att göra som Emma, att kommunicera med med bilder, visualiseringar, video. Text är en bråkdel av kommunikation, det har vi alltid vetat. Att en bild säger mer än tusen ord går knappast att tvista om; att vårt kroppspråk, tonfall och blickar innehåller så mycket mer information än orden; att en bra visualisering kan göra att vi förstår något som vi tidigare inte kunnat ta till oss i text – det är som att se världen genom ett genis ögon.

Om du har sett Hans Rosling tala så förstår du. Annars är det obligatoriskt: Se Hans Rosling tala (mindre än 5 minuter).

Det handlar inte om matte och svenska

Och är det något som forskning visar med all önskvärd tydlighet så är det att vi måste frångå de stereotypa föreställningarna om att matematik och språk definierar framgång. Vi måste våga vara annorlunda.

• Det är inte språket det handlar om: det handlar om att göra sig förstådd och interagera med andra människor.
• Det är inte matematiken det handlar om, det handlar om förmåga att förstå och beskriva kvantitet, struktur, rymd och förändring.

Det kan vi göra med så oändligt många fler verktyg än bokstäver och siffror.

Barn som kommer till skolan med erfarenhet av Youtube, handhållna datorer, iPods och mobiltelefoner kan heller inte förväntas sitta i en liten lärosal och prata om dåtid och nutid enligt en standardiserad läroplan som kanske har väldigt lite att göra med livet som eleven känner till det. I nuläget måste barnen söka sin egen utbildning utanför skolan för att upptäcka hur de kan samtala, arbeta och uttrycka sig med interaktiva och digitala verktyg.

Omfamna de digitala verktygen

Jag uppmanar er att prata med era skolor om användning av digitala medier i skolarbeten. Hur bör man förhålla sig och vilka verktyg kan man använda? Och när era barn vill komma igång redan nu med sitt eget självlärande så har jag massor av webbaserade verktyg jag vill tipsa om. Bland andra:

• GoAnimate.com - gör animerade videofilmer
• ToonDo – gör tecknade serier
• Glogster – gör affischer
• TimeToast – gör dina egna tidslinjer
• Planeto – skapa dina egna frågesporter (och delta i andras)
• Pixlr.com – redigera bilder direkt i webbläsaren
• Jaycut – Redigera video direkt i webbläsaren
• Aviary Audio Editor – Skapa och mixa dina egna ljudprojekt
• Jamendo – När du behöver gratis musik till dina projekt
• fler verktyg i min högskolewiki

(och ja, det är svenskar som ligger bakom flera av dessa verktyg)

Det finns så mycket mer att säga men vi börjar här och jag länkar vidare till andra som också behöver höras:

• Sir Ken Robinson, en frontfigur för rörelsen av lärare som vill omdefiniera lärandet.
  • Do Schools Kill Creativity? (6 minuter)
  • Changing Paradigms  (55 minuter)
  • En RSA-animering(!) av Changing Paradigms (11 minuter)
• Matthew Taylor: RSA-animering av föreläsning om 21st Century Enlightenment (11 minuter)
• Jajdo – Kika på Johan Ronnestams nya projekt med interaktiva appar för barn
• TänkOm – en samling smarta människor som vill förändra skolan
• MVG till alla – ett projekt av Micke Gunnarsson

/Per Axbom, kommunikationsvetare och pappa

PS Jag avslutar med ett roligt klipp om Facebook som några av mina högskoleelever i Jönköping satte ihop DS

I dagarna har Tele2 och Com Hem fått tillsägelse av konsumentverket/KO för att de inte har e-postadresser utan endast kontaktformulär på sina webbplatser. Det strider idag mot e-handelslagen att endast ha kontaktformulär och om det inte åtgärdas kan de räkna med sanktioner. Detta är alltså konsumentverkets sätt att skydda konsumenter anno 2010.

Jag har bett Konsumentverket om breven och lagt ut dem på Scribd: där kan du läsa brev 1 till ComHem och brev 2 till Tele2.

Så här skriver man:

Av 8 § e-handelslagen framgår vilka allmänna informationskrav som ställs på näringsidkaren i samband med tillhandahållandet av informationssamhällets tjänster. Det framgår tydigt av lagtexten att e-postadress ska anges. I sammanhanget är ett kontaktformulär en möjlig ytterligare kontaktväg men den kan aldrig, enligt Konsumentverket/KO, ersätta kravet på en kontaktväg via e-post.

En e-postadress som ligger publikt på en webbplats lider av uppenbara problem, och Konsumentverket tar själva upp problemen i sina råd Så kan du undvika skräppost, spam. Samtidigt som de skriver ”Lämna aldrig ut din e-postadress på öppna webbplatser [...]” så är det precis det de nu vill att företagen ska göra. Eller det som företagen måste göra enligt lagen.

Jag har själv suttit som ansvarig för några konton som legat publikt på ett stort företags webbplats. Man kan lugnt säga att kundernas mejl försvinner i ett virrvarr av Viagra. Det är inte rimligt att företag ska tvingas lägga tid och resurser på bekämpning av skräppost för att tillhandahålla en kundkanal som lätt kan ersättas med något bättre.

Webbformulär – potential för bättre service

Ett webbformulär har uppenbara fördelar framför e-post:

• I webbformulär kan du styra en ”konversation” med kunden och begära in de uppgifter som gör att man kan behandla ett ärende snabbt och korrekt (i motsats till en mejlväxling där det är lätt att missförstå varandra och måste skicka fram och tillbaka för att komma till en lösning)
• I ett webbformulär får kunden således också hjälp att formulera sig och kan känna sig tryggare med att man har lämnat den information som behövs.
• Ett webbformulär kan samtidigt på ett enkelt sätt vara kopplat till ett ärendehanteringssystem eller databas där du får in uppgifter om inkomna ärenden: antal, vilka ämnen de berör och hur lång tid det tar att besvara. Det underlättar resursplaneringen för kundservice.
• Ett webbformulär fungerar också när du inte sitter vid din egen dator eller av annan anledning inte har tillgång till ditt eget e-postprogram.

Konsumentlagar ska inte reglera teknik

Till syvende och sist så bör skyddet av konsumenternas intressen självklart inte handla om vilken teknik som används. Själva syftet med att erbjuda lagstiftning för konsumenter borde ju vara att skydda deras intressen – och i det här fallet deras möjlighet att kunna ha en tillförlitlig och tillfredställande kommunikation med en tjänsteleverantör.

Förekomsten av en e-postadress garanterar ju inte alls att någon svarar på mejl som skickas till den. Lagen bör reglera resultat, inte med vilken teknik man ska nå resultatet.

Jag påstår inte alls att vare sig ComHem eller Tele2 har en särskilt bra kundtjänst. Det är verkligen inte min poäng. Frågan är närmast hur detta krav på e-postadress med hot om sanktioner gynnar oss konsumenter?

• Innebär en e-postadress, där kunden själv måste skriva fritt utan stödmall, att kunden får en bättre användarupplevelse?
• Innebär en e-postadress, en ytterligare kontaktväg, att konsumenterna får snabbare svar?
• Innebär en e-postadress att kundtjänst får bättre förmåga att ge bra svar, i en situation där de måste tolka varje enskild persons sätt att uttrycka sig i mejlform och där risken för avsaknad av viktig bakgrundsinformation är överhängande?

Mitt svar på samtliga frågor: snarare tvärtom!

Lagar bör reglera företagens förmåga att ge fullgoda svar inom viss tid och att finnas tillgänglig för alla oavsett funktionshinder, inte vilken teknik som används för att åstadkomma en tillförlitlig kommunikationskanal.

När utvecklingen inom kommunikationsområdet ger oss bättre sätt att hantera ärenden, för att både ge bättre service och göra företagen mer konkurrenskraftiga, så ska inte lagar tvinga företagen att dessutom fortsätta erbjuda föråldrad teknik. Det är inte ekonomiskt försvarbart och är ett direkt hinder för affärsutveckling.

Med dagens logik borde e-handelslagen annars också tvinga företag att använda och ange telefax, telex och brevduva. Allt för att kunden fritt ska få välja kontaktsätt.

Låg tillgänglighet även för Konsumentverkets e-postadress

Jag tar tillfället i akt att granska hur Konsumentverket själva gör på sin kontaktsida.

Den röda pilen indikerar var e-postadresserna står.

Ganska långt ner på Konsumentverkets egen sida med kontaktuppgifter uppger de e-postadresser (efter att först rekommendera att man använder webbformulär). Problemet är bara att de uppger e-postadresserna som bilder. Självklart för att de försöker undvika spam. E-postadressen uppfyller inte heller krav på tillgänglighet eftersom den inte går att läsa med assistansverktyg för synskadade, den går inte att kopiera och den är inte klickbar. För webbläsare som inte ser bilder är e-postadressen i princip osynlig.

Texten är dessutom svart och letar man efter e-postadressen är den också då extra svår att hitta när den är insprängd bland annan svart text. Det blir extra tydligt att den finns där för sakens skull och inte i första hand som rekommenderad, eller ens lämplig, kontaktväg. Man anger nämligen i första hand adressen till webbredaktionen framför den allmänna adressen till Konsumentverket.

Använder man webbplatsens egna funktion för att lyssna på sidan så blir man efter strax över 2 minuters lyssnande varse att e-postadressen faktiskt inte heller läses upp.

Går man vidare till de rådgivningsbyråer som Konsumentverket hänvisar till högt upp på kontaktsidan så märker man också att varken Konsumentbankbyrån eller Elrådgivningbyrån anger någon e-postadress över huvud taget utan förlitar sig helt på webbformulär.

De går förvisso inte under e-handelslagen men det slår an en ton om vilken kontaktform som man anser vara lämpligast för konsumenter.

Ingen e-postadress anges.

Ingen e-postadress anges.

Invändningar

Det kommer med all säkerhet invändningar som försvarar vikten av tvång till e-postadresser.

Invändning: Alla webbformulär fungerar inte i alla webbläsare och operativsystem.
Om det är så, ja då är ju problemet själva webbformuläret och då ska företaget ha en tillsägelse för att de inte uppfyller krav på tillgänglighet. För det är inga problem att bygga webbformulär som fungerar i alla webbläsare och operativsystem. Kundtjänst kommer inte funka bättre för att en e-postadress publiceras. Men visst, om webbformuläret är kört och måste fixas till så måste man ju ha en digital kontaktväg, fast kanske inte tvångsmässigt en e-postadress (se nedan)

Invändning: Alla typer av ärenden kan inte omhändertas av webbformulär.
Jag tycker nog att  de kan det. Ett webbformulär kan innehålla fritextfält som ger precis lika mycket frihet som att skicka e-post. Många webbformulär innehåller kategorin ”Övrigt” som alternativ för sitt ärende. Och kan inte webbformulär hantera ärendet så kan inte e-post göra det heller. Då är behovsbilden kanske snarare telefon, personligt möte eller chat.

Det jag efterlyser är förklaringen till hur e-handelslagen bidrar till en förbättrad ärendehantering och/eller kundupplevelse genom sitt rigida krav på just e-postadress framför annan teknik.

Kommunikationsteknik går framåt, inte bakåt

Webbformulär är näppeligen det slutgiltiga svaret på en bra kundkontakt heller, även om jag ägnat lite tid åt att försvara dem. Ju närmare vi kommer en situation där vi kan möta kunderna på deras egna villkor, desto bättre upplevelse för kunden. Och där tar tekniken oss framåt.

Om det är kunddialog man vill uppmuntra så gör Internets öppna egenskaper faktiskt det till ett perfekt forum för transparenta samtal. Statliga SJ välkomnar ris och ros via Twitter, resebolaget Ving hanterade en formidabel kriskommunikation via Facebook när askmolnet strandsatte deras resenärer (ett hundratal frågor per dag besvarades) och internetboklådan Bokus erbjuder ett öppet kundforum via kundo.se – där besökarna genom kommentarer och röster hjälper varandra och värderar vad som är viktigt.

Men låt oss för all del tvinga dessa företag att fortsätta publicera sin e-postadress på obestämd framtid, för det är enligt lagen en framtidssäker och resursvänlig lösning för kunddialog. Om vi ska följa Konsumentverkets egna exempel så gör vi dock av naturliga skäl e-postadressen så otillgänglig som möjligt.

Pssst. Jag har faktiskt hittat e-postadresser hos både Tele2 och ComHem. Tele2 anger e-postadress i sitt newsroom och ComHem anger också e-postadress på sin sida för presskontakt. Eftersom lagen inte anger vilken e-postadress som ska ges information om, bara att det ska vara företagets e-postadress, så får väl det sägas vara ett uppfyllande av lagen, eller vad säger ni?

Läs också mitt relaterade inlägg från november 2008: Empati kan rädda kundservice som också publicerades i Computer Sweden.

Den som läst Malcolm Gladwell’s Outliers är bekant med teorin att barn till låginkomsttagare tappar i läskunskap under sommarmånaderna — i jämförelse med sina jämnåriga kamrater som under semestern har större tillgång till böcker och serietidningar, och som också av sina föräldrar uppmuntras till läsning i högre utsträckning. Men de barnen ökar sällan heller i läsförmåga, men bibehåller under sommaren i alla fall den nivå de hade i maj.

Under fem somrar tappar barn 18 månaders inlärning

Fenomenet är väldokumenterat i USA men sällan uppmärksammat i Sverige. Mellan årskurserna 1 till 6 så är det potentiella sammanräknade prestationgapet så stort som 1½ års utveckling som förloras bara under sommarmånaderna. (Cooper, Nye, Charlton, Lindsay, & Greathouse, 1996).

Jag illustrerar de de olika undersökningarnas resultat i följande diagram:

Ur det här kan vi naturligtvis dra många olika slutsatser kring vilka åtgärder som är lämpliga för att motverka det stora tappet hos barn till låginkomstföräldrar.

• Vi skulle kunna påstå att stora delar av västvärlden har alltför lång sommarsemester, med resultatet inte bara att många barn tappar i kunskap, men det är också en period när inga barn ökar sina kunskapsnivåer. Frågan är varför vi väljer en lång sammanhängande sommarferie framför fler korta lov under hela året, som förmodligen skulle resultera i ökad läs- och skrivförmåga hos alla barn, och även minska kunskapsgapet mellan barnen.
• Folkpartiets mantra är att svenska språket kommer först, och sedan kommer resten komma av sig självt. Självklart är språket viktigt, men om man som jag bott utomlands under i stort sett hela sin barndom, så vet man också att barn lär sig nya språk väldigt snabbt (2-3 månader med rätt integration). Det är inte där problemet sitter. Problemet handlar om att ge alla barn samma möjligheter till inlärning året runt: och det är exakt vad den långa svenska sommarledigheten motverkar.
• Att föräldrar med låg inkomst inte i samma utsträckning uppmuntrar sina barn till läsning kan ha många olika orsaker, och tillgången till böcker och tidningar påverkar självklart. Men det är också oerhört viktigt att inse att det här inte betyder att barnen ägnar sig åt oviktiga saker. Läs- och skrivförmåga är ett sätt att värdera begåvning och talang, men självklart inte det enda — vilket görs tydligt i föreläsningen nedan.

Mer stöd till vissa elever kan stjälpa i stället för hjälpa

Medan det hörs röster om mer stöd till ”vissa” elever så är det sällan baserat på annat än symptomet att många barn inte har tillräckliga kunskapsnivåer för behörighet till gymnasiet. Men de direkta orsakerna till det här kunskapsgapet nämns sällan (annat än som en dåligt förd politik) och därför är det svårt att förstå vilka åtgärder man egentligen menar och på vilket sätt de skulle hjälpa.

Jag ser nämligen stora risker med att punktmarkera vissa elever och ge dem stödundervisning som en lösning på ”problemet”:

• Stödundervisningen riskerar att hela tiden fokusera på att ta barnen från en lägre läs- och skrivnivå till en som ligger i linje med årskursens förväntningar. Stödundervisningen kommer nämligen alltså alltid i sig ligga på en lägre nivå, och det är svårt att se hur man väl tar sig ur stödundervisning när man väl hamnat där. (Undantaget skulle vara om all stödundervisning ges som komplement under lördagar och söndagar, och inte under normal skoltid.)
• Stödundervisningen i sig understryker för alla att barnen är annorlunda och ”lite sämre” vilket gör att de själva identiferar sig med och lever upp till sin stämpel som lågpresterande elever, och då helt enkelt känner att de inte behöver försöka lika mycket. (Även föräldrar och lärare kommer att se annorlunda på eleverna.)

Det bästa stödet vi kan ge våra barn för att förbättra deras kunskaper i svenska och matte är egentligen alltså att förkorta sommarledigheten. Men…

Kunskap är inte bara matte och svenska

Till slut vill jag också poängtera att vi inte måste stirra oss blinda på matematik- och språkkunskaper för att bedöma framgång och förmåga att nå framgång. Vi måste bli duktigare på att se individuella förmågor och uppmuntra dessa förmågor; inte hela tiden forcera kunskap för teorins skull.

Och med det vill jag uppmana alla föräldrar med skolbarn att se följande föreläsning och verkligen ta till sig budskapet som Cameron Herold vill förmedla i Låt oss uppfostra barn till att vara entreprenörer:

Ha en underbar sommar! Ut och lär er om livet!

Med alla framsteg inom affärsstrategi, processer och teknik så kan man gissa att kundtjänsten på företag blir bättre. Men övervägande vittnesmål säger annorlunda. Räck upp en hand om du brottats med ”interaktiva” röststyrda biljettbeställningar eller har knappat in kundnummer på telefonen för att bemötas med ”Hej vad heter du och vad har du för kundnummer?”. Som vi läst besvaras en del e-post aldrig och blotta företeelsen ”Du har köplats nummer 77″ är en styggelse.

Enligt min egen erfarenhet vill dessutom skrämmande många företag ”dölja” telefonnumret på sin webbplats för att tvinga kunderna att leta efter hjälp någon annanstans. Hemska tanke: att behöva prata med de där som köper våra produkter.

Som en ytterligare tankevurpa flyttar kontaktcenter längre och längre ifrån (även rent geografiskt) de verksamheter som de ska vara experter på. Man amputerar kundkommunikationen från den organisation som äger och förvaltar den tjänst eller produkt som kunden vill prata om.

VD:ar och linjechefer blir bortkopplade från den dagliga verksamheten och hanterar kundservice som ett kostnadsställe bland många andra, som man byter ut delar av när det är trasigt.

Dags att vakna upp och känna doften av sura kunder. Dags att ta sig en funderare kring om man vill erbjuda användbara produkter eller lappa och laga en kundtjänst som idag kostar så mycket att man måste mäta värde i hur snabbt man kan lägga på luren snarare än hur värdefull information man kan få av kunden.

Det är dags att hantera skälet till kundernas efterfrågan av service, istället för att plöja pengar i att hantera efterfrågan.

En kund som ringer kundtjänst bör få ett kungligt mottagande. Är det någon man vill höra ifrån så är det kunden – som är själva essensen i företagets existensberättigande. Fundera på vad syftet med kundtjänsten är. Får du gratis audiens hos kunden är det nämligen idé att lyssna lite extra: Det kunderna berättar är saga efter saga om hur du kan förbättra din produkt.

Ingen av oss längtar efter att ringa till elbolaget för att man inte förstår uppdelningen av fakturan, till banken för att man inte förstår varför betalningen inte gick iväg eller fylla i långa formulär på SJ:s webb för att man vill ha ersättning för X2000-förseningen. Snarare är det så att vi vill att allt bara ska fungera och inte behöva bry oss om att ringa eller mejla. Lägger jag tid på att ringa så vill jag uppleva att någon förstår, och tar till sig, anledningen till att jag är förvirrad.

Företagen satsar alltså massor av pengar på klumpig hantering av det ökande behovet av förklaringar som de själva skapat; alltför få företag fördjupar sig i varför deras kunder över huvud taget frågar.

Torsdagen den 13 november är det Världsanvändbarhetsdagen. Passa på att delta i några av de aktiviteter som pågår runtom i landet och ägna en tanke åt hur du kan påbörja visionen om en empatisk kundservice, med en genuin vilja att förbättra upplevelsen av det du säljer.

Läs mer på www.wud.se.

När jag återbesöker några av de kommentarer som skrevs om mig så kan jag häpna lite grann; att bli kallad för idiot för att jag uttrycker en åsikt är inte något jag är van vid.

Samtidigt måste jag säga att jag fick väldigt mycket medhåll som jag, när debatten pågick, inte uppmärksammade ordentligt – jag blev lite för beklämd och fick tunnelseende av alla personangrepp som riktades mot mig. Men tack för att kommentarerna finns kvar så jag kan läsa dem nu

Sökmotoroptimering på Electrolux

Artikeln om Electrolux är till stor del en intervju med Klaus Salminen och går ut på att den mest lönsamma åtgärden är fortfarande att skapa bra webbplatser vars innehåll lockar besökare.

I slutändan var det nog precis det jag försökte få fram, att användarupplevelsen av den egna webbplatsen måste få ta framsätet i webbutvecklingen; och kritiken var ju mer mot sajtägare än SEO-konsulter.

Att Google lagt mycket krut på att identifiera de fula fiskarna och skruvat på de magiska reglagen för att premiera bra innehåll är bara att applådera; och antalet SEO-konsulter med svarta hattar har decimerats, dock försvinner de förstås aldrig helt.

Min SEO-story gav nya vänner

Hela storyn med min 330-ordiga artikel som skapade minst 13 500 ord i debatt på nätet blev faktiskt en schysst presentation som jag fått tillfälle att dra för ett antal kunder och intressenter.

Men det bästa i hela min SEO-story är dock att jag skaffade nya kontakter, allianser och vänner. Att ta ställning i frågan så resolut visade sig uppröra mer än jag kunnat ana men efter ett par nätter med ordbeprydda svärd så tog mig ur bataljen med ett leende på läpparna och en erfarenhet rikare.

Tack alla ni som deltog, även ni som kallade mig idiot. Man behöver en spark i arslet ibland för att tvinga sig själv att gå till botten med varför man egentligen tycker en viss sak.

Min artikel behandlar sökmotoroptimering och min åsikt att sökmotoroptimering är fult eftersom det påverkar sökresultaten på ett negativt sätt.

Jag påstår inte att jag varit en ängel inom sökmotoroptimering genom åren. Vissa saker har jag själv gjort enkom för att försöka öka trycket av besökare till min sajt.

Jag vill framför allt föra fram en varningens klocka som handlar om att vårt fokus på att optimera och metodiskt, utan sammanhang, försöka ta makten över vissa sökbegrepp – riskerar att leda till att användarna förlorar förtroende för sökmotorerna, som ju indirekt då bara blir en till reklamkanal.

Självklart är det ganska provocerande att utdöma sökmotoroptimering som fult, varför jag förväntade mig en het debatt kring detta. Nu var jag inte beredd på publiceringen men jag ska försöka hinna med att länka till alla relevanta inlägg i debatten härifrån (listan växer när jag hittar något nytt):

• Sökmotoroptimering är alltid fult (Computer Sweden) innehåller kommentarer till artikeln
• En utmaning Per Axbom av Magnus Bråth (Sanningen om internet). Där hittar du också kommentarer, bland annat min egen.
• Sökmotoroptimering är alltid rätt av Nikke Lindqvist (Nikke Index)
• Sökmotoroptimering är antingen eller. Eller? är en mycket bra analys och sammanfattning av Niklas Jakobsen.
• Sökoptimeringens vara eller icke vara av Lars Iselid (ofta omnämnd som guru inom området)
• I en diskussionstråd hos SEO-Forum blir jag kallad idiot, men några går även in och håller med mig till viss del.
• Sökmotoroptimering behövs av Jens Törnell
• Sökmotoroptimering och SEO, vad är det egentligen? av Kristoffer Forsgren – lysande sammanfattning av ämnet

Simon Sundén skriver även mycket intressant om Nyheter från Google som påverkar SEO-arbetet i Sverige (från SMX).

Men kan företeelsen sökmotoroptimering, och det syfte som avses, egentligen vara något annat än fult? En webbplats med bra innehåll och välskriven text som är kodad enligt gällande standarder: ska den behöva sökmotoroptimering? Är det rätt att sajter med sämre, mindre relevant, innehåll kan komma högre i träfflistorna för att de anlitat en sökmotorkonsult?

När jag skriver på webben så tänker jag givetvis på sökmotorerna i och med att jag tänker på vilken text som länkarna ska bestå av, vilka ord som ska stå i rubrikerna och jag använder mig av ord som många andra förstår och använder sig av. Men det handlar lika mycket om att användaroptimera: det där med sökmotoroptimering följer med i sidovagnen.

Optimering av användbarhet och tillgänglighet går först

När jag hjälper webbplatser att synas bättre i sökmotorerna så ägnar jag mig ofta åt att lära redaktörer att skriva för webben och att visa utvecklarna hur semantisk kod ser ut. Jag önskar dock att vi alla kunde kalla den aktiviteten för optimering av användbarhet och tillgänglighet snarare än sökmotoroptimering. En webbplats som följer W3Cs standarder och redaktörer som kan skriva bra: det ska vara en hygienfaktor och inte något som man behöver sökmotoroptimerare för att belysa.

Att sökmotoroptimering kan utgöra ett eget affärsområde är en tankevurpa i webbranschen. En webbplats som byggs och hanteras på rätt sätt ska inte behöva optimering för att synas bättre i sökmotorerna – den ska redan synas där.

Ja, självklart räknas också till exempel länkarna in till webbplatsen – men initiativet till de länkarna ska komma från andra aktörer och inte från dig själv! Hela tanken bakom betydelsen av länkar till din webbplats är beräknad utifrån att det är värdefulla tips från oberoende källor. Tanken är inte att de som kan betala för flest länkar in vinner.

Betala dig inte in i träfflistorna

Marknadsför gärna din webb på därför avsedda platser, men missbruka inte dina befogenheter som webbägare. Sökmotortillverkarna anstränger sig för att din sajt ska få en synlighet som är befogad, inte en synlighet som är köpt. Förlorarna på köpta placeringar blir i slutändan vi som går miste om det relevanta innehållet: det vill säga du och jag.