ENSE
Kontakt

ACEAWE steg 5: Wow > Oväntade stimuli

Jag som jobbar med användbarhet får ofta frågan: “Kan du ge exempel på riktigt användbara webbplatser?” Det är en fråga som alltid är svår att svara på, av en enkel anledning: webbplatser som har minimerat hinder och skapar en lätt upplevelse skapar inte bestående intryck – de bara fungerar. Det är därför din förmåga till att skapa Wow-känsla är så oerhört viktig.

En bättre fråga är egentligen: “Vilka webbplatser minns du bäst?” Det kommer ge dig en aning om hur du kan agera för att skapa något som verkligen differentierar sig från liknande tjänster.

Det här inlägget är en del av en serie poster om upplevelsemodellen ACEAWE.

aceawe-wow

Wow är en gåva

Jag ler alltid lite inombords när jag hör företagsledare som har svårt med att komma på något att överraska sina kunder med. Det är plötsligt som att de (1) inte har något att erbjuda, vilket ju egentligen är hela grunden till företagets existens, och (2) de känner verkligen inte sina fans.

Om jag ber människor minnas resor eller restaurangbesök så finns det en stark tendens till att minnas specifika händelser som gav glädje: ett möte med en fängslande människa, en överraskande gåva, en upptäckt oas där man minst anar det, en efterrätt som smakade gudomligt eller bara presenterades på ett helt unikt sätt och kanske en gest av vänlighet från en främling.

Wow är en avvikelse

Ibland är det raka motsatsen: en väska som blir borttappad, olidlig hetta, en snorkig kypare, ett möte man inte hinner till eller en stukad fot. Det är avvikelser från förväntningar som vi minns starkast. Det är avvikelser som formar hur vi minns och uppskattar en erfarenhet. Allra helst skapar vi tilltalande och värdefulla avvikelser.

Wow är en positiv upplevelse som man inte har anledning att förvänta sig. Det är därför man minns känslan: den bryter mot en ordinära rutiner – de där gängse hjulspåren som inte ger oss mycket alls i form av känslor. Kom ihåg att motsatsen till kärlek inte är hat, det är likgiltighet.

Fyra strategier för wow

Här är exempel på vad du kan göra för att skapa och bidra till wow-känslan hos dina intressenter. Det viktiga är att du utgår från din verksamhet och dina besökare. Ju bättre du känner dem, desto bättre wow-känsla kan du potentiellt erbjuda.

Gåva

Ge bort något som är av stort, omedelbart värde för besökaren. Det ska helst vara något som är relaterat till din verksamhet, så att människor får rätt associationer till ditt erbjudande. Nej, pennor och godis räknar inte riktigt.

Om du kan ge bort något som löser ett tydligt problem så är du på god väg att skapa en wow-känsla på riktigt. Det kan vara en instruktionsvideo, en serie utbildande artiklar eller varför inte mallar.

Notera: Många passar på att fråga efter kontaktuppgifter när de ger bort e-böcker eller whitepapers. Men tänk efter ordentligt innan du gör det, för det tar udden av wow-känslan rejält — plötsligt har besökare “betalat” med sitt namn och har mindre anledning att känna affektion för din tjänst.

Personlig kontakt

Bjud ut besökarna på lunch, ring upp dem, lär känna dem via sociala medier – visa ett genuint intresse för dem. Det är så oerhört viktigt att ha kontakt med sina intressenter ofta, ofta. Jag grimaserar vid tanken på alla jag träffat som vill jobba användarcenterat men vägrar integrera faktiska möten som en del i det arbetet.

När KLM överraskade människor vid gaten med presenter så var det inte i första hand gåvan som var grejen, det var det faktum att de bemödat sig om att lära känna sina resenärer tillräckligt bra för att veta om deras intressen.

Jag hörde nyligen också att Gary Vaynerchuck ringer personligen upp var och en som avsluar sin prenumeration på hans nyhetsbrev. Folk inte bara återvänder til Gary, de spenderar också mer pengar.

Om folk gillar dig, så kommer de att umgås med dig. Saken är den att du måste gilla dem först.

Humor

När man pratar om humor är det svårt att inte prata om Mailchimp som är i en klass för sig. Den som någonsin använt tjänsten känner till den lilla tecknade apan som inte har något bättre för sig än att tipsa om galna videoklipp, eller de smart skrivna instruktionstexterna med nördiga referenser till 80-talsfilmer som Back to the Future. Snacka om att känna sin målgrupp.

Idag fastnade jag också för en detalj hos tjänsten Trello när jag upptäckte bilden på en liten gullig hund som i en pratbubbla sa att den var hungrig. Jag kunde inte låta bli att klicka på hunden och när jag gjorde det fick jag reda på att om jag berättar om tjänsten via Facebook, Twitter eller mejl så får hunden Taco mat. Jag tyckte det var en rolig gimmick, som dessutom gjorde mig nyfiken, och jag var bara tvungen att testa för att snart få se en hummer trilla ner i Tacos gap. Men ett sådant grepp kräver självklart att jag gillar tjänsten från början.

Beröm

Om din tjänst kräver någon form av ansträngning, eller om du begär extra mycket information… så är det på sin plats att tacka, men allra helst berömma, besökaren när han eller hon gör framsteg. Människor som är duktiga vill gärna också bli sedda. Förvänta dig inte att någon ska tycka det är roligt att fylla i formulär, förvänta dig att de uppskattar beröm längs vägen och när de är klara.

Notera: Beröm kommer i många former, det behöver inte vara i uppenbar verbal form (det kan ibland ta udden av syftet) utan beröm kan lika gärna vara en interaktiv visuell egenskap: som en planta som växer, får blad och blommar allt eftersom framstegen registreras.

Det oväntade stimulerar

Gemensamt för alla wow-känslor är att de är oväntade. Och allra bäst är wow-känslor när de uppvisar en ärlig uppskattning för, och insikt om, individen. Det gör dem roliga att uppleva men också fantastiskt roliga att spåna fram. Att ha idémöten kring vilka oväntade wow-känslor du kan skapa är något av det bästa du kan göra för din tjänst… både personligt och affärsmässigt.

Snart är cirkeln i upplevelsemodellen sluten. I nästa avsnitt kommer det handla om hur du får kunder, användare och besökare att bidra till att vidareutveckla din verksamhet. Det är då du själv får uppleva lite wow.


Per Axbom
2013-03-05
  • http://twitter.com/elwirakotowska/status/309232015255937024/ elwira kotowska (@elwirakotowska)

    Fyra strategier för wow på webben http://t.co/OL7mfPlK1X Dagens #missainte bloggtips:)

dela vidare

0 tecken

Länk som delas: http://axbom.se/aceawe-steg-5-wow

skicka till Twitter

dela på LinkedIn


dela länk på Facebook

CC BY 4.0