axbom

Att den kära papperstidningen är inne i en jobbig period kan vi nog vara betryggande överens om. Men hur ska vi få nyheterna och kunskapen till oss? Jag knappar ner några snabba funderingar kring hur det funkar idag för mig, och hur jag resonerar kring en önskebild. 3 alternativ till traditionella medier De här sätten [...]

Larry Page: Please watch this. Under de senaste åren har Daniel Pink och Dan Ariely blivit talesmän för förnyade sätt att se på motivation och drivkraft hos människor: vi presterar bättre under autonomi och möjligheter att göra skillnad än av belöningssystem. Helt kort: den klassiska moroten och piskan fungerar inte för kreativa yrken där människor [...]

I dagarna fladdrade en artikel om mätning förbi som fick mig att börja bubbla av irritation: ”5 reasons you should NOT measure Facebook fans” av Pascal Jappy. Den utgår från att MetricsMan beskriver siffror om Facebook Fans och Twitter followers som vanity metrics, eller fåfänglighetsvärden. Problemet är att Jappy jämför äpplen och päron, och missar [...]

Jag blev väldigt berörd av Johan Grafströms inlägg om Emma som hanterade sin dyslexi med att skapa en interaktiv presentation som inlämningsuppgift. Hon valde själv att frångå kravet på text och två sidor (helt fantastiskt modigt bara det!). Historien förtäljer inte hur Emmas lärare hanterade situationen men tydligt är att Emma ånyo möttes av samma [...]

I dagarna har Tele2 och Com Hem fått tillsägelse av konsumentverket/KO för att de inte har e-postadresser utan endast kontaktformulär på sina webbplatser. Det strider idag mot e-handelslagen att endast ha kontaktformulär och om det inte åtgärdas kan de räkna med sanktioner. Detta är alltså konsumentverkets sätt att skydda konsumenter anno 2010. Jag har bett [...]

Endast 25 procent av eleverna födda i Somalia är efter grundskolan behöriga till gymnasiet, jämfört med 82 procent av elever födda i Finland. Så skrev SvD efter att de låtit Skolverket ta fram statistik på utlandsfödda — men debatten om kunskapsnivåer missar om och om igen både orsak, verkan och relevanta åtgärder när vi definierar [...]

Jag följer med intresse debatten om kundservice på CS debatt [artikel 1, artikel 2, artikel 3, artikel 4]. I mångt och mycket vill vi alla samma sak: låta kundernas behov styra. Men för det krävs en grundläggande förändring i företagens syn på kunder och en helt ny förmåga: empati. Bra tjänster skapas ur en förståelse av vad kunderna vill uppleva.

Med alla framsteg inom affärsstrategi, processer och teknik så kan man gissa att kundtjänsten på företag blir bättre. Men övervägande vittnesmål säger annorlunda. Räck upp en hand om du brottats med ”interaktiva” röststyrda biljettbeställningar eller har knappat in kundnummer på telefonen för att bemötas med ”Hej vad heter du och vad har du för kundnummer?”. Som vi läst besvaras en del e-post aldrig och blotta företeelsen ”Du har köplats nummer 77″ är en styggelse.

Enligt min egen erfarenhet vill dessutom skrämmande många företag ”dölja” telefonnumret på sin webbplats för att tvinga kunderna att leta efter hjälp någon annanstans. Hemska tanke: att behöva prata med de där som köper våra produkter.

Som en ytterligare tankevurpa flyttar kontaktcenter längre och längre ifrån (även rent geografiskt) de verksamheter som de ska vara experter på. Man amputerar kundkommunikationen från den organisation som äger och förvaltar den tjänst eller produkt som kunden vill prata om.

VD:ar och linjechefer blir bortkopplade från den dagliga verksamheten och hanterar kundservice som ett kostnadsställe bland många andra, som man byter ut delar av när det är trasigt.

Dags att vakna upp och känna doften av sura kunder. Dags att ta sig en funderare kring om man vill erbjuda användbara produkter eller lappa och laga en kundtjänst som idag kostar så mycket att man måste mäta värde i hur snabbt man kan lägga på luren snarare än hur värdefull information man kan få av kunden.

Det är dags att hantera skälet till kundernas efterfrågan av service, istället för att plöja pengar i att hantera efterfrågan.

En kund som ringer kundtjänst bör få ett kungligt mottagande. Är det någon man vill höra ifrån så är det kunden – som är själva essensen i företagets existensberättigande. Fundera på vad syftet med kundtjänsten är. Får du gratis audiens hos kunden är det nämligen idé att lyssna lite extra: Det kunderna berättar är saga efter saga om hur du kan förbättra din produkt.

Ingen av oss längtar efter att ringa till elbolaget för att man inte förstår uppdelningen av fakturan, till banken för att man inte förstår varför betalningen inte gick iväg eller fylla i långa formulär på SJ:s webb för att man vill ha ersättning för X2000-förseningen. Snarare är det så att vi vill att allt bara ska fungera och inte behöva bry oss om att ringa eller mejla. Lägger jag tid på att ringa så vill jag uppleva att någon förstår, och tar till sig, anledningen till att jag är förvirrad.

Företagen satsar alltså massor av pengar på klumpig hantering av det ökande behovet av förklaringar som de själva skapat; alltför få företag fördjupar sig i varför deras kunder över huvud taget frågar.

Torsdagen den 13 november är det Världsanvändbarhetsdagen. Passa på att delta i några av de aktiviteter som pågår runtom i landet och ägna en tanke åt hur du kan påbörja visionen om en empatisk kundservice, med en genuin vilja att förbättra upplevelsen av det du säljer.

Läs mer på www.wud.se.

Idag är det ett år sedan Computer Sweden publicerade min debattartikel om sökmotoroptimering som skapade – ja just det – debatt. I onsdags publicerade samma tidning också ett bra reportage om hur Electrolux arbetar med sökmotoroptimering.

När jag återbesöker några av de kommentarer som skrevs om mig så kan jag häpna lite grann; att bli kallad för idiot för att jag uttrycker en åsikt är inte något jag är van vid.

Samtidigt måste jag säga att jag fick väldigt mycket medhåll som jag, när debatten pågick, inte uppmärksammade ordentligt – jag blev lite för beklämd och fick tunnelseende av alla personangrepp som riktades mot mig. Men tack för att kommentarerna finns kvar så jag kan läsa dem nu

Sökmotoroptimering på Electrolux

Artikeln om Electrolux är till stor del en intervju med Klaus Salminen och går ut på att den mest lönsamma åtgärden är fortfarande att skapa bra webbplatser vars innehåll lockar besökare.

I slutändan var det nog precis det jag försökte få fram, att användarupplevelsen av den egna webbplatsen måste få ta framsätet i webbutvecklingen; och kritiken var ju mer mot sajtägare än SEO-konsulter.

Att Google lagt mycket krut på att identifiera de fula fiskarna och skruvat på de magiska reglagen för att premiera bra innehåll är bara att applådera; och antalet SEO-konsulter med svarta hattar har decimerats, dock försvinner de förstås aldrig helt.

Min SEO-story gav nya vänner

Hela storyn med min 330-ordiga artikel som skapade minst 13 500 ord i debatt på nätet blev faktiskt en schysst presentation som jag fått tillfälle att dra för ett antal kunder och intressenter.

Men det bästa i hela min SEO-story är dock att jag skaffade nya kontakter, allianser och vänner. Att ta ställning i frågan så resolut visade sig uppröra mer än jag kunnat ana men efter ett par nätter med ordbeprydda svärd så tog mig ur bataljen med ett leende på läpparna och en erfarenhet rikare.

Tack alla ni som deltog, även ni som kallade mig idiot. Man behöver en spark i arslet ibland för att tvinga sig själv att gå till botten med varför man egentligen tycker en viss sak.

För ett par månader sedan skrev jag ett debattinlägg som jag skickade in till Computer Sweden. Jag hörde inget och la därför ut inlägget i den här bloggen. Döm om min förvåning när jag slog upp sida 2 av CS igår och fann min debattartikel.

Min artikel behandlar sökmotoroptimering och min åsikt att sökmotoroptimering är fult eftersom det påverkar sökresultaten på ett negativt sätt.

Jag påstår inte att jag varit en ängel inom sökmotoroptimering genom åren. Vissa saker har jag själv gjort enkom för att försöka öka trycket av besökare till min sajt.

Jag vill framför allt föra fram en varningens klocka som handlar om att vårt fokus på att optimera och metodiskt, utan sammanhang, försöka ta makten över vissa sökbegrepp – riskerar att leda till att användarna förlorar förtroende för sökmotorerna, som ju indirekt då bara blir en till reklamkanal.

Självklart är det ganska provocerande att utdöma sökmotoroptimering som fult, varför jag förväntade mig en het debatt kring detta. Nu var jag inte beredd på publiceringen men jag ska försöka hinna med att länka till alla relevanta inlägg i debatten härifrån (listan växer när jag hittar något nytt):

• Sökmotoroptimering är alltid fult (Computer Sweden) innehåller kommentarer till artikeln
• En utmaning Per Axbom av Magnus Bråth (Sanningen om internet). Där hittar du också kommentarer, bland annat min egen.
• Sökmotoroptimering är alltid rätt av Nikke Lindqvist (Nikke Index)
• Sökmotoroptimering är antingen eller. Eller? är en mycket bra analys och sammanfattning av Niklas Jakobsen.
• Sökoptimeringens vara eller icke vara av Lars Iselid (ofta omnämnd som guru inom området)
• I en diskussionstråd hos SEO-Forum blir jag kallad idiot, men några går även in och håller med mig till viss del.
• Sökmotoroptimering behövs av Jens Törnell
• Sökmotoroptimering och SEO, vad är det egentligen? av Kristoffer Forsgren – lysande sammanfattning av ämnet

Simon Sundén skriver även mycket intressant om Nyheter från Google som påverkar SEO-arbetet i Sverige (från SMX).

Då och då publiceras larmrapporter om sökoptimeringsföretag som använder så kallade fulmetoder för att kundernas webbplatser ska synas bättre i sökmotorerna. I somras var Jajja återigen i blickfånget när två anställda ägnade sig åt att lägga in meningslösa kommentarer i bloggar för att öka antalet länkar till företagets länkkataloger. Bloggare i hela Sverige hade blivit ”jajjade”.

Men kan företeelsen sökmotoroptimering, och det syfte som avses, egentligen vara något annat än fult? En webbplats med bra innehåll och välskriven text som är kodad enligt gällande standarder: ska den behöva sökmotoroptimering? Är det rätt att sajter med sämre, mindre relevant, innehåll kan komma högre i träfflistorna för att de anlitat en sökmotorkonsult?

När jag skriver på webben så tänker jag givetvis på sökmotorerna i och med att jag tänker på vilken text som länkarna ska bestå av, vilka ord som ska stå i rubrikerna och jag använder mig av ord som många andra förstår och använder sig av. Men det handlar lika mycket om att användaroptimera: det där med sökmotoroptimering följer med i sidovagnen.

Optimering av användbarhet och tillgänglighet går först

När jag hjälper webbplatser att synas bättre i sökmotorerna så ägnar jag mig ofta åt att lära redaktörer att skriva för webben och att visa utvecklarna hur semantisk kod ser ut. Jag önskar dock att vi alla kunde kalla den aktiviteten för optimering av användbarhet och tillgänglighet snarare än sökmotoroptimering. En webbplats som följer W3Cs standarder och redaktörer som kan skriva bra: det ska vara en hygienfaktor och inte något som man behöver sökmotoroptimerare för att belysa.

Att sökmotoroptimering kan utgöra ett eget affärsområde är en tankevurpa i webbranschen. En webbplats som byggs och hanteras på rätt sätt ska inte behöva optimering för att synas bättre i sökmotorerna – den ska redan synas där.

Ja, självklart räknas också till exempel länkarna in till webbplatsen – men initiativet till de länkarna ska komma från andra aktörer och inte från dig själv! Hela tanken bakom betydelsen av länkar till din webbplats är beräknad utifrån att det är värdefulla tips från oberoende källor. Tanken är inte att de som kan betala för flest länkar in vinner.

Betala dig inte in i träfflistorna

Marknadsför gärna din webb på därför avsedda platser, men missbruka inte dina befogenheter som webbägare. Sökmotortillverkarna anstränger sig för att din sajt ska få en synlighet som är befogad, inte en synlighet som är köpt. Förlorarna på köpta placeringar blir i slutändan vi som går miste om det relevanta innehållet: det vill säga du och jag.